Sony Ericsson將走入歷史！索尼買回易利信手上五○％的股權，結束和易利信十年合資關係，索尼愛立信成為日本索尼集團一分子。連年虧損的索尼，為何要花 巨資買下這家公司？新任總裁平井打著什麼算盤？

撰文‧翁書婷

連續虧損三年後，二○一一年索尼（ＳＯＮＹ）可能又要大虧十一億美元。索尼這位巨人有可能再爬起來嗎？

一月中旬，中國上海外灘老碼頭，一座後現代美感的舊倉庫裡，搖滾樂聲震耳欲聾，索尼移動（SONY Mobile）大中華區總裁奎邁格（Magus Ahlqvist）和台灣區總經理林志遠興奮的在舞台上公布最新手機Xperia S。

這是索尼收購易利信股權，一○○％獨資後的第一炮。雖然只是一支手機，卻代表索尼即將大變革的前兆！

曾經風光一時的索尼愛立信（Sony Ericsson），○六年以八．七％全球市占攻進第三名。但在智慧型手機的時代，索愛卻像洩了氣的皮球，○九年大虧八．三億歐元，去年也在虧損邊緣掙 扎，市占敗退到四％全球第八。

不只手機節節敗退，母公司索尼也自身難保，從○八年開始虧損，累計至一○年已經累虧三九九二億日圓（約一五五九億台幣），核心業務電視，敵不過三星、 ＬＧ，遊戲機也難敵任天堂Wii，筆電也在蘋果Mac air風潮盛行後黯然失色。

砸重金收購索尼愛立信

去年十月下旬，正當ＳＯＮＹ陷入谷底時，卻悄悄傳出砸下十四．七億美元（約四四○億台幣）買回易利信手上五○％持股，成為索尼完全掌控的公司。

在流血不止的情況下，為何索尼還要花珍貴的現金掌控一家前景不明的公司？

答案不在大中華區總裁奎邁格身上，背後的影武者是正在千里之外參加拉斯維加斯消費性電子展（ＣＥＳ）的索尼副總裁平井一夫（Kazuo Hirai）。「表面上收購案是現任索尼總裁主導，但背後操刀者其實是平井一夫。」一名熟悉索尼的知情人士透露，而奎邁格也說，「平井是這個大變動背後的 驅動關鍵人物。」身兼索尼旗下子公司索尼電腦娛樂董事長的平井一夫，被美國︽娛樂周刊︾（Entertainment Weekly）評為遊戲業界最有權力的主管。在索愛仍是合資公司的時代，平井一夫就已經和手機部門密切合作，「我們的產品正好也是消費類產品，由平井負責 驅動整體生態系統整合，」奎邁格說。沒有人比他更了解索尼娛樂內容與硬體的整合。

去年在平井一夫的領導下，把PlayStaion成功導入手機，讓消費者拿著手機也可以玩ＰＳ電玩。

挾著讓遊戲機事業轉虧為盈的戰功，一二年才一開始，就傳出平井一夫即將於四月接替在位六年的史川傑（Howard Stringer）成為下一任索尼總裁。

面對這家虧損累累、部門各自為政的生病巨人，這位索尼最年輕的總裁必須提出破釜沉舟的變革，才能逆轉這家公司的命運。

靠整合準備重建雄風

從索愛成功把PlayStaion移植到手機上，平井一夫看到了索尼再起的曙光，「整合」成了索尼未來發展的關鍵字！

「索尼患有大公司病（big company disease）……員工數高達十六萬人、四十一座工廠、二千種商品，部門溝通困難……。」《彭博商業周刊》直接點出索尼組織肥大，各部門整合困難。

擁有最好的技術、最多的專利、豐富的音樂、電影資源，卻輸給後起的蘋果，「索尼可是上個世代的Apple，有硬體、有數位內容，有電影、音樂，只是沒有辦 法整合出a big hit（轟動全世界的產品）。」一名外資分析師說。

蘋果、Google從手機系統開始橫向整合平板電腦、桌上型電腦，甚至進一步將電視也納入，企圖把消費者鎖在熟悉、統一的操作介面中。反觀索尼帝國中，各 種操作介面仍然獨立存在，每種介面都是阻止消費者的障礙。

平井一夫為了排除障礙，第一步就是從目前最熱門的智慧型手機下手，花大錢買下易利信的股權，就是要完全掌握手機部門未來走向，不讓外人介入索尼的深度整合 中。

過去索尼只是小試牛刀，把自有硬體技術加在手機上，「索尼因為開賣全世界第一支照相手機Cyber-shot、Walkman隨身聽手機一炮而紅。」前索 愛首席專案經理、現任睿傑專案管理顧問總經理的謝志傑回憶。

未來平井一夫上台後，將掌控集團所有資源，不僅可以將消費電子的軟硬資源整合在手機上，靠著加法的方式，更可以將最有價值的音樂、電影整合進來。手機不僅 可買ＳＯＮＹ音樂、看ＳＯＮＹ電影，電影部門可以提供好萊塢電影，音樂則有一千兩百萬首歌。「手機可以當電視遙控器，用電視遙控器也可以操作手機。」林志 遠興奮的說。

這樣的四屏一雲戰略並不稀奇，不只索尼，蘋果、三星、Google也想這麼做，但蘋果和Google在數位電視都踢到大鐵板，停滯不前，三星電視雖然賣得 好，數位內容卻沒有索尼豐富，平井要絕地大反攻，得靠自家閒置的智慧財產翻身。

索尼重新站起來的第一站就是中國，因為中國是智慧型手機最大市場，「我們利用台灣、香港的團隊人才和大中華共享……，到了一四年中國就會成為索尼行動最大 市場。」奎邁格信心滿滿的說。

經過新竹科學園區力行二路時，突然發現友達光電的廠區外築起了圍籬，把一整面的玻璃牆與部分地板拆掉、重新整裝，工程的目的之一，就是要把總部大門，從廠區右側往中間挪。

景氣不好，還花錢大興土木，公司的發言系統趕緊解釋，一切只是「為了調整動線」。但友達內部的員工與供應商可不這麼想，都猜測公司藉由改風水、轉運的意味相當濃厚。

友達集團董事長李焜耀並不迷信，不過，從前年第四季至今，友達已連續虧損七季，總虧損金額逼近一千億元，壓力不小。

因此，當身邊人獻策「調整動線」時，李焜耀也順應民意不反對試試看。

友達原來的大門因位在小斜坡上，略有坡度，不少人進出大門前，都曾經在那附近跌倒；若改改風水能夠轉運，讓友達的業績不要再慘遭滑鐵盧，倒也樂見其成。

友達的員工希望公司的「動線」經過調整後，好運能跟著來。股東們更期待，營運不要再繼續虧損，股價趕快翻回票面之上。

奇美電子要轉虧為盈了！這個消息等於為苦悶三年多的面板業，注入一股暖流，昔日「雙Ｄ慘業」終於看到曙光。究竟，一千多個日子走來，奇美電如何熬過銀行追債，成功逆轉勝？它又有何祕密武器，可以領先韓國面板廠半年？

撰文‧賴筱凡

暖和的十月天陽光普照，對於面板廠來說，也像是盼到久違的春天般。奇美電子南科總部一掃陰霾，因為在連續虧損八季後，奇美電終於傳出谷底反彈消息。里昂證券就直接在報告中寫明：「奇美電第三季合併營收達一二九六億元，單季營業利益可能接近損益平衡。」奇美電可能賺錢的消息，就像是替冰封三年多的面板景氣，畫上休止符。《今周刊》特地專訪奇美電南科分公司總經理王志超，回首三年合併路程，他五味雜陳地說：「奇美電終於走出了自己的路。」這一刻，奇美電得來不易，從臨危接任舊奇美電總經理，到後來群創、奇美電、統寶三合一，王志超身在其中的感受，比任何人都深刻。

調體質 從一百件小事做起三年走來，股東爭議、債務問題、人才出走，奇美電內憂外患沒有少過。但他們心裡明白，奇美電存亡影響的是數十萬個家庭的生計，奇美電得走出自己的路。「我們必須改善體質，如果做一件小事可以讓我們的營益率增加○．○一個百分點，那我們做一、兩百件小事，營益率就能提高一、兩個百分點。」王志超說，奇美電要脫胎換骨，就得拋棄舊思惟、改用新作法。

首先，知人才能善任。南北十二座工廠、多達十二萬名員工，要想「知人」可不是一件容易的事，更別提派系林立一直是舊奇美電就有的難題。因此，董事長段行建下的第一個指令，就是要所有人「繳械」大清點，不論客戶訂單細節、報價，或各類情報、人才，都要大清點。

聽起來再平常不過的事，王志超卻搖了搖頭，「基於機密、系統不同等各種理由，這在舊奇美電，是不可能做到的。」派系間不願共享情報的結果，常常產品經理設定零組件價格在二十元，採購執行後，買回來卻是三十元。

他進一步舉物流管理為例，奇美電產出的面板，得運送到大陸浙江寧波做後段加工，負責物管的員工建議，每周一、三、五的運費較便宜，所以周二、四生產的面板就累積到每周一、三、五出貨，看起來物管人員替奇美電省下可觀運費，其實不然。

「面板是每天報價，周二報價可能比周三高，十月三十一日出貨與十一月一日出貨，算的就是不用季度的營收，一差就是好幾億元，但省下的船費卻微乎其微。」王志超坦言，舊奇美電時代，他只能看到物管人員替公司做了最好的選擇，但看不到的卻是庫存、跌價損失。

就連奇美電與銀行借貸的利息，也是訊息紛亂。直到奇美電全面清點，當所有資訊全攤在陽光下，重新調整後，每月能替奇美電省下高達一億元的利息。

「那時才發現，我們真差！」這一刻，王志超完全不避諱承認。他苦笑，「以前人家說三星、ＬＧＤ（樂金顯示）做得多好，我們都很阿Ｑ，覺得韓國人做得好，是因為匯率幫忙。」里昂證券面板分析師就預測，奇美電營益率近期可望回到三％。

不只體質要調整，奇美電的競爭策略也開始轉向，「以前奇美電講好聽，是全球第三大面板廠，但真正到了客戶面前，說穿了，就像次等公民，就是second source（第二供應商）。」他們心底明白，奇美電若要賺錢，利潤太低的訂單，就不能在優先接單之列。但這還不夠，為扭轉劣勢，去年開始，奇美電展開一連串差異化策略，透過市場調查發現，消費者最在乎的三件事：價格、尺寸，還有畫質。

搶利潤 展開差異化策略王志超打出第一張牌，就是尺寸多一點，但價格不變，讓消費者花一樣的錢「自動升級」，用三十二吋的價格買到三十九吋的規格。如此一來，不僅提高奇美電玻璃利用率，也避開大陸三十二吋電視殺價戰場，奇美電能賺的利潤也較高。

王志超緊接著再打第二張牌，提高畫質解析度。「如果一台電視畫質能提高四倍，但價格多二至三倍，消費者當然不會買單；如果只多三○％，消費者可能就心動了。」王志超口中說的，就是奇美電新祕密武器「４Ｋ電視」。不只奇美電磨刀霍霍，就連索尼、東芝、夏普也卯起來推４Ｋ電視，目前三星４Ｋ電視距量產還有半年多，一來一往就讓奇美電拉開領先優勢。

過去電視晶片廠推出新晶片，才能帶動面板廠推進；這次４Ｋ技術，卻是奇美電先找電視晶片廠共同開發，「惟有奇美電變成規格制定者，才能擺脫殺價競爭的命運。」王志超說，奇美電明年４Ｋ電視滲透率的目標是三○％，首波已在中國十一長假啟動，成功的話，將帶動台、日面板廠回擊韓廠。

一千多個日子過去，曾經，他們最擔心的是奇美電重組之後人才流失，尤其大陸面板廠華星光電挖走奇美電大批團隊，更讓王志超大喊：「痛啊！」可是，奇美電並未因此一蹶不振。

「或許他們挖走一個人，讓大陸面板廠得以量產，但營運上的小細節，卻不是一朝一夕能被複製。」王志超很清楚，只有台廠擺脫殺價競爭、為人作嫁的命運，台灣科技業才能不被淘汰，繼續影響全世界。

４Ｋ

所謂４Ｋ，是繼高畫質（HD）、超高畫質（Full HD）後，新一代解析度標準。４Ｋ解析度是Full HD的四倍，為面板技術寫下革命新頁。而畫質不足的內容，可透過晶片運算輔助，轉換為４Ｋ內容。目前包含索尼、東芝、夏普多有推出４Ｋ電視，其中以索尼最為積極。

一家大型國際企業，同時出現三項劣勢，處在一個趨勢向下的產業，消費者轉向更有趣的產品，需求逐漸消失。這樣的處境猶如一把向下墜落的利刃，想要重整它的人，必須精準的握住刀柄，才有機會反轉頹勢。

然而，一把刀直直落下，要準確接刀，談何容易？

終究，還是有這麼一個人出現了，她的名字是蘇姿丰（Lisa Su），去年十月接任超微（AMD）執行長，與二○一三年上任的英特爾總裁詹姆斯（Renée James）同是全球跨國半導體公司極少數的女性高階主管，也是財星五百大第一位華裔女性執行長、科技業最有權力的五十位女性之一……，擁有這麼多頭銜的 她，是一位台灣人。

今年六月，《商業周刊》獨家專訪到她，她微笑著說，雖然三歲就離開了出生地台南，和父母一同移民到美國，一直在英文環境中成長，但現在中文日常用語中，她還能聽懂五、六成，「我認為，我也是台灣人，」她用英文說。

蘇姿丰相當聰明，不僅大學就進入全球翹楚的麻省理工學院，而且二十四歲前就取得博士學位，也曾在半導體巨擘IBM與飛思卡爾（Freescale）擔任高階主管；即便如此，她如今要接的這把刀——超微，仍是極為艱鉅的任務。

加倍溝通取得共識，化解內部、外部的信心危機；盡速脫離泥淖，找到新的成長動力；決策更明快，要讓高效率成為常態。蘇姿丰幾乎是同時間讓上述三件改變發生，因為她知道，在超微五年換了三位執行長之後，股東、市場、內部員工的容忍度正急速下降中。

成立四十六年來，超微高度依賴「電腦」單一產品，然而，電腦連走四十多年的大成長趨勢後，在二○一二年中不敵智慧型手機與平板電腦的夾殺，全球出貨量衰退，二○一三年竟還負成長一○％，高成長時代正式告終。

研調機構顧能（Gartner）半導體首席分析師李輔邦認為，二○一九年之前，傳統電腦出貨量都將停滯不前，年複合成長率僅有一．八％。

超微與英特爾是全球電腦處理器兩大供應商，但超微不僅是「永遠的老二」，而且市占率僅約兩成，一直與英特爾有非常大的差距；如今電腦高成長不再，就好像池塘的水逐漸乾涸，把這兩隻大魚都給困住了，超微財力與資源都不如英特爾，倍加辛苦。

她不進高通、英特爾「去大公司，不確定能造成很大改變」

雪上加霜的是，超微幾乎完全在高成長的智慧型手機大潮裡缺席，原有的引擎熄火，又錯過新的加速引擎，已經連虧三年；更慘的是，超微在全球晶片設計公司的營收排名，去年正式被手機晶片商聯發科超越，落到第四名。

為什麼這樣的時間點，蘇姿丰還願意挑起這個沉重的擔子，賭上自己二十多年的專業聲譽？

我們好奇問她，為何選擇超微，而不是全球手機晶片龍頭高通（Qualcomm）、或是英特爾？

「當我選擇工作機會時，我是這樣想的，我在IBM學到很多技術、管理、激發團隊的技巧，那是很好的經驗，但我真正想要的，是影響性更大的改變。」

她堅定的回答，同時也顯露她選擇的邏輯，「如果你去大公司，或者市占率第一名的公司，一切都已經上了軌道，我不確定你是否能夠造成很大改變，AMD的技術一直都很好，但有些產品的營運績效不如它應該有的水準，所以我認為我有機會在這裡造成很大的改變。」

當她還是個工程師時，成績斐然，但有一天她赫然發現，公司產品方向往哪裡走、哪些產品去或留，其實全是管理階層在決定，她問自己：「嘿！為什麼這麼多麻省理工的博士，都要替哈佛的MBA（工商管理碩士）打工？」原來，真正有影響力的是那些管理職。

於是，她在三十多歲時立下心願：「一定要成為一家半導體公司的執行長！」

比起其他高階主管，她的優勢在於同時掌握「技術」與「市場」，才能夠在超微三年多就連升三階。據悉，某位想和蘇姿丰競爭執行長大位的超微主管，就是MBA出身、非常了解市場，但抓不住產品技術趨勢。

因此去年底，當超微提供給她實現夢想、挑戰自己的機會時，她毫不猶豫的帶著建築師丈夫的祝福，挺身上場，正如人生中的好幾次選擇，她都是「挑最難的做」。

十歲開始，蘇姿丰就喜歡把哥哥的遙控汽車等玩具拆開來，為的只是要了解內部構造；長大了要申請學校，她選擇的是電機系，因為那是當時麻省理工學院公認最難畢業的科系之一；現在，當大家爭先恐後躲到大企業的樹蔭以躲過不景氣時，她選擇了挑戰「接刀」。

她的改造計畫已見效跟微軟、索尼合作遊戲機，獨霸市場

這把刀怎麼接？蘇姿丰心中有個「翻轉大牛」的三年計畫。

為什麼是三年？蘇姿丰解釋，半導體公司從產品開發到量產，「最快兩年、最慢四年才能問世，那是一個漫長的開發循環，我們現在有不錯的進度，但是要真正翻轉半導體公司，還是得要三年。」

她說，今年，超微要改善獲利與財務結構；明年，一系列新產品將要問世；後年，兩者都要強化。

祥碩總經理林哲偉表示，像祥碩這樣營收不到二十億元的小公司，重整都需要一年的時間，更何況超微是營收逾新台幣一千五百億元的大公司，不能要求兩個季度就要看到成績單。

果真，今年第一季，超微交出營收比去年同期大減二六．四％、低於市場預期的成績單，消息發布後，盤後股價暴跌一一％；一位主機板公司高階主管推測，一方面是電腦業景氣不佳，一方面蘇姿丰正清理前朝留下的庫存，「清理得越乾淨，越容易反彈。」

蘇姿丰認為，這是短暫的「過程」，最快下半年就能看到損益平衡。她的信心有所依據，二○一二年她出任超微資深副總裁後，就發現這家公司太過依賴電腦這個單 一產品，因此她利用超微全業界唯一的「運算」加「繪圖」獨特能力（英特爾只有運算能力），開拓新的遊戲機市場，拿下微軟的XBox與索尼的PS兩大遊戲機 訂單，幾乎獨霸這個市場。

蘇姿丰回憶，因為兩大客戶趕在同一年的耶誕旺季推出新產品，激烈競爭，因此她必須準備兩個團隊，彼此諜對諜、不能交流任何資訊，才能讓客戶安心。短短三年裡，這條產品線從無到有，去年包含其他非電腦的新業務，已經占公司總營收四成，明年更將提升到五成。

她要三年內改造超微布局「明天的產品」：物聯網

然而，要在三年內改造超微，還需要務實的步驟。

第一步，建立共識。蘇姿丰去年十月升任執行長後，就展開為期九十天的「世界旅行」，從美國、中國、台灣、印度到歐洲等地約十四個研發中心，跟全球各地的客戶與總計一萬名員工面對面溝通。

台灣繪圖卡公司撼訊總經理陳劍威已經與超微合作十多年，超微連十二個季度虧損，撼訊也連虧了三年，信心全失。但蘇姿丰上任八個多月，跟他會談約五次，已經 讓他拾回部分信心，陳劍威說，相比起前幾任執行長的舌粲蓮花，卻看不到方向，蘇姿丰雖然話不多，但言之有物，「工程師」個性鮮明，技術底子強，對市場趨勢 很清楚，不了解的部分只聽不說，但一回到美國總部就立刻解決他所反映的問題。

第二步，整合資源。她重新盤點產品線，停掉獲利與成長性欠佳的產品開發計畫，例如微型伺服器系統，再把資源轉移到更有效益的產品上，例如虛擬實境技術。 「很多人問我要不要介入智慧型手機，但那已經是『昨天』的問題了，『今天』的問題應該是，如何找到『明天』的產品。」蘇姿丰說。

在她眼中，「明天的產品」就是物聯網；二○二○年將有五百億個物聯網裝置，產品多樣少量，超微必須改變過去在電腦領域的「大軍團」作戰方式，改「打散彈」，例如主攻需要高效能運算的雲端醫療市場。

第三步，簡化流程。超微全球資深副總裁諾爾得（Forrest Norrod）透過越洋電話表示，之前需要開五次、甚至八次會議才能做成的決議，現在蘇姿丰要求兩次會議後就要有所決斷；更簡化，運作就能更快速。

就是因為看上蘇姿丰簡潔有力的行事風格，諾爾得離開電腦霸主戴爾（Dell）之後不久，去年十月就應邀到超微就任，「我對Lisa（蘇姿丰）非常有信心！她是少數兼具技術與業務能力的人。」

比起各方睜大眼睛的壓力，蘇姿丰坦言其實自己給自己的壓力更大，尤其是「三年一定要做出成績單」的自我目標。因此當上超微執行長後，蘇姿丰愛上了拳擊，儘 管每天工作十四個小時，每兩、三天就要抽空打一次拳擊；「每個人都需要運動來淨化心靈，尤其如果你想要擺脫挫折感，拳擊是絕佳的運動。」她說。

接下來，蘇姿丰可能還有好長一段時間得面對挫折感，因為她把超微的未來賭在物聯網的高階運算（如伺服器、資料中心等）上，但李輔邦認為，這個市場競爭激烈，超微並不擅長低價、低耗電市場，想讓大象轉個大彎、重新跳起舞來，這位台灣女兒得有堅強意志力與卓越的方法。

【延伸閱讀】最依賴的PC，出貨量連跌4年—傳統電腦全球出貨量2012年 3.41億台2013年 2.96億台 (衰退逾10%，史上最嚴重)2014年 2.76億台2015年 2.62億台（預估）(跌幅逐漸縮小)註：此數量不包含筆電結合平板等新型態電腦

【延伸閱讀】自從PC衰退，超微虧損沒停過—超微營收與EPS

● 營收2012年 54.2億美元2013年 53.0億美元2014年 55.1億美元 (遊戲晶片等新業務貢獻營收4成，短短3年從無到有)● EPS2012年 -1.6美元2013年 -0.11美元2014年 -0.53美元註：2015年目前僅公布第1季數字，營收10.3億美元、EPS-0.23

資料來源：顧能、超微 整理：王毓雯

面對競爭者增加，有人選擇退出台灣，有人選擇引進新品牌，Fridays新團隊接手後，砍微波爐數量、調整菜單，終於賺錢。

九○年代美式連鎖餐廳在台大行其道，隨著競爭者增加，販賣美式文化的「紅利」逐漸消失，面對美好年代消逝，許多餐廳黯然退出，但TGI Fridays（星期五美式餐廳，以下簡稱Fridays）在新團隊接手後，卻奮力一搏谷底翻身。

二○一四年八月，北軒餐飲管理集團從美國總部手上，接下Fridays的台灣經營權，當時後者連虧四年，甚至創下一年淨利率負二三％，虧損一億六千多萬元的紀錄，接手五百九十天後，二○一五年淨利率轉正達二％，單店營收持續成長，五月下旬計畫在台北中山商圈再展新店。

現今操盤手，Fridays董事總經理李宏智，一九九三年進入這家餐廳，由實習經理一路晉升到營運部協理，二○○三年離開後，成功引進美式餐飲新秀吉比鮮釀。業內稱他為美式餐飲營運高手，能讓品牌起死回生。

用現做料理找回顧客改菜色，刪外包半成品

時隔十一年，這位老將在北軒邀請下回鍋，他看到的，卻是跟以往迥然不同的面貌。

過去它最引以為傲的是服務生可以用流利的英文，跟顧客推薦菜色，見到老客人熱情的招呼，這樣的前台文化，在降低成本思維下消失了，服務生人力減半，微波爐取代廚師。

李宏智接手後，揚棄降低成本的策略，反倒逆勢提高食材與人事成本，重新找回美式餐飲的服務精神。

他記得，再次回到熟悉的廚房卻看到多達七台微波爐，比過去多了一倍，因為餐廳把三成料理外包代工廠。例如，招牌香烤半雞是半成品打開後微波加熱，美式餐飲的靈魂──凱薩沙拉的醬汁也由代工廠商製做。

料理也失去美式風味，在美式沙拉裡加入涼粉皮、大陸妹等，不會出現在美式餐飲的食材，這些料理約占比菜單二五％，跟同業差異化的效果有限，反倒讓老客戶不再上門。任職Fridays十九年，營運部總監劉定安感嘆：「再有忠誠度的老客人也會叛逃。」

李宏智接手後第一件事，改掉七成的菜單，刪除掉非美式料理，從總部的食譜中挑選新菜色。

換菜單並非只是換供應鏈這麼簡單，必須考量廚房人力的調配、食材成本、獨門菜色以及市場趨勢。他舉例，有些菜色美味，但是成本高，放入菜單就會虧本經營，使用OEM半成品，成本低卻跟同業無差異，客人也不上門。

新團隊挑選新菜色原則有三：手工、美式、獨門菜色。首先強調手工，先把外包的三十種醬料全數改為自製，烹飪半成品的微波爐由七台減少到三台，內場人員增加約一○％的人力。

選擇約一○％的菜色做差異化，多數的美式餐廳會避開處理困難、易腐敗的海鮮，但新團隊卻願意放上海鮮料理做為獨門菜色。又如，草莓是季節性食材，多數店家採季節供應，它卻全年供應以草莓為食材的料理，一般美式料理的食材成本約三成，這道菜卻高達四成。

用獎勵恢復服務文化讓工讀生抽成，客單價增

李宏智解釋，餐單的組合有學問，有些成本高，但易聚客嘗鮮，咬牙也得推出，調整新菜單與食材後，部分餐點售價上漲約七％到八％。

原本店內人手不足，最明顯的例子是，有一半的分店沒有接待人員。劉定安解釋，先前曾經推出「生產力提升計畫」，以一位員工服務客戶數量訂KPI，導致分店為了追求績效，把無法列入用績效計算出的接待人員砍掉，還砍掉一半的服務生人力，在週末最重要的時段，找的是只在週末來打工的「浪人服務生」，造成服務品質下滑。李宏智認為：「如果把控制成本擺在最前方，消費者也會給你回報。」造成過去四年的虧損。

李宏智大膽改變績效制度， 把顧客帳單的營業額一％回饋給服務生做為業績獎金，意味顧客點單金額越高，服務生收入越豐厚，雖然提高營運成本，但恢復前台的銷售文化。新制度已出現成效，客單價由接手前的五百四十元，拉升到五百六十元。

但是服務生離職率高，如何避免不當銷售，殺雞取卵成為最大挑戰。除了事前教育外，還有兩種防範機制，電腦會隨意篩選結帳的顧客，請對方填寫網路問卷調查，另外店內經理也會每小時挑選桌次訪問顧客，確認服務品質，如發現不當銷售會再教育服務生。

師大運動休閒與餐旅研究所教授王國欽指出，這做法可在短期刺激銷售金額，但是會有公平性的問題，因為營業額高是內外場團隊合作而來，如何切割利益，說服團隊是挑戰。

新團隊也注意到這點。內場廚房同樣也給予即時獎勵，過去每半年考核升遷一次，現在把廚房以煎、煮、炸分為六站，只要多學習一站，隨時可考核加薪升遷，使得內場人員也有成長的動力。

大破大立下，去年底Fridays轉虧為盈，營運穩住後，近來淘汰虧損店面，開店策略也由街邊店往百貨商場移動，還討論推出早午餐的可能性。如何維持美式文化又能抓到消費趨勢，將是下一步挑戰。

台灣TGI Fridays

成立：1991年

董事總經理：李宏智

成績單：2015年營收7.8億元、淨利1,560萬元

撰文者曾如瑩