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暑期兼職之選做神秘顧客彈性上班

2016-07-14  NM

已經由服務性行業主宰了整個經濟發展的香港,要在世界上保持競爭力,提供優質服務是必需的。有些公司為了保持服務質素,都會找顧問公司安排身分如謎一樣的神秘顧客,到分店巡查及提供服務評核。這些神秘顧客大多數以兼職方式聘請,工作時間非常彈性,未找到暑期工的學生哥不妨考慮,說不定開學後也可以繼續開工!

神秘顧客是市場調查中的重要工具,他們需要隱藏身分,潛入目標商戶進行探訪。因需要保持身分神秘,故在採訪當日,成為神秘顧客2年多的Kelly,事前叮囑攝影師,千萬不要拍到她的面容,Kelly說:「做神秘顧客最重要係識得保護自己,如果出咗鏡俾人認得出,以後就唔使撈啦!」現時26歲的Kelly,大學主修人力資源,在學時因需要找點外快幫補生活,便加入顧問公司萬賢堂當文職兼職,之後更被公司發掘成為兼職神秘顧客。14年畢業後,她留在萬賢堂任職HR部門,也不時當神秘顧客的兼職。

快至幾分鐘

Kelly說:「做神秘顧客嘅時間真係幾彈性,工作由顧問公司指派,時間只要喺特定嘅日子、時段內完成就得,每次調查由最快幾分鐘至個幾鐘不等,視乎目標行業而定,好似買嘢咪快啲完成,入餐廳食個飯就耐啲,事後要填番份問卷畀個客。如果調查餐廳,嗰餐可以claim番個客;買嘢事後就退番件貨拎番錢。我每星期約接2至3單job,主要去調查衣物零售及飲食,每月搵多約$1,000。」採訪當日,記者跟隨Kelly測試其中一家餐廳的服務水平,了解神秘顧客的工作流程。在進入目標陣地之前,她表示事前要做足準備工夫,「喺收到order之後,事前最好搵清楚目標嘅地址,尤其好似便利店呢啲咁多分店嘅店鋪,去錯地方就行動失敗啦。」

主測零售店及餐廳

此外,Kelly事前還要溫習客戶的測試要求及調查重點,「記低要問店員啲乜?要試乜嘢服務?如果去零售店鋪,多數要問吓sales嘢,試下sales對自己鋪頭嘅產品熟唔熟悉,向客人介紹產品時有冇耐性等。接餐廳job,好多時為咗試吓侍應服務夠唔夠細心,喺落單時,我都會加少少麻煩嘅要求,好似set lunch轉餸菜組合,要求雞扒轉豬扒;我亦會記錄埋出餐準確度同效率、食物質素等。」神秘顧客進行調查時,Kelly表示只要做回客人,行為自然一點便可,「我哋進行調查時,會提出麻煩嘅要求,只要當自己係一個有要求嘅客人,表現自然,就唔怕俾人識穿你係神秘顧客,好彩我暫時都冇試過俾人識穿過。」Kelly認為要因應情況而隨機應變,「有次做餐廳,有位侍應倒瀉杯茶落我條裙度,我即刻發晒脾氣,之後佢哋應變得好好,全餐廳連廚師都向我道歉之餘,仲free埋我嗰餐,我覺得學到嘢,呢件事我都有寫落份問卷度o架。」

入職要上堂

顧問公司萬賢堂現時擁有600位神秘顧客,負責人Billy表示:「公司至今已經訓練過萬位神秘顧客,要成為神秘顧客,需要上3至4小時嘅課堂,課堂分兩部分,首先會介紹神秘顧客嘅工作流程,例如有乜準備?點先叫做完成調查嘅所有項目?仲有調查後嘅問卷介紹等。」之後便教入職者去隱藏自己的身分,Billy說:「神秘顧客最基本就係唔可以穿煲,我哋會講解用乜嘢心態去調查為之最好,好多時你理所當然做顧客就冇問題,一加個神秘顧客嘅身分就有機會好唔自然,好易俾店鋪職員拆穿。完成課程之後,再經過1小時嘅問答題考試,合格就可以成為神秘顧客。」

後記:真的緊張了

當神秘顧客的心情真是很複雜,當日跟Kelly調查的時候,明明只是入去叫個餐吃完離開這麼簡單,記者卻真的有點緊張。相反,Kelly可以非常鬆容,又在不知不覺間已測試到餐廳的服務水準,當神秘顧客並不簡單!

放蛇遂格睇

點入行?

現時零售、飲食等服務性行業,都需要神秘顧客協助以維持及提升服務,每個地點都需要4次調查,人手需求非常大。Billy說:「我哋嘅神秘顧客主要以兼職方式聘請,經過訓練後,公司會按客戶嘅要求去派job,一般簡單嘅調查,好似入零售店鋪買吓嘢,幾分鐘就搞掂,呢類job可收約$100。遇到扮拍婚紗照、買車等特別要求嘅神秘顧客,人工可以去到$1,000,當然エ作時間亦會長啲,要求測試嘅項目亦會多啲。神秘顧客有時一日可做6至8單job,月入平均有$6,000至$8,000。」只要是18歲以上,又有工作經驗就可以應徵,做過part-time的學生也歡迎,神秘顧客屬兼職職位,同學們也可嘗試申請,時間就到的話,學生可以照接單。

晉升階梯

特別要求的神秘顧客(拍婚紗或扮中產買車)每次$300-$1,000

經驗神秘顧客(入高級餐廳試菜時間較長的任務)每次$100-$200

新手神秘顧客(如買麵包等簡單的任務)每次$60-$80

撰文:黃德禹攝影:劉宇軒

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