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中消協通報多家外賣平臺存問題 美團發現了蛆

據中國消費者協會網站消息,11月10日,中國消費者協會在京召開情況通報會,通報了2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查結果。調查結果顯示,個別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求的情況。

中消協於7至9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。據悉,本次體驗員隊伍由來自17個副省級消協組織及專業調查人員組成,體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程,對當地網絡外賣訂餐服務的各個環節進行體驗。根據體驗要求,體驗員通過視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料,發現和記錄網絡外賣訂餐全流程中的問題及線索。本次活動共對美團外賣(含大眾點評網,以下同)、餓了麽、百度外賣(含百度糯米,下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等平臺完成了1,006次體驗,同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

本次體驗結果表明,相對於線上訂餐的體驗情況,線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出。主要問題有:

一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求的情況; 如,9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重等食品衛生安全問題;9月20日杭州體驗員在體驗“餓了麽”平臺時發現毛發等異物。

二是個別平臺準入審核不嚴,出現無資質商家在平臺線上登記,在線下無證經營的情況;

三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況,餐食外觀體驗相對較差。在本次體驗中,部分平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費者食用的現象情況較多。體驗員對於餐食外觀完整性得分僅為66.7分,得分較低,需引起重視。如,8月20日洛陽體驗員在體驗“美團外賣”時遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴重,影響實際食用的情況;9月8日寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封,導致食品撒灑漏較為嚴重;9月12日寶雞體驗員在體驗“餓了麽”平臺時出現外賣包裝不規範,食品撒灑漏較為嚴重的現象。

四是部分平臺商家不能及時送達餐食,17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食;

五是部分由商家自行安排的送餐人員,服務意識薄弱、服務主動性較差;

六是部分平臺未設訂單取消選項,53.4%的體驗員反映無法取消訂單;

七是超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票。

通報會上,中消協還公布了本次體驗中發現的19起涉及食品衛生、商家資質、食品包裝、送餐時效、服務態度、訂單取消等侵害消費者合法權益的典型問題。

針對網絡外賣訂餐服務涉及環節較多的情況,中消協建議,政府相關部門之間要建立監管執法協調機制,強化對平臺和入駐商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理,杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺,加大對平臺和商家違規行為處罰力度,督促行業企業誠實守信、依法經營,讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務。

中消協希望平臺商家,一要提升餐食包裝、配送設施等標準和質量,優化平臺操作,加強對配送人員的培訓和管理,為消費者提供規範化、人性化的服務;二要加強從業人員的資質審核和培訓教育,增強服務的規範化和主動性,用規範化服務滿足消費者的用餐需求,讓消費者享受安全衛生的訂餐服務。

同時,中消協提醒廣大消費者:一是要增強自我保護意識,查看平臺相關資質,關註平臺和商家的信用,選擇正規的餐飲單位訂餐,並盡量對餐飲單位進行多方了解或實地考察;二是要主動索取訂餐發票或有效票據,發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時,要留存相關證據,依法維護自身權益。

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