業績不振、曾列公司資遣黑名單，日本的銷售天王松橋良紀，如何在生涯低谷中，學著「好好聽別人說話」，就能增進客戶的信賴關係，還讓銷售力飆速成長？ 撰文•王炘珏 日本知名行銷諮詢講師松橋良紀首次來台，本月二十二、二十三兩日在《今周刊》的超業甲子園論壇中，分享從魯蛇翻身贏家的經驗，吸引了近三百人慕名而來，向這位「沉默的銷售之神」取經。 「我曾經是公司四百五十名業務員中，業績吊車尾的那一個，差一點就被開除了。」一開場，松橋便先自嘲，還風趣地比出砍頭的姿勢。面對台下九○％都有銷售背景的參加者，不諱言地說出自己的失敗經歷。 與許多遭遇困難的銷售員一樣，個性內向又不善說話的他，曾處處碰壁，經歷事業低潮。但他以失敗為借鏡，靠著十六年來超過一萬次的實戰經驗，開發出一套「聆聽式銷售法」，目標是讓不擅長說話的人，都能像他一樣，安安靜靜地開創奇蹟。所謂的聆聽式銷售法，顧名思義，就是要大家「聆聽顧客說話」。然而，這句話看似簡單，背後卻大有學問。 別談專業》聆聽顧客說話 如何提升銷售數字，是銷售員永遠的課題。以往的銷售法，都著重於「溝通能力」，要會說話、懂得表現並傳達出產品的優點。 對此，松橋表示：「可以理解大家喜歡用『換句話說』或舉一反三的提問，表現出自己的專業。畢竟，每個人都希望自己是聰明的，但這也顯現要安靜聆聽是很困難的。」在論壇中，松橋利用小組練習，一人扮說話者、一人扮聆聽者。說話者要分享自己開心的事，聆聽者則不能提問，只能重複對方說過的關鍵字。沒想到，大家都忍不住開口，這也讓學員們體悟到，原來，自己都沒有聽別人說話。 松橋認為，銷售的關鍵是在於建立信賴關係，先讓顧客說話，再引導出他們的需求及遭遇到的困難，才能對症下藥。「顧客其實根本不想聽你說那些！」講得天花亂墜，還可能阻斷了顧客對商品的興趣。他建議大家可以試著以成交為前提，杜絕可能被拒絕的原因，再做出相對應的商品說明，藉以建立信任感。 如此一來，能事先排練好劇本，大幅提升成功的可能性。松橋有套「猜拳必勝法」令人玩味，他說：「慢出就贏了！」只要讓對手先出招，見招拆招，當然穩贏不輸。 了解聆聽的原理後，該如何運用？松橋強調「細節的掌握」很重要。 快速對頻》跟著對方點頭 他表示一定要小心觀察，聆聽時，不要急著發問，只能重複對方說過的關鍵字。配合對方的呼吸、聲調、速度和肢體，尤其是下巴的動作。他說留意對方下巴的移動，跟著對方一起點頭，即是「快速對頻」的訣竅。松橋表示，人會在下意識喜歡與自己相似的人，只要在最短時間掌握細節，除了能緩和對方的警戒心，還能建立信賴關係。 在小組演練中，松橋運用智慧手機的錄影功能，讓學員透過畫面，確認自己在聆聽別人說話時，是否有跟著對頻。 看到自己被錄下來的反應，場內驚呼與討論聲此起彼落。參加者超越巔峰教育訓練所的林裕峰表示，如此的風景十分少見，從練習中學到很多。 卡內基訓練大中華區執行長黑立言也在講座中表示，銷售要問「有品質的問題」，問題不在長，而是要問出關鍵。另外，還傳授了「現、目、障、後、價」五字心法，說明對客戶應有全面的了解，清楚公司的現況及目標、掌握所遇到的障礙，及可能導致的後果與價值。 第一次來到台灣的松橋，被問到台日學員間的差異時，他認為，「台灣學員更為好學、積極，還帶著滿滿的熱情！」他希望台灣學員能真正了解聆聽的重要。 松橋嶄新的教學風格，利用智慧型手機的互動練習，他強調，「不是一味地要你做什麼，而是要你分析對方的類型，對症下藥。」松橋的理念打動了所有參加者，日本人的嚴謹與台灣人的熱情，激盪出不同於以往的學習火花。 聆聽式銷售心法 1. 不根據前後文，只挑出一個關鍵字去做重複2. 避免用「是」「嗯」回應3. 表達情感的語言，千萬不要放過！ 4. 從聲音及表情去挖掘對方隱藏的情感，並做重複5. 留意小細節，例如：一定要誇獎顧客放在玄關的擺設。人會將自己覺得滿意、想被誇獎的物品放在玄關 松橋良紀 經歷：美國NLP協會認定講師現職：溝通綜合研究所理事長著作：《沉默的銷售之神》、《不說話才會賣！讓顧客主動掏錢的7堂銷售課》、《如何從聊天中得利》 | ||