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廉航界「臭嘴」CEO 改說好話衝營收

2015-07-27  TCW


歐洲廉價航空龍頭瑞安(Ryanair)執行長歐里瑞(Michael O'Leary),七月初又開炮,不過這次大不同:罵完希臘人是瘋子,兩天後就速速祭出部分希臘航線免費的討好政策,全因他已體會到:越少挑釁客戶,營收才會越好。

瑞安總以「機票超低、服務超爛」的形象登上媒體版面,歐里瑞更是只管向「錢」看。就以極大化載客效益的開源做法為例,他曾提議賣站票、向乘客收取如廁費,甚至放話縮編機上廁所:「我們要三間廁所幹嘛?打掉兩間還可以換成六個乘客座位。」

不只如此,歐里瑞還主張,瑞安的義務是便宜準時、不丟行李、不取消航班,其餘業務全都要另外收費,行李超重罰錢不算什麼,他也想向肥胖乘客徵收超重費;甚至六月時,一名男子訂票時打錯名字,瑞安要求對方更名時得付二百二十英鎊(約合新台幣一萬零八百元)手續費,是原價的兩倍!男子最後憤而去戶政單位改名。

被質疑不是真心改變

諸如此類的大、小衝突經常在媒體報導被放大處理,原本歐里瑞不特別在意瑞安的壞名聲,在業界服務前百名的排行榜上,連續兩年墊底,分別是第一百與第九十七名。不過,近一、兩年來他開始想要洗刷臭嘴之名,「盡量不要無意義的激怒人。」鬆綁載重限制、刪除嚴苛不合理的附加費用。

就在瑞安微調經營策略,稍向傳統航空公司的路數靠攏,半年後成績單就顯現成效:票價平均提高五%,而且還多賣出兩百萬個機位,就連乘客的好評度也明顯成長。歐里瑞驚訝表示:「早知道效果那麼好,應該更早開始這麼做。」

然而,歐里瑞接手執行長約二十年後才開始大打親和牌,修補客戶關係,業界顧問史文斯科(Adrian Swinscoe)不埋單媒體讚許歐里瑞「變得謙遜了」,因而在《富比世》(Forbes)專欄裡撰文提問:「他是真心想提升服務品質?還是其實他只是明白了,這樣做才能創造更多的利潤?」

 


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