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「這是商務飯店？」這是我們踏入和民老人院的第一印象。日本計程車運將帶著我們在外面繞了兩圈，我們才確定這是和民的老人屋。 按對講機，木質門自動滑開，沒有養老院特有的刺鼻消毒水味，取而代之，與誠品書店一樣柔和的淡黃色燈光、溫潤色調的木質地板、休憩區放著優雅脫俗的蘭花，為了安全，訪客得先漱口洗手、換上脫鞋才可進入。 建築物中央有個三角形天井，自然光灑落每層樓，牆上腰際高度附有扶手，走廊的寬度可讓兩台輪椅擦肩而過，窗戶旁放著綠色盆栽，每層都有電視和沙發的公共區，讓長者喝咖啡聊是非。 走入約五坪大小的房間裡，落地窗戶、簡單桌椅和照護床，不豪華，卻小巧精緻。 這是和民現有九十三棟老人屋（有料老人ホ｜ム）之一的「レストヴィラ船堀」，位於東京，從都心搭三十分鐘地鐵，出站後走路十到十五分鐘距離，如果忽略門口的標誌，會以為是高級旅館。 它比別人晚跨入照護業提供高CP值服務，營益率贏龍頭 日本第二大居酒屋集團和民，二○○五年切入照護產業，現已是日本付費老人屋（日本正式名稱為「特定設施付費老人機構」，以下簡稱老人屋）營收排名第四大。 比起前三名，和民是最晚跨入照護產業，也是唯二非醫療產業者切入，卻成長最快（另一業者是從教育產業切入的巧連智），僅八年，和民的營收有二一％來自照護事業。 切入年成長六％以上的照護產業，讓和民擺脫餐飲事業營收因通縮而下滑的宿命，二○一二年，其照護事業營業利益率達一六．一％，是居酒屋事業的四倍（和民居酒屋營業利益率為四％），比產業龍頭Nichii高了八．三個百分點，也是前四大照護業營業利益率最高者，堪稱最會賺錢的養老院。 今年每月至少開一棟老人屋，年底前超過百棟。 餐飲業和照護產業乍看不相關，但在創辦者渡邊美樹眼中，兩項都是服務業，成功的訣竅相同：了解客戶需求的優先順序，在其最在意的地方，提供高於同業品質、價格卻相同的服務。 二○○○年日本開辦照護保險後，老人屋數量成長，品質卻未見提升，服務細緻度低。常見情況是：老人沒法站，馬上就給輪椅；無法咬食物，就把食物混合打成泥餵食；不能如廁，馬上包尿布。 其後，日本政府因財務負擔沉重，二○○三年修改照護保險給付標準，以往在老人屋吃住、照護都可申請全額照護保險，當年改為吃住由使用者負擔，政府僅負責照護服務支出，約占長者養老支出總額三分之一。 這讓擅長服務與飲食的和民看到切入機會。渡邊美樹認為，只要在吃和住提供差異化服務，成功率就會提高。他花了新台幣二十八億元收購一家擁有十六間老人屋的非營利機構，切入照護市場。 和民照護事業社長清水邦晃回憶：「我們第一件事先去了解老人的需求，他們最在意的第一名是飲食，第二名是風呂（泡澡），第三名是家族會面，第四名是外出。」 它把老人咀嚼力分四等食物打成泥也要擺盤，用視覺促進食欲 其中，飲食是和民的競爭優勢，日本高齡者有四成營養失調，原因在於養老院提供的飲食難吃，如果讓老人食欲增加，攝取均衡、體力變好，就可將要靠輪椅和插管的時間往後推。 台北護理健康大學教授李世代認為，和民以飲食成功切入照護產業，是因為其思考角度不同，當飲食改善，老人健康變好，就能降低照護需求。 老化是漸進過程，有些長者僅是無法自行進食，不代表無法吞嚥。許多老人院為了方便，就將長者插管餵食，看著混成泥的食物，渡邊美樹曾在書中寫著：「講難聽些，這樣食物跟『飼料』沒什麼兩樣。」和民則盡量讓看護人員細心餵食。 找到需求順序之後，和民把照護資源集中在餐飲和泡澡。 走進和民老人屋，餐廳大片落地窗引入陽光和綠意，木質桌椅，幾乎所有長者拿著筷子、圍著圍巾，優雅的吃午餐，享受這秋天的寧靜。 牆上貼每月菜單，早餐有洋風與和風套餐可選，季節食材：秋刀魚、麻婆茄子等。九月十六日日本敬老節當天，料理自動升級，漆器餐具盛著四樣前菜，天婦羅、茶碗蒸、紅豆飯與和菓子，每樣餐點都詳細寫著熱量與鹽分攝取量。 拜訪當天，我們看到，小缽盛著秋葵、沙拉，小碗紫菜湯、主菜豬肉排煎蛋都放在瓷盤，而非塑膠餐盤上菜。 依照老人的咀嚼能力，飲食分成四種：正常食、切碎食、軟食、打成泥的軟食。即便是打成泥的食物，也不會把食物全和在一起，而是用瓷盤，把小菜、沙拉、主菜擺盤好上菜，由照護員一對一餵食。 清水邦晃解釋，貪方便，摔不壞的塑膠餐盤是首選，但從服務業來看，塑膠盤子不美觀，「我們不會只看功能面，東西不只好吃，還要好看。」特別是長者的味覺退化，以視覺促進食欲相對重要。 為了安全，等長者坐定後，照護員親自把剛做好熱騰騰的飯菜送上桌，以免長者自行端盤摔破餐具發生危險。 我們觀察，每一位長者都把飯菜吃光光。今年八十八歲老爺爺須永芳明，半年前腿部手術後在家休養，本來在家訂宅配便當，「但是實在是太難吃了，」他說：「我瘦到四十五公斤。」 兒子把他送到和民老人屋後，現在體重恢復到五十一公斤，每天飯後，他繞著屋裡健走二十四圈，鍛鍊腹部肌肉，下個月還準備做眼部手術。 清水邦晃指出：「這產業最花錢的是人力費用，」和民的成本裡，五成用於人事，一個照護員照顧二．五位老人，用的比日本政府規定的三人，至少多出一六％的人力，但營業利益率卻比產業龍頭高，它如何做到？ 致勝關鍵一：導入居酒屋管理學中央廚房備菜，讓廚師有空陪長者散步 一般老人屋是做好菜放著保溫，等著長者到餐廳吃飯；和民則是等每位長者到餐廳後，才端上剛做好熱騰騰的飯菜，當然比前者美味。 怎麼讓長者不要久候？可從餐盤一窺奧秘。 配菜沙拉和水果由中央廚房料理好送來，再拆開調味，主菜則已經切好，只待現場烹調。 肉類現場料理能讓肉汁不隨運送流失美味，而魚類由中央廚房先煮好送來即可。清水邦晃說：「哪些要現場加工、哪些可以由中央廚房送來調味，這是由居酒屋二十多年累積的know-how。」 在中央廚房，每位長者的偏好早已詳細列出，例如不吃生菜、對番茄過敏，減少現場調配時間。 若沒有中央廚房，準備同樣的料理至少要多出三位備菜員，約三成的人力。如果每餐需要提前兩小時備菜，中央廚房讓和民每天省了十八小時的準備時間，這些人力可以用來做其他事情。 人力安排也援引了居酒屋經驗。每個月和民的照護員，都會拿到一張以小時計算的排班表，知道自己和同事的工作內容。船堀老人屋Home長（該老人屋最高管理者）中嶋裕貴解釋，居酒屋高峰和離峰時刻，人力可差上一倍，照護也是一樣，最忙的時段是十一點到下午兩點，及晚上五點到七點用餐時間，屆時，和民有八成人力要放在這邊。 此外，因「泡澡」高居老人需求第二名，所以和民讓長輩泡澡、不擦澡，每天上午十點後、下午兩點後，有一半人力放在協助長者泡澡，一位照護員至少要花四十分鐘在一位長者身上。中嶋裕貴指著表說：「如果沒這個，也沒把握員工在什麼地方做什麼事。」 和民這樣做還有另兩個好處，照護是團隊作業，所有人都知道對方在做什麼，忙完表定工作後，會自動支援同樓層的同事。如果新人來看到下週要做的工作，可以先跟前輩請教，縮短學習時間。 中嶋裕貴表示：「在和民，一人只會一樣事情實在太浪費，」老人屋的打掃阿姨、廚師，工作結束後，可以陪老人散步、做體操、聊天等。 居酒屋供餐時間帶很寬，相反的，老人用餐時間大多很規律，比餐廳更容易用工作表管理。 後檯用中央廚房降低人力成本，前檯用工作表避免人力閒置，加上有七成用派遣員工從事專業性低的照護工作，這讓和民雖然人力比政府規定的多出一六％，但人事成本僅占總成本五成，比產業平均的六到七成，少了十到二十個百分點，而且不用請外勞。 致勝關鍵二：推額外收費服務做別人沒想到的泡澡、拿藥、便宜理髮 和民主打大眾市場，設定每月收費約新台幣五萬到六萬元，基本套餐含每週入浴兩次，若想增加一次泡澡，費用新台幣四百七十元、幫忙拿藥一次九十五元，剪髮是一般的六折價，約五百四十元。 附加服務項目的選擇與定價也有學問。台大管理學院會計系教授劉順仁指出，附加服務對和民是利潤，但是對消費者是變動成本，不一定要使用；觀察和民選定項目和價格，對消費者很有吸引力，例如剪髮價格比外面理髮廳便宜，像是泡澡、拿藥，也難以從外請人幫忙。 一手開源、一手節流，和民將資源放在客戶重視的飲食和泡澡，另一方面在客戶不需要的地方節省成本。和民硬體不算豪華，沒有大中庭，房間僅有五坪，比起新北市的雙連安養中心房間平均八坪來得小，只附有床、馬桶、洗手台和空調，其他都由家屬自備，降低硬體投資。 工作表、市場定位、差別定價，在私人企業看來理所當然的手法，為何過去沒人想到？ 清水邦晃解釋，早期日本照護服務只能由醫療法人和社會福利機構提供，他們以醫療方式思考，而不是從服務出發。「如果是公家的服務，是以照護者的角度出發，你（長者）要配合我。」 從服務業「以客為尊」角度看，處處不合理。例如，以前規定會面時間上午九點到下午四點，這是為配合照護者的方便設立，和民老人屋讓長者二十四小時都可跟家屬會面。 服務細節的差異，帶給客戶感受大不同。清水邦晃解釋，和民要在競爭激烈的居酒屋產業生存，必須站在客人角度出發，不能只從功能面來做服務。 例如，給老人吃的天婦羅，就算為了吞食方便切碎，還是得捏成原本的形狀上桌；窗簾上端裝上窗簾盒，打造如住家般的氣氛。 致勝關鍵三：跟地主合資離車站15分鐘，省租金還創九成入住率 興建一座老人屋至少要十億日圓（約合新台幣三億元），投資成本高於居酒屋，和民利用跟地主合作，由地主出地和建築費用，和民每年給予地主約六％到八％的報酬，在負利率的日本相當誘人，吸引不少地主加入，現在以每月開一間的速度擴張。 和民老人屋為降低租金成本，選擇距離車站十到十五分鐘的地點，這是家屬可以接受的步行距離，又有利於老人第三大需求：會面。清水邦晃說：「這是一個win win（雙贏）的關係。」 劉順仁指出，和民老人屋的模式類似飯店的商業模式，優點是降低資金風險、快速複製，壓力則在於入住率。 目前，和民老人屋入住率達九成，假設落到六成以下，注定賠錢。我們拜訪和民老人屋時，附近就有六十家競爭者，促使和民不斷改善品質，提升人力使用效率。 然而，過度效率化也為和民帶來副作用，大量使用派遣人力，連續兩年被日本民間票選為薪水少、工作超時的「黑色企業」榜首。 面對這些指控，清水邦晃停了三秒坦承，這種工作很辛苦，加上正快速成長，在這方面的平衡確實做得不夠好，他認為：「尋求效率和服務細緻的平衡點，是這產業最重要的挑戰。」 和民走過的路正說明了，只要體察顧客需求，門外漢也能快速切入銀髮產業，挑戰在於效率與服務細緻度的平衡，是想切入長期照護的業者，未來必須磨練的功力。 | ||||||
曾經有香港富二代講過：「後生仔睇少啲戲、去少啲日本，就能夠儲錢俾首期上車。」而身為九十後的黃傲邦及陳偉恆，在過去三年日本照去、戲照睇，每人依然儲到三十萬。「其實儲錢都唔係太軍訓式生活，唔使去到捱麵包日日咩錢都唔花。」對比不食人間煙火的前者，二人未過二十歲就開始從事飲食業，三年來儲錢進度理想，卻志不在買樓，反而在三個月前一擲五十多萬在元朗開了「稚•居酒屋」；開業初期不但達到收支平衡，每月更穩袋五萬元，令簡單的日式住家料理「貓飯」成為熱賣。對比還在唸書的同齡年輕人，腰繫圍裙的二人指無悔走此路，「如果讀一科無興趣嘅，或喺無意思去投身嘅行業，不如早啲出嚟做嘢，搵屬於自己嘅方向。」儲錢講規劃非死慳 問到過去三年如何生活，有否慳到連旅行都不捨得去時，年僅廿一歲的阿恆與廿三歲的阿邦異口同聲回應：「梗係無，我哋都有去日本同台灣！」環顧開放式廚房設計、只有三百呎的居酒屋，這裡的一枱一櫈也是出自二人多年來的積蓄，丁點也沒靠「父幹」。「其實唔使太刻苦耐勞，只係有啲嘢你無得再成日買，例如我要戒咗儲波鞋一樣。」畢業於中華廚藝學院、投身社會已有一段時間的阿邦解釋。同樣從事飲食業、以往在酒吧做調酒師的阿恆指出，會規劃每天使費在一百元之內，如某些日子約了朋友玩樂或計劃去旅行，就再多除少補。「以前返夜班人工會較高，有萬七至萬八元，因公司包食，所以我日常使費就喺交通上，大約二千蚊，另外四千蚊俾家用，再有三千蚊喺日常消費，剩番一萬蚊就會儲起。」說到尾，儲錢跟做人一樣要講平衡，不能只剩下生存而沒有生活。 業主欣賞自願減租裝修被呃廿萬 他倆以二十出頭之齡創業，兩顆初心有人賞識也有人利用，一切絕非一帆風順，而第一關要過的就是找鋪位。「我哋一心想搵二百五十呎嘅鋪位，一嚟因為資金有限，二嚟想同客人親近啲，唔想被廚房同樓面所分隔。」阿恆以日本家庭式的居酒屋為開店藍圖，但香港地鋪面積普遍也在他們目標之上，結果大大超出了其租金預算，曾一度想放棄的二人最終在戲劇性的發展下，落腳於近朗屏西鐵站的一個三百呎鋪位。「我哋向業主介紹咗理念後佢好支持，於是將租金減咗一成半至二萬一千元，喺一年死約後先回升原先開嘅價位。」不願上鏡的業主余先生指：「咁後生創業好難得，唔想因為鋪位問題而阻攔到佢哋。」第一關雖在富人情味的結局下順利通過，但卻在第二關裝修時撞板被呃。「當時我哋搵咗間喺網上見到嘅公司，佢話包一條龍裝修及出牌，點知接近交貨日子時都未睇到完工嘅日子，於是我哋就開始驚，搵咗另一間公司上嚟睇，一睇就知大件事。」原先的公司只把他們的餐廳作一般家居裝修處理，無論是門高或廚房設備等全都不合出牌規格。中了「大伏」的二人立即更換公司收拾殘局，雖然業主願意加長免租期，但最後也延遲了開店日子，總共花了四十萬才完成裝修。額外花多二十萬之經歷可謂痛到入肉，但二人卻沒怨天尤人，阿邦只輕托眼鏡道：「其實翻查記錄就知佢哋係慣犯，有一部分都係因為我哋無睇清楚信錯人。」 半島學廚出身《深夜食堂》貓飯成熱賣 踏上廚師之路已超過五年的阿邦，在選擇中三輟學與面對裝修被呃一樣，同樣有承擔。「當時屋企人當然反對，認為至少要有中六學歷，但問題係我深知自己非讀書材料，點解唔快啲搵出自己喺社會嘅定位。」不依從家人決定，決心由揸筆讀書轉到揸鑊鏟，阿邦從中華廚藝學院畢業、到過中環鏞記酒家學師，再到半島酒店嘉麟樓跟鄧聰能師傅學廚，除了練出一手「老鼠仔」外，更學懂了對食材有所要求，在最基本開始把關。「炸蠔選用日本廣島蠔，而甘栗子薯餅同樣都係從日本入貨，因為試過國內生產同日本生產真係有很大分別，呃唔到自己。」現時店內設各款咖喱、定食及小食串燒，餐牌三版望晒，午市定食另設學生優惠，只收四十元就有整個連味噌湯的套餐。食物款式雖然不多，但阿邦每朝九時就回去備料。「我們嘅咖喱融合咗甘口同辛口兩種味嘅日本咖喱磚，另外會加蘋果蓉入去，帶出自然嘅甜味。」食客譚先生指看到《食在元朗》的網民推介而慕名而來，點叫了鰻魚定食、關東煮及招牌貓飯。「佢哋態度好好，關東煮都夠入味。」二人坦承食店在被推介後曾一度爆場，門口現二十多人的人龍，但深知熱潮終會過去。回歸基本，他們最着重的是日本的住家料理，而當中更設曾出現在日本著名漫畫《深夜食堂》的貓飯。「其實貓飯即係醬油拌飯，入面有牛油、日本醬油、紫菜絲及木魚花等。」材料不複雜，是日本的傳統飯食之一，卻意外深受食客歡迎成為店內熱賣。 廚房內外合作無間家人義務幫拖 對比阿邦，阿恆每天會遲兩小時回鋪頭，他並非偷懶，而是二人定位分明。「我哋嘅分工係廚房內同外，佢專心煮食，以外嘅包括請人、樓面等全包在我身上，所以每晚佢搞掂完廚房嘅嘢我會叫佢早啲返去休息，我會埋完數先走。」店內除了有一名全職及兩名兼職員工，每到午市更會出現另一名女士的身影，細問下才知是阿恆的家姐。只比阿恆年長三歲的家姐Connie微帶嘲笑道出：「我都無見過有人清潔廚房要擦成兩個鐘，佢哋真係好誇張！但我諗正因為佢兩個事事有要求，啲客先會再嚟。」當初決定不再升學，阿恆家人如阿邦的反應一樣，但到今時今日，Connie已改變想法。「佢雖然得廿一歲，但好有心，就算真係做唔到落去都可以從頭開始。」雖然開業撞板，但二人其後愈走愈順，更預料年半時間就可回本。「平均閒日有四至五千元嘅營業額，假日可以去到六至七千元。」調酒師出身的阿恆表示，未來希望引入香港本地的手作啤酒，真真正正令「稚」成為一間具本地特色的居酒屋。 營業資料（11/16） 營業額$150,000 入貨$50,000 薪金$27,500# 租金$21,000 盈利$51,500 #包括一名全職及兩名兼職薪金 開業資料（10/16） 租金上期$21,000 按金$63,000 貨存$7,500 裝修$400,000 廚具及餐具$10,000 出牌費$15,000 總投資$516,500 撰文：黃綺敏攝影：梁正平攝錄：廖健昌[email protected] | ||||