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誰能夠搞定高鐵前董事長（欣陸董事長）殷琪、達欣工程創辦人王人達、天王巨星金城武、第一名模林志玲、名主持人張小燕這些名流的髮型？答案是斐瑟髮廊。 斐瑟在東區有四家分店，總面積五百坪，大片落地窗、座位間距寬敞，舒適的空間設計成為特點。但是二十五年前，它剛成立時，不過是東區巷弄內不到五十坪、由六個設計師組成的小髮廊。 如今它不僅在東區的營業面積擴增十倍，設計師增加到一百九十位，甚至買下東區其中一個店面，從房客變房東。 東區髮型設計沙龍有三十多家，密度比便利商店還高，斐瑟剪髮價位從六百元到五千元不等，卻有七成客人會回流，剪髮一次三千五百元到五千元的大牌資深設計師，回客率幾乎百分之百，甚至曾有政商名流為了等休假的設計師回來，寧願七個月不剪髮。 他們是怎麼牢牢抓住客人的心？開放認股，夠資深就能參與經營 一般髮型沙龍，想要創造高營業額，經營者腦海中想的不外乎「提供好的服務」、「贈送再次消費的折價券」、「座位排多一點」、「多推銷客人買產品」等，大多從「服務好」、「價格優」出發。 但斐瑟看的卻是更深一層，客人、設計師、髮廊之間，三個層次的關係。「留住客人，必須先留住設計師，」在斐瑟二十五年，目前也是斐瑟主要股東之一的資深設計師蘇永福說。 坊間髮廊或沙龍，經常設計師一走，也把一整批熟客給帶走，髮廊又得重新培養設計師跟客人。這樣的模式，導致設計師流動率大，回客率降低，陷入惡性循環。 在髮型設計界耕耘三十年的斐瑟創辦人鄧泰華看到問題根本，為了建立留住設計師、留住客人的良性循環，他創立一套髮廊界罕見的「內部設計學院」、「員工認股」以及「人性化的休假」制度。 斐瑟一整套色彩學、裁剪、結構等課程，是新進實習設計師必修，染色的化學原理也是上課重點。進公司後十四個月內，實習設計師必須利用每週四、日晚上，累積模擬實做經驗。 等到集滿「一百二十顆頭」的真人剪髮經驗後，要定期追蹤客人對於髮型的滿意狀況寫心得報告外，還須由幾位資深設計師進行評鑑。如果通過考核成為正式設計師，並且願意參與公司經營，就能成為斐瑟的股東，股份由鄧泰華及資深設計師們釋出。 斐瑟原本是由鄧泰華獨資成立，多年「員工認股」制度實行下來，目前股東人數多達五十多位，店裡的五大著名招牌剪刀手鄧泰華、錦惠、蘇永福、Ken、Vicky都成主要股東之一。 至於不想參與公司的經營，只想當專業設計師的員工，斐瑟特有一套相當人性化的設計師休假充電制度，也相當吸引人。 給充電假，今天剪髮、明天衝浪 一般髮廊上班時間從早上十點到晚上九點，設計師常累到連坐下來吃飯的時間都沒有，但斐瑟的上班時間是上午十一點二十分到晚上八點，每星期四、日，五點半下班，有家庭的設計師，每日下班時間可提前到六點，兼顧家庭生活。 一般髮廊的設計師，只能週休一日，大多忙到沒時間思考進修，斐瑟給的休假比同業多。 例如服務滿十年者每月有八到十天的假期，如果有小孩，每月有十到十四天的假。由於店裡大多採預約制，設計師通常會把客人集中約在特定幾日，其他時間就可以妥善運用。 所以，斐瑟的設計師，可能今天幫客人剪頭髮，明天就在海邊衝浪；這一刻手握剪刀，下一刻就赴機場飛往國外度假。設計師利用一年一百多天的假期到處旅遊、看展、參觀博物館、美術館，增廣見聞，常有設計師累積假期出國充電。 這些不同層面的培養，讓它成為國內美髮界的流行指標之一，國內許多偶像劇都由其擔任髮型設計，兩大名模集團凱渥、伊林的髮型，也由斐瑟的設計師負責操刀。 而透過這種「人性化的休假制度」以及「老闆少賺一點，讓公司利益與設計師們共享，」的共享學，讓這裡設計師流動率降到低於三成，遠低於業界平均的六成。而回客率高達七成，則比同業平均四成高上許多。 「頭髮跟化妝及服裝不一樣，妝化得不好看、衣服不好看，換掉就好；頭髮剪壞、燙壞，還得要天天頂著出門，對一個人的外觀及心情影響很大，」幫殷琪打理髮型二十多年、回客率一○○％的蘇永福說。這也是好的﹁剪刀手﹂能將客戶黏牢的原因。 當百元剪髮到處盛行，有人卻願意花五千元剪一次頭髮，這證明了一件事，人才制度設計得當，正是讓產品永保魅力的關鍵。 | ||||||
髮型師Jack三年前決定自立門戶，頂手了朋友位於尖沙咀的髮型屋，改名Hair Papillon。然而開店後，一直苦無生意，Jack決定「盡地一煲」，擲下最後的16萬元資金，開發與髮型屋同名的手機app，希望令髮型屋起死回生。想不到，新app出台後，髮型屋由每天二至四個客，增至現時每天起碼十個客人，Hair Papillon亦因此生存下來。究竟傳統行業要用app來發圍，有什麼需要注意？作為app的外行人，Jack想將自己的app優化，有什麼考量與困難？專家又會給什麼貼士予一眾小本經營的老闆？我點Sell Hair Papillon app主要有兩大功能，首先是預約，能容許客人透過app預約，髮型師會於空閒時回覆客人。其次用作手機錢包，顧客可親臨髮型屋購買電子充值套餐，充值愈多，折扣愈大。顧客先要以個人Facebook賬號登記成為會員，獲得會員編號和QR Code後，每次付款或充值只需由髮型屋職員掃描QR Code即可。另外，app後期亦加入刮刮卡和印花等優惠來吸引客人幫襯。髮型師本來就要靠地區熟客賺錢，Jack離開原本的工作地區後，舊客流失又沒有新客。Hair Papillon雖位處尖沙咀，卻由於是樓上鋪，難以接觸新客人，令Jack頗為頭痛，開鋪後一直生意慘淡，「人流旺，同企喺度見到我哋（鋪頭）係兩回事，佢喺樓下停好耐都未必見到我哋。始終樓上鋪，仲要係二樓，walk-in客搵地方剪頭髮，都未必會上到嚟。」Jack透露，大部分客人都是從網上得知Hair Papillon才光顧。苦苦支撐快一年後，Jack深感不是長久之計，決定「盡地一煲」擲下十六萬元，請人寫一個髮型屋的手機應用程式，希望以此作為噱頭吸引客人。Jack找人開發app的想法很簡單，因為一般的宣傳方法成效甚微，所以他希望別人能對他的髮型屋產生好奇，「傳單我嗰頭拎完，見垃圾桶我都扔咗佢啦。」他說如果是app的話，起碼會有人下載，「至少都會八卦一下。」Jack坦言這是「最後一試」，不成功的話便會結業，因為他把最後的營運資金都投放到程式開發中。 Jack坦言對手機應用程式，自己是個外行人，所以一開始也未仔細想過要一個怎樣的app，只想到客人可使用app來預約和充值成為會員，期望客人一直光顧從而建立穩定的客源。然而，他指程式的第一代十分簡陋，只有預約和充值功能，以及聯絡電話，吸引不了太多客人使用。而顧客記錄像Excel一樣一格格的呈現，連時間日期都沒有，「好簡陋，得啲字，可能有一兩張圖」，故他不斷請人優化程式，先是改變介面設計。之後他又先後推出刮刮卡、印花卡等吸引人消費，前後一共花了近二十萬元。Jack說曾想過要加入遊戲等元素，但因價錢問題而卻步，而且他覺得遊戲不能吸引人花費，所以最後沒有落實。 Jack又指程式會依據客人的建議和自己的需要而優化，如之前他經常遇到客人向他問番之前頭髮所染過的顏色，「有客人染完髮，幾個月後再來，話上次隻色OK喎，染番上次隻色啦！但其實我就已經唔記得咗，事關幾個月以來，我開過咁多color。」因此，為了方便自己與同事可以根據客人過往的消費記錄而調整出適合的服務，Jack在app中加入客人的消費記錄，如使用過什麼療程、髮色編號、調色比例等，「就算有咩色差都好，我只要知上次染過咩色，今次甩到點樣，我自己可以就到。」最近，他更考慮把客人每次做好的髮型照片加入消費記錄之中，令他掌握客人頭髮的生長而作出適當的改變。Jack利用app提供優惠套餐成功吸客，但亦曾遇過被人「搵笨」的經驗。充值優惠套餐原意是希望客人充值後，會再來消費並漸漸成為固定客人，又或轉讓予朋友消費以增加客源，但卻被不少貪便宜的人看準機會，只作一次性消費。「比如$2500，我們送$500，真係有兩個人來睇吓點樣夾埋做$3000，就可以便宜$500。」這樣，客人用了app的優惠，但又不會繼續光顧。Jack出錢買教訓，之後制定客人首次充值後的第一次消費，必須剩下至少一半結餘，確保有足夠誘因令客人再次消費。 專家盤問 專家勸說Jack既然投放了資金又熟悉本行，不如專心將app發大來搞，將app與其他同行共用，然後從中獲利。但Jack卻不同意，因為作為一個髮型師，應該專心於本業和支持自己的客人，所以未必會考慮專家的建議。然而，二人就app內的功能卻有共同的討論空間。蘇=啓動香港合夥創辦人蘇頌禮J=Jack 蘇：你們的app有什麼功能？怎麼充值？J：主要是會員制，做了會員之後，充值一筆錢之後，每次做頭髮之後，我都會做記錄。客人光顧的時候，可以不用帶錢，因為手機已經是一個八達通，可以每次扣數。 蘇：你們可以在櫃枱的電腦即時交易的？J：我們使用電話即時交易，一掃描QR Code就可結賬。 蘇：預約功能中，能否看到髮型師的空檔，還是只能提交一個未知的時間？你如何回覆他們的預約？J：暫時看不到空檔，要客人提交一個時間，我再回覆他們。通常電話或E-mail回覆，主要是E-mail。 蘇：那你的客人有沒有用其他渠道聯絡你們呢？J：一向都有，通常都是公司電話。 蘇：那你期望你的app進化至什麼地步？J：再方便一些，看看預約方面會不會顯示我的空檔。 終極判決增強使用誘因減低人手干預 整個app的設計大致上來說是頗為完整的，包括了很多功能，但主要仍然是以優惠為導向的功能。而作為一個客人，下載和使用這個app的主要原因，是它能為我帶來優惠，這個app可以增加令人使用的誘因。其次，這個app在預約方面，需要人手回覆，一定程度上需要較多人力資源。我會建議app在預約上能做到顯示髮型師什麼時段可預約，和自動回覆或確定客人預約會更有效率，整體來說，十分我給六分。 專家錦囊以免費平台配合app使用 蘇頌禮指市面上有成千上萬的手機程式，即使用戶已下載app亦未必會使用，「比如一間髮型屋或者某一啲小生意自己做一個app呢，個問題唔係個app有幾好，而係啲人會唔會知道呢個app嘅存在，同埋會否繼續用。」所以app必須要有足夠誘因吸引人使用。他提議若屬小本經營，不妨多使用一些免費平台上提供的功能，配合自己的app，如透過Facebook專頁等多作宣傳或加強客戶服務，「依家其實喺Facebook或者喺微信上面都可以做一啲Chatbot嘅。」Chatbot即聊天機器人，可經由對話或文字進行交談的電腦程式，能夠簡單地模擬人類對話。蘇頌禮指可使用其加入客戶服務之中，減低人力成本，增強效率。 撰文：方婉婷攝影、攝錄：關永浩[email protected] | ||||