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國外來台旅客在二○一三年突破八百萬人次，創下歷史新高，行政院長江宜樺隨即「加碼」，訂出今年突破九百萬人次的目標，藉以帶動內需成長。但對此，國內「觀光教父」嚴長壽，卻提出警語，認為若只靠衝人次，帶不進質優的觀光客，將踏上「香港化」的不歸路，大批的大陸團客也會將台灣毀掉。 嚴長壽是在其接班人、高雄餐旅大學助理教授蘇國垚的新書《款待：旅館十七職人的極致服務之道》（《商業周刊》出版）上市前，應本刊邀請進行對談時提出他的憂慮。嚴長壽也表示，蘇是他當年在飯店業青出於藍的接班人，也是目前推動的公益平台重要夥伴。 嚴、蘇兩人不約而同均指出，國內飯店越開越多，然而，「大、快、炫、急」的市場操作，卻讓充滿人味、細緻的旅館服務不復存在。至於培育服務業人才的餐飲學校，也因學校「好教」，學生「好念、好考、好玩」，半數以上皆學非所用，出現過度浪費、供過於求的問題。以下是兩人的對談摘要。 談旅館業品質懂體貼服務的客人不再來，頂級市場追求「大快炫急」 《商業周刊》問（以下簡稱問）：據統計，未來四年國內至少有四百家飯店將開幕，看似難得的好景氣，但為何嚴先生卻在《款待》新書序文，憂心整體服務品質正趨於低落？ 亞都麗緻飯店前總裁嚴長壽答（以下簡稱嚴）：我常引用一句旅館服務業的名言：「A hotel is made by man and stone」（一家飯店是人與石頭組成的），客人和員工，都是飯店裡頭一部分的裝飾品，而隨著人的改變，相對應的服務也跟著調整。 台灣在二、三十年前，躬逢科技業成長，可說是台灣旅館業的黃金年代。我記得，那時亞都麗緻飯店剛開幕不久，一位四季（Four Seasons）飯店的資深副總裁來台灣找我，說他們不必來台北了，因為已經有亞都，呈現和他們一樣追求細緻服務的文化了。不只四季，包括香港的半島、麗晶（Regent），當時都注意到在台灣這個角落的我們。很重要一個原因，是在那時代，進出亞都的，是微軟總裁比爾‧蓋茲（Bill Gates）那樣層次的客人。 但如今，這樣的客人不會再來了，台灣已經沒有那樣的誘因，吸引足夠多真正了解什麼是體貼入心服務的客人，反而是花得起的客人越來越多，市場被要求「大、快、炫、急」才是頂級旅館，年輕人心目中對於這個行業的驕傲和使命，也逐漸消失。 高雄餐旅大學助理教授蘇國垚答（以下簡稱蘇）：最主要的原因還是市場膨脹得太快，導致這個行業很多的高階經理人，還來不及在一個職位上，通過三、五年的周期性考驗，就被新飯店挖角，很多總經理自己的料不足，當然也無法帶領員工往好的方向去。 嚴：這些總經理，我稱作行業的暴發戶。這不只是台灣的問題，我最近一次入住香港尖沙咀的五星級酒店，司機卸下行李，門房居然問我行李是要自己提，還是要幫忙提；指定無菸房間，櫃檯人員竟還要我簽名掛保證不會抽菸，對客人的信賴蕩然無存；就連要求換較大房間，也搞了一個半小時，服務品質簡直慘不忍睹。 不過後來我想想，他們會這樣，一定和大陸團客大量湧入，逼得服務方式必須改變有關。真正的好旅館，必須能篩選客人，在英國，最好的飯店基本上是不接不認識的客人，因為怕會干擾到其他客人，但現在有哪個飯店有膽識這樣做？ 談政府拚來客數不能只衝量，要設法質變。不是直接找大陸客來 問：台灣去年觀光人口突破八百萬人次，江揆訂出今年挑戰九百萬人次，很多人認為這對台灣觀光業是一大利多，但兩位似乎並不這麼認為？ 嚴：觀光客要從八百萬（人次）衝到九百萬（人次），這是荒謬到極點，大批的大陸團客只會把台灣毀掉，花東風景線會被遊客的噪音所淹沒。我看到的是很多盲目的商人，突然有機會拚命建旅館接待大陸客人，但這就讓台灣走向一條不歸路，走向香港後來面對的狀況，生活品質被擠到消失了。 政府如果不懂對觀光客進行成長管控，將是一個災難。最近在我的建議下，觀光局邀請駐上海的外僑商會成員，冬天來台進行觀光行程，這些德法商會走一圈之後感動的要死；我在台東做公益平台，接待的全都是IBM、渣打和香港大學的國際級遊客，這些質優的客人回去之後，一定會變成台灣觀光最好的代言人。 蘇： 對，要改變，不能只衝量，要想辦法質變。我們要爭取的觀光客應該是「中概股」，那群因大陸市場興盛，而去投資的區域性外商人士，請他們來台灣享受生活，而不只是直接找中國大陸的客人來到這裡。 談餐飲教育技職學院盲目升格、擴充，這是過度投資、過度教育 問：不只是新旅館和觀光客，陷入衝量的迷思，在書中也提到，國內的餐飲科系，也產生了供過於求的現象，問題出在哪裡？ 蘇：過去十年，我在餐飲學校教書，學校的班級系所不斷擴充，原本全校兩千人變成四千人，其實這完全沒有必要，不過為什麼這麼多的大學還是一直設餐飲科系呢？市場導向使然，因為招生最容易滿額，學生好念、好考、好玩，老師也好教。 我統計，一百個餐飲科系學生中，有五十個人不知道自己為什麼要念這個科系；另外的五十個人，其中二十五個的父母，一聽到月薪二萬三，來還要輪值夜班，就反對孩子去端盤子，要他們考公務員去了。剩下的二十五個人，捱不到三年，大半也慘遭淘汰，因為這個行業沒有門檻，他們看不到未來的前景，能不能往上走也不知道。 所以，每年畢業季我就很痛苦，好像拿九把刀叉在自己身上，很想問這些學生，那你又何必念這四年呢？ 國內一年有將近兩萬名餐飲科系的畢業生，這是過度投資、過度教育，很大問題出在餐飲等技職學院，盲目升格、擴充成大學，念完大學卻要他從事專科學歷，就能夠勝任的餐飲業基層工作，工作沒有成就感，自然會形成惡性循環。社會再去指責年輕人眼高手低，也不盡公平，其實是教育制度設計使然。 嚴：這個問題暫時無解，因為大部分的年輕人也不知道自己未來的方向。只能夠期待，有更多人像蘇國垚這樣，抱著終其一生不悔的初心，投入這個行業。 【延伸閱讀】8個細節教你挑好旅館 1 好旅館必須篩選客人。因為，只要看這家旅館進出的人，就反映這是家什麼樣的旅館。2 設有專為客人處理疑難雜症的「萬事通」（concierge）旅館，就是一間夠格的好旅館。3 好旅館是讓客人用過早餐後，覺得有一半房價花在早餐上都值得，而牛角麵包品質則代表餐廳水準。4 進到具水準的好旅館，馬上就能從站的位置、架式和指揮的樣子，認出大廳服務人員誰是總經理。5 比較講究的旅館，傍晚還會幫客人稍事整理房間並「開夜床」，準備好就寢的狀態。6 好旅館房間內用的無壓縮機、無噪音電冰箱，價錢貴很多，8成業主都捨不得投資。7 好旅館不用入住，只要經過櫃檯時，看接待員是否抬頭打招呼，養成「迎合客人期待眼神」的習慣。8 好旅館的總經理相當注重員工餐廳，會去看員工用餐時的心情好不好，吃吃看東西美不美味。 資料來源：《款待：旅館17職人的極致服務之道》整理：尤子彥 【延伸閱讀】書名：款待：旅館17職人的極致服務之道作者：蘇國垚出版社：商業周刊出版日期：1月24日 | ||||||