凡客靠罵周傑倫刷了一把存在感，然後呢？

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凡客靠罵周傑倫刷了一把存在感，然後呢？

來源: http://www.iheima.com/zixun/2016/0524/156024.shtml

凡客靠罵周傑倫刷了一把存在感，然後呢？

i黑馬 2016-05-24 09:42

凡客靠罵周傑倫刷了一把存在感，然後呢？

如果陳年是發自內心的垃圾化了周傑倫，這才企業真正的大危機。

文|馬本州

你還記得凡客嗎？你還會買凡客嗎？

凡客曾有過無上榮光，在“凡客體”風靡的2010年，凡客營收突破20億元，同比增長300%，不僅是垂直電商老大，更在全行業排名第四。雖然它創立9年、經過7輪融資，然而這家企業一度頻臨死亡，如今卻只剩下似有似無的喘息聲。

但近幾日，“凡客”突然又重回大眾視野，不是因為又產出了什麽新產品，而是因為凡客的CEO陳年在一檔訪談節目中再做驚人語：我覺得100年後，大家肯定還記得穆旦，周傑倫肯定就是垃圾了。

“周傑倫是垃圾”，這一句就已經觸了不少人的逆鱗，尤其是否定了很多80、90後的記憶。不用看也能猜到陳年一定會被網友的噴死，但黑馬哥更關心的是陳年在此事件後會采取怎麽的處理方式來化解這場公關危機，然而……陳年只留下了2個致命的硬傷瀟灑而去。

01 被人下套，“流彈”傷人

商場風險巨大，企業家實是“如臨深淵，如履薄冰”，一句不慎就可能給企業造成巨大傷害，所以謹言慎行是商場金律。但像周鴻祎之類企業家也常常會“毒舌直言”，甚至挑起戰爭（3Q大戰，小三大戰……），其實像周這類做法也是一種策略，以罵戰來吸引眼球，開展所謂的“負面營銷”。

但這里有一點需要特別指出，那就是做“負面營銷”攻擊對象必須明確，應該向攻擊對象投下精準打擊，最忌諱“流彈”傷人。而陳年此次事件確實達到了“負面營銷”的效果，“凡客”、“陳年”等搜索指數大幅躥升，但隱患巨大，因為陳年是“誤發流彈”，而且流彈傷害的是一名影響巨大的“無辜第三方”——周傑倫。

陳年本身是一個“文藝中年”，一直以文藝為傲，他出過長篇小說，愛搞文藝創作，還把自己喜歡的文藝元素融入凡客的產品中。“文藝範”是陳年鮮明特色，在訪談之中很容易打動人，這當然對凡客品牌加分不少，但這一點如果被人利用，就很可怕。事實上，在訪談中陳年的文藝氣質又泛濫了，表現出很強的欲望想要談談詩人穆旦，主持人抓住這一點，有意的引誘陳年比較穆旦和周傑倫，事實上是把純文學和大眾文藝對立了起來。

由於前面，陳年已經把自己架在了文藝的一方，為了維護文藝青年的尊嚴，他也不得不吐槽周傑倫。當然這里還有一個值得被註意的細節，那就是陳年在被主持人使壞吐槽周傑倫的時候，他其實有一個很長時間的沈默，然而從視頻中可以判斷出，陳年確實太過激動，本可以利用這個時間更好的組織語言化解沖突，想要推廣穆旦也可以更清楚的闡述觀點，但他采用了一個特別不好的方式：通過更用力的去“踩”周傑倫，為穆旦“擡身價”。

黑馬哥結合“凡客”顧客的人物畫像分析發現，其實喜歡凡客的人和喜歡周傑倫的人大部分都是重合的，而陳年侮辱大眾偶像的做法，顯然不能為穆旦做好推廣，也不能換來大家對陳年文藝氣質的認同，反而讓陳年的氣質大跌，傷了凡客自己用戶的心，此是大敗筆。

02 事後公關不佳

網絡危機公關的處理有以下5大原則：

➤Tip 1：快速反應，遏制不利流言的傳播。

➤Tip 2：承擔責任。對於任何用戶、競爭對手、第三方提出的問題，要勇於擔起責任。

➤Tip 3：誠懇溝通，擺正位置和立場。態度必須要端正、有誠意，而且，不管是誰提出的什麽問題，一定要從用戶和客戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。

➤Tip 4：創始人要站出來。尤其是初創公司，創始人要勇敢擔責，主動溝通，釋放誠意。

➤Tip 5：抓住核心點、核心人物，只有處理好他們的問題，才是真正解決問題的方法。

比對上述原則，黑馬哥覺得事件後陳年的公關處理並不夠高明。

通常情況下，任何危機事件和新聞的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，媒體的作用也會擴大事件的傳播。這時應對危機最好的方式就是正視問題，以真誠負責的態度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責任只能招致公眾更大的反感，給企業造成更大的損害。

陳年此次事件的公關危機失策，首先就是反應不夠及時，事件經過發酵後，大批的網友第一時間指出陳年的問題，要求陳年道歉，而他的做法就有點值得玩味了，他不回應也不解釋，只是連發數條關於穆旦的內容：包括幾首穆旦的詩歌，“穆旦”的百度指數飆升的截圖和一條講述他與穆旦淵源的長微博。言外之意好像是說：我就是愛穆旦，別讓我停下來。至於網友要求道歉的意見完全無視、不做反饋，這樣的表現激化了矛盾。