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中聯航被罰44萬元背後:選座費到底該不該收?

最近兩天,北京市發改委公布的一則行政處罰決定書,引起了航空業內的熱議,稱“中國聯合航空公司由於自立收費項目,收取乘客選座費44萬余元被罰”。北京市發改委要求中國聯航立即改正“收取選座費”行為,並沒收其所有違法所得,處以443210元罰款。

中聯航是東方航空旗下的全資子公司,2015年宣布轉型低成本航空公司,按理說,“選座收費”是全球低成本航空普遍在運營的收費項目,近年來甚至很多傳統全服務航空公司也開始引入“選座收費”,為什麽這次是中聯航撞到了槍口上?

讓我們先來看看北京市發改委的處罰規定是怎麽樣的。

如圖所示,2015年3月29日至12月23日期間,中聯航按照經濟艙31排到第一個安全出口座位(不含)為止,每人每次20元,安全出口之後的各排座位,每人每次10元的標準自立收費項目收取選座費,共計向71條政府指導價管理的航線乘客26853人,收取了443210元選座費。發改委認為,這一自立的“選座收費”項目,違反了相關規定,並構成“自立收費項目收費”的價格違法行為,多收乘客443210元價款。

進一步還原下處罰依據似乎應該是這樣的:根據中華人民共和國價格法,機票屬於“政府指導價”,機票中已包含了旅客運輸及享受指定座位的服務,所以,發改委認為,中聯航是不能再額外收取座位的費用。

那麽,如果中聯航的“選座收費”違法,國內其他正在實施“選座收費”的航空公司行為是否也違法呢

據記者了解,如今選座費已經越來越多的成為國內航司的“普遍行為”,在此之前,國航、東航、海航都已經在國際航線上推出“選座收費”產品,比如在國航的官網上,“選座收費”服務被起了個名字叫“座享其程”,規定旅客在購買國航客票後可通過指定銷售渠道,付費優先選擇更加心儀的座位。

而早於中聯航開始低成本航空運營的春秋航空和西部航空,也是早就嘗試過“選座收費”,不過根據記者從兩家公司了解到的最新信息,西部航空國內航線的選座收費已經暫停,只在國際航線上實施,春秋航空的“選座收費”,也是縮小到了國際航線和市場指導價的國內航線。

春秋航空副總裁張武安對記者透露,目前各地發改委的規定是,對於“選座收費”,國際航線可以收,市場指導價的國內航線可以收,但政府指導價的國內航線不能收。

一位機票代理人也對記者透露,前幾個月,海航也暫停了國內航線的“選座收費”,盡管“乘客對這一附加服務挺喜歡”。

事實上,包括中聯航在內的上述航空公司的“選座收費”,都是在民航相關部門報備過的,中聯航對於“選座費”的設計是,如果旅客要指定座位就收費,如果不指定則免費隨機分配,如果旅客想改變座位,就收取費用,也就是對旅客的偏好選擇進行收費

這其實也是國內外航司對“選座收費”的普遍做法。而如果仔細研究下發改委所提到的處罰名目“自立收費項目收費”,應該是“收費違背消費者主觀意願,且由收費方強制性執行”的意思,那麽,如果“選座費”的收費方式違規,那麽逾重行李收費、餐食收費、快登機等附加服務收費是否也算違規?

事實上,類似選座收費等輔助性服務產品,已經逐漸成為很多國外航空公司利潤的主要來源。最新公布的《2015年輔助服務收入排名前十的航空公司》報告就顯示,航空公司的輔助服務收入在過去七年里增長迅速,排名前十的航空公司2008年輔助服務收入為84億美元,而去年這一數字增長到了260億美元。

在這十家航空公司中,輔助服務收入從阿拉斯加航空的近10億美元到美聯航的62億美元不等。排名前三的航空公司1/3以上的總收入都來自輔助服務收入。如果這些公司在中國運營,估計要被罰到破產了。

在國內,盡管民航局早在數年前就已經明確提出鼓勵低成本航空發展,在2014年發布的《關於促進低成本航空發展的指導意見》,也明確從支持靈活經營、改善基礎環境、加大政策扶持等六方面提出多項政策保障措施,包括逐步放開特殊行李托運、快登機、選座等創新類收費項目的審批,支持低成本航空拓展差異化服務等,但由於被各種陳舊的行業政策法規束縛著,航司推出各種創新產品的行動始終半推半就

“對於創新過程中的航空公司來說,一直面臨市場無形之手和政府有形之手的權衡,”一位航空公司管理層指出,政府需要做的,應該是盡快完善更新符合國內現階段民航發展規律和特征的法律法規體系,剩下的就由消費者、市場和競爭來決定吧。

 

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自立選座費項目 中聯航被罰44萬

近日,北京市發改委公布的一則行政處罰決定書,引發航空業內的熱議。

這張“罰單”內容顯示,中國聯合航空公司由於自立收費項目、收取乘客選座費44萬余元被罰,被北京市發改委要求立即改正“收取選座費”行為,並沒收其所有違法所得,處以443210元罰款。

行政處罰決定書稱,2015年3月29日至12月23日期間,中聯航按照經濟艙31排到第一個安全出口座位(不含)為止,每人每次20元,安全出口之後的各排座位,每人每次10元的標準自立收費項目收取選座費,共計向71條政府指導價管理的航線乘客26853人,收取了443210元選座費。

北京市發改委認為,這一自立的“選座收費”項目,違反了相關規定,並構成“自立收費項目收費”的價格違法行為,多收乘客443210元價款。據發改委相關負責人介紹,根據價格法,機票屬於“政府指導價”,機票中已包含了旅客運輸及享受指定座位的服務,所以中聯航不能再額外收取選座位費用。

據法制晚報報道,中國聯航是東航旗下的全資子公司,2015年宣布轉型低成本航空公司。轉成低成本航空後,中聯航機上餐飲、座位選座、逾重行李托運都需要收費。不過,座位選座從2016年開始已經取消收費。

業內人士介紹,“選座費”並不是中聯航“一家之為”,去年國航、海航、南航就在國際航班上試行選座收費。對於部分國際航線,乘客可付費選擇經濟艙第一排和緊急出口區域的十幾個座位。這些座位空間比較大,乘客乘坐相對比較舒適,乘客需要支付幾十至上百元的選座費。

無論是北京市對於中聯航的處罰,還是各家航空公司停收“選座費”的表態,均是指向了國內航線。

按照選座費執行規則,如果乘客想指定比較寬敞的座位,就得另掏費用;但如果是隨機分配,即使被分到了明碼標價的寬敞座位,也不必付費。一般來說,位置靠前和距離安全出口近的座位才會收取選座費。這些座位之所以收費,除了空間寬敞一些,還有一個原因在於離發動機較遠相對安靜,有利於旅客在長途飛行中休息。

以東航為例,飛往歐美、澳大利亞的經濟艙34-40排收費100元/位,62-65排收取60元/位,最前排右側和緊急出口位置收取500元/位。

早於中聯航開始低成本航空運營的春秋航空和西部航空,也嘗試過“選座收費”。不過根據記者從兩家公司了解到的最新信息,西部航空國內航線的選座收費已經暫停,只在國際航線上實施,春秋航空的“選座收費”也是縮小到了國際航線。

 

綜合來源:法制晚報、北京日報

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航司叫停第三方平臺“選座”:數據隱私保護助推下的客戶之爭丨姍言兩語

你是否在航旅縱橫上選過座?如果最近乘坐過南航的商業航班,你會發現,以往能夠在航旅縱橫上輕松完成的提前選座功能不好用了。

導火索是南航出臺的一份《關於規範南航網絡選座、值機業務的通告》,稱“發現未獲得南航授權許可的一些網站、APP應用程序、小程序等第三方網絡平臺,通過各種非正常方式擅自為南航旅客辦理選座、值機業務,嚴重擾亂了南航航班運行秩序”。

航旅縱橫就是南航所提到的“第三方網絡平臺”之一,此外也包括飛常準、航班管家等其他第三方。

南航通告發出後不久,航旅縱橫官方公眾號也發布公告,宣布下線南航的手機值機功能(也就是選座)。

隨後,包括國航、海航、東航、廈航、山航在內的多家航空公司,也開始陸續發布類似南航的通告,要求對第三方平臺進行清理,並建議在航司官方渠道(官網、APP、微信公眾號或者值機櫃臺)辦理值機選座。

為什麽一個簡單的選座功能,就讓航司們集體與第三方平臺“反目”?

在發布通告時,南航曾給出這樣的理由:非授權網絡平臺缺乏有效的信息安全監管,可能非法截存旅客身份數據、賬號數據和行程數據等信息,並由此產生旅客個人隱私泄露和會員賬戶被盜用的風險。

據筆者了解,一般第三方平臺得以進行值機選座,是采取網絡爬蟲抓取官網值機頁面的方式,航旅縱橫由於是中航信的子公司(中航信是幾乎國內所有航空公司訂座、離港等核心業務的技術服務商,值機業務也是通過中航信的系統進行),可以通過母公司獲得各家航司的賬號。

因此,航空公司均提出第三方平臺有“旅客信息泄露或者被盜用”的風險,尤其是5月25日,被稱為“史上最嚴”數據信息保護條例的歐盟《通用數據保護條例》(GDPR)正式生效後,全球各行各業都開始重新審視自己的數據處理政策和行為,以避免動輒數億的罰款。

當然,與第三方平臺“反目”的背後,還有航司希望通過“選座”這一對旅客來說可以算是“高頻”和“剛需”的功能,吸引更多客戶到自有渠道,打造真正的流量入口。

近年來,國內航空公司一直在加強直銷平臺的打造,直銷比例同比均大幅上升,但除了航司官網、App,呼叫中心、自營櫃臺等自有渠道外,接近一半還是來自其在攜程、飛豬、去哪兒等平臺上開設的旗艦店,真正獲得流量的,更多還是第三方平臺。

因此,為了留住真正的顧客,航空公司也在想盡辦法在自有渠道提供包括值機選座、不正常航班退改服務等在內的更多“額外價值”。

比如南航就成立了13個項目組,全面對接旅客出行規劃及訂購機票、出發前往機場、在機場、飛行中、到達目的地、行程結束後等共計329個環節,希望通過退改簽、選座值機、航班動態推送等真正的服務和產品來增加用戶黏性。

畢竟,只有將真正的資源和客戶匯聚在自己的平臺,才有掌握主動權和流量變現的可能,比如進一步推廣逾重行李、付費餐食、付費休息室、快速登機等附加服務,提升賣機票以外的輔營收入。(2017年,全球航司輔營收入前十名總額破280億美元,國內航司輔營收入總額只有7億多人民幣。)

不過,與技術見長的第三方平臺相比,航空公司的官網或APP既不可以對不同航司的同一航線進行比價,IT技術和旅客服務系統(PSS)的欠缺甚至還可能影響基本的交易體驗,要留住真正的顧客,要改進的“硬傷”還有很多。

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