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在保險業，一直有個「美娟障礙」的傳奇。 締造傳奇的主角，是富邦人壽去年年度組織發展主管獎冠軍，人稱「老媽」的楊美娟。 去年，富邦人壽年度新增保費收入為二千一百二十八億元，也是全台灣業績最好的壽險公司；其中楊美娟團隊的新保費收入超過四億元，是全富邦近三千個團隊中的冠軍。 七年前，《商業週刊》因為楊美娟在二○○七年拿下最佳主管六連霸而報導她。七年過去，當時她所服務的ING安泰人壽已被富邦購併。有意思的是，當本刊再度查訪時發現，她在新公司，仍是維持第一。 不論銷售項目是純保險，還是全系列金融商品外加信用卡；也不管業務競賽規則，從只比團體業績到比增員、晉陞人數、個人業績與團體業績，連續十三年拿下最佳主管的楊美娟持續連莊，至今無其他人能超越。 她一路比別人快。 在便利商店工作，她一年當店長，比平均兩、三年才能晉陞店長快了一倍。二十八歲轉行投入當時ING安泰人壽，入行第一年佣金收入就超過新台幣兩百萬元，成為百萬圓桌會員（MDRT）。 楊美娟之所以比別人快，就是做到日本業務之神加賀田晃所說的「討人喜歡」。 她在新書《成功率九五％的雪球魔法》中，引用股神巴菲特（Warren Buffett）的「雪球理論」：「人生就像雪球，最重要的是找到『濕雪』及一個坡度剛好的『斜坡』。就能不費吹灰之力，藉由長坡的加速理論，滾成又大又漂亮的雪球。」而討人喜歡，便是啟動雪球滾動的力量。 討喜第一招：願意傾聽讓人願意幫你，容易遇貴人 「聽話照做，是討人喜歡的關鍵，」楊美娟說，「願意聆聽，會讓越多人願意教你，越容易遇到貴人。」 楊美娟二十八歲加入保險業時，已經擔任過四年便利商店店長、五年外商銀行投顧經理，等於是累積了九年主管經驗。周圍親朋好友都一口咬定，愛面子的她做不久，因為彎不下腰去求人。但是，當時保險公司的處經理對她說：「美娟，你那麼棒，當一下我們的楷模，每個月都要做到前三名喔。」她心想，既然經理願意相信一個新人，就來試試看。 保險銷售的三大管道是親朋好友、轉介紹和陌生開發，轉介紹對初入行的菜鳥而言不可能，楊美娟又拉不下臉來跟家人、朋友銷售，只剩陌生開發一條路。她用電話簿打電話，一天一百通，每天打六個小時，平均兩百個成交一個。 「對陌生人彎腰，被拒絕但不會受傷；我很沒有安全感，不能受太多傷，」楊美娟說，「如果受太多傷，我會很負面，會想要離開這個行業，這樣離開很丟臉，我一定要成功離開；所以不能受傷。」 但有時候，拒絕你的人，就是逆境貴人。 她在書中這樣說： 我在剛開始做保險菜鳥時期，經由隨意打陌生電話，拜訪過一家當時位於三重、上市公司的老闆。這位老闆現在是台灣科技業前十大首富，行事作風霸氣、果斷。 「妳好大的膽子敢約我。」一見面，老闆就不客氣的說。 「謝謝老闆，不是每個老闆都會見業務嗎？」我回答。 「沒有半個敢約我。」 「那麼，謝謝老闆給我這個機會。」 「給妳五分鐘講完，妳來幹嘛？」 「我來跟您講保險。」於是我花五分鐘講保險的價值、保險的意義，劈哩啪啦一口氣講完：「最後，我這樣講不知道您了不瞭解，不知道有沒有機會可以服務您的公司或個人。」 老闆嚴肅的說：「妳浪費我五分鐘，妳有沒有想過，這五分鐘我可以增加多少產能？妳知道五分鐘浪費我多少成本？」 我回答：「我只知道我的時間跟您的時間一樣寶貴。我花五分鐘跟您講保險，是因為我在乎您，我也知道您只按自己的方向走，但我只希望可以給您一些資訊。」 老闆聽完，重重「啪！」的拍了一下桌子，嚇了我一跳。 「好，妳了不起，年紀輕輕的有膽識，以後一定可以做得很好。」老闆說：「我再講一遍，我的時間跟成本是妳買不起的。」 「不過，妳可以去找我公司的財務主管，去問他公司有什麼是可以跟妳合作的。」老闆又補了一句。 隔週，楊美娟去找財務長，財務長又把她推給副理，人家怎麼說她就照做。她心想，「反正沒有叫我不要來，就有機會。」楊美娟前後跑了五次跟副理談團險，最後因價錢高而失敗；沒想到，副理拒絕完楊美娟後，竟請她幫忙規畫個人保險。最後，這家公司有二十多個人成為楊美娟的客戶，而這些人後來分出去當子公司負責人，奠定了她上市櫃老闆客群的基礎。「在菜鳥的時候，聽話照做最快上手，」楊美娟說，「如果不聽話，老闆根本抓不到你的方向，想幫都無從幫，下場會很慘。」 但是，怎麼知道這個主管的話能不能聽？ 楊美娟建議，第一，看主管的成績單，豐功偉績至少代表主管有相當能耐；第二，注意對方溝通的方式，有沒有站在你的立場著想，還是只站在公司立場一直要求你、檢討你？如果都是正面答案，代表這個主管的話可以聽；若是負面答案，就要多觀察再下判斷。 討喜第二招：說到做到寧倒貼千萬元也要留下口碑 「受她爸影響，美娟是個非常重口碑、愛面子的人，」富邦人壽富鴻通訊處處經理、楊美娟老公鄧鈞鴻說，「如果有事情答應了，她自己沒辦法，她會尋求各路人馬幫助，縱使花錢也要解決。」好比十年前的一場危機，曾讓她辛苦存下的錢，一夕之間歸零，甚至負債。 她在書中這麼回憶。 當時，有一位客戶想買塊土地，我幫他處理相關事宜。 雙方談妥，訂金加上頭期款，我的客戶需要先支付新台幣一千六百多萬元。客戶出國前交代：「我把訂金加頭期款的一千六百多萬元給妳，等時間到了，妳就幫我把錢匯出去。」 等程序走完，我把錢匯出去了。但就在客戶回國的前夕，「那塊土地不賣了。」土地仲介說。 「不賣了！」這樣的結果，會讓客戶覺得我在呼嚨他，我忍住氣說：「地主反悔不賣也就算了，可是我們簽了約，也匯了一千六百多萬元訂金與頭期款，如果按照程序走，你們除了得退回我們的訂金，還要再賠我們一千多萬元。」 「不可能，」仲介說：「地主現在就是出了狀況才不賣地，而且他本來就缺錢，怎麼可能再賠你們一千萬元。」 「好。」我說：「最差的狀況，你們馬上把我們的訂金及頭期款還回來就好，我就當沒有發生這回事。」 沒想到，不但仲介不見，連地主也躲起來。 這下事情嚴重了，我思前想後，今天換是我，當我從國外回來，土地沒買成，連一千六百多萬都沒了，我會懷疑誰？誤會誰？覺得是誰有問題？毫無疑問，就是那個介紹仲介給我的保險顧問。 縱使把錢退回給客戶，然後跟客戶說，地主與仲介都不見了，我還是覺得良心不安。或者我跟客戶一人賠一半？但不管我怎麼講，客戶還是會產生不信任感。與其這樣，我選擇「絕口不提」。 楊美娟在內心先決定，把房子、保單拿去貸款，湊足一千六百多萬元給客戶，再跟老公鄧鈞鴻溝通。 「這樣我們都沒錢了，」鄧鈞鴻說，「那時候小孩都在唸書，好不容易還了的房貸又歸零，可是美娟決定要做的事情，很難改變，」掙扎過後，全力支持。 當客戶回國時，楊美娟只跟客戶說：「烏龍一場，那筆土地人家不賣了。」絕口不提代還一千六百萬元的事，直到現在。 「這位客戶後來幫我轉介紹的績效，遠遠超過一千六百萬元，而我的口碑也留下來了，」楊美娟說，「很多人為錢破壞了關係；錢很重要，但把錢用對更重要。」 認識楊美娟超過十年、富邦人壽業務通路處執行副總經理崔天麟表示，要服務一千五百名客戶，還能帶出全富邦平均產能最高的團隊，是因為楊美娟花一半時間在團隊身上，「連出國的業務表揚大會，多數人在放鬆，美娟團隊邀請各個冠軍來經驗分享、教育訓練。」 討喜第三招：放下自尊從罵人到認錯，凝聚團隊 「當主管，要融入團隊、凝聚向心力。要討部屬喜歡，才有向心力；他們喜歡你，什麼都通，」楊美娟說。 她陪新人開發高資產客戶，甚至親自示範銷售、談判，事後再針對個別客戶做個案分析。另一方面，她嚴格規定新人入行三個月前每天早上八點開早會，她自己每天都到，同時下班後檢查新人的目標、每日行程、客戶紀錄表；如果做不到，她會逼著新人面對問題，然後找出解決方法。 五年前，楊美娟帶新人遭遇挑戰；她發現向來有用的親力親為，不但未必感動得了他們，反而讓自己心生沮喪。 有天晚上，楊美娟做輔導新人的面談，講到晚上十點，身心俱疲，此時辦公室已空蕩蕩的剩下她一人。以前，再怎麼晚都有人積極的把她剛剛調整過的內容重新整理，現在，大家忙著下班。寂寞和疲倦襲上心頭。當天，她打電話給一個企業主客戶，請教他該如何調適。還沒切入主題，客戶在寒暄時提及，自己每天忙到凌晨一、兩點，早上八、九點就要到班，但比從前創業時「好很多了。」聽到「好很多」三個字，楊美娟立刻釋懷；原來，比她辛苦的人更多。 「新世代不允許你調整他的作風，要容納不同的聲音。以前懂得罵人，現在要懂得認錯，還要有趣，」她說，「從罵人到認錯，這是道選擇題：他比較重要還是你的自尊心？他比較重要，就放下自尊心。」 以前是要一步一步來：「你先做到怎樣的成績，可以升主任；再做到怎樣，可以當經理。」現在要直接激勵企圖心：「看你有沒有才調（台語：能耐）？兩年九個月，直接挑戰經理！」 七年前，楊美娟希望把團隊推上第一名的舞台；七年後，楊美娟的團隊已經十三連霸，未來還有甚麼目標？ 「我想變成另外一個7-Eleven，培養更多的星巴克，成為一輩子的好朋友，」楊美娟說，「我想要老的時候，有人陪我講這些點點滴滴，而不是只有錢和戰績。」 | ||||||