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許多企業設有獨特內規，例如在王品集團上班，不得接受廠商一百元以上的好處，違者一律開除。但對六星集養身美容集團員工來說，會被辭頭路的理由之一，卻是不參加公司舉辦的自強活動。 奇怪的內規不止這一條。 「擔心新進人員遭騷擾，或發生男女關係，新人未滿一個月不可以擅給同事電話」、「按摩師傅要背最新的匯率、股市指數和黃金價格等金融指數」、「上班前要面對監視器先演練微笑，才可以打卡」，翻開工作手冊，六星集養身美容集團總經理江慶鐘，細數共二十六條在按摩行業不曾見，一般服務業也極少見的管理內規。 如同規範諸多員工行為的「王品憲法」，讓王品在本土餐飲業建立霸業；六星集也靠特別多的奇怪管理內規，開幕八年來，不但如今成為全台營收第一的腳底按摩業者，去年營收成長率更達一二％，四家門市營收四億四千萬元，建立億元連鎖店，其成長潛力，亦吸引台灣大車隊董事長林村田，出資入股成為董事。 「策略定位清楚，吸引重視享樂的年輕族群，是成功原因之一。」林村田觀察，傳統按摩業給顧客價格不透明、滿意度難期待等負面印象，但六星集訴求養生、打造明亮空間，加上合宜的價格設定，與傳統按摩店明顯做出區隔。 扭轉「喬」筋骨形象主打五感紓壓，吸引粉領族 「傳統按摩店重生理療效，我們主打心理紓壓。」江慶鐘指出，六星集一開始就鎖定下班後會結伴去唱KTV的粉領族，讓腳底按摩成為其娛樂活動選項，「喊這裡痠那邊痛，想找老師傅『喬』筋骨的客人，我們會婉轉建議他，是不是該去醫院掛號，或者，要不要幫忙叫救護車？」 因為走紓壓路線，除按摩過程的壓觸，顧客進門第一時間，眼、耳、鼻、舌等，五感的其他四感體驗，就要是賣點。 置物鞋櫃旁，擺上一盆撲鼻的香水百合，是嗅覺；奉上的花草茶，則是味覺。「鮮花每週換一次，包廂裡的綠色植物，一定都擺真的，」經營花店起家的江慶鐘說，「這錢省不得，攸關質感提升！」 另外，顧及視覺感受，按摩師傅穿的，是車花邊的改良式休閒唐裝，「傳統按摩店，師傅不是穿讓人容易想起醫院的白袍，就是和國術館產生聯想的功夫裝。」 因定位明確，去年光顧六星集的三十五萬人次，女性就占六成五，四十歲以下高達七成，成功擄獲目標族群芳心。 改造「俗壁壁」品味要師傅學插花、茶道和財經 改造老行業，不只做策略定位，還要有管理團隊的執行配套。他坦言，這一行最欠缺的是精緻服務的習慣，從業人員素質落差大，心態上總認為只要自己力道足、技術本位，就能吸引顧客上門。但如同進餐館從接待到點菜、上菜，每一個服務人員與顧客的接觸點，都影響整體滿意度，顧客接受按摩服務的滿意度，也不只看師傅一人，「唯有靠標準化管理、團隊合作，也才能複製連鎖。」 不過，這正是傳統按摩業從業人員不擅長的。 例如，接待人員端水給客人，手指不能碰觸杯緣；師傅要蹲下身，幫來客換上拖鞋等，這些服務的標準化流程（SOP），都要從頭教起，「這是之所以得創造出那麼多奇怪管理內規的原因。」 包括，為提升美感與人際接觸魅力，要求員工上班打卡前，先對監視器演練微笑，並找來講師傳授茶道，薰陶其應對進退禮儀。每週要熟背金融指數，則是當商務客人提起財經時事，師傅不會陷入沒話可接的窘境。 SOP還可以一個口令一個動作，但團隊意識建立卻很難具體要求。 因此，為改變師傅的本位主義心態，融入組織文化，江慶鐘規定員工要參加插花、自行車等社團；兩天一夜的公司自強活動，須先遣人員踩線，並選好各站伴手禮，且規定不可帶家屬前往，用意即是希望員工利用難得出遊的機會，有充分時間和同事玩一起，更加認識彼此。 曾經，有員工不想參加自強活動，管理部門軟硬兼施沒用，最後乾脆將其逼退。 「理由是，他這樣我行我素，阻礙團體共同成長，就算違反勞基法因此遭投訴，我還是會這麼做，」江慶鐘強勢的表示，「要改變外界對按摩業的觀感，我必須捍衛經營文化，這樣我也才能生存！」 連鎖加盟促進協會秘書長劉汝駒說，台灣過去對明眼人按摩的法令不周全，產業環境甚至落後鄰國許多，但六星集導入標準化、專業化和簡單化的連鎖業經營，持續深化管理能力，雖出現競爭者模仿，但仍是該行業領頭羊，短期內看不出被第二名追上的跡象。 服務業是以經營者自我風格表述，做為起點的商業活動。風格，來自差異化的定位，更靠經營者堅持執行，這正是六星集把在老行業賺新錢的不容易，化為可能的關鍵能耐。 【延伸閱讀】六星集內規＞從打招呼，管到看哪本雜誌 1. 嚴禁已婚同事發生婚外情；2. 嚴禁有固定男女朋友，又與公司同仁交往或產生曖昧關係；3. 新進人員滿1個月內不可以給同事電話，也不可以要電話；4. 每週須背金融指數，包含匯率、股市、黃金；5. 每週須看當期《商業周刊》，並製作簡報分享，未製作者記懲處；6. 要求學習茶道，透過茶道禮儀提升服務禮儀；7. 自強活動及尾牙半年前開始籌備，不假手旅行社；8. 自強活動規定一定要參加，且不可帶家屬；9. 提升美感，要求每個人桌上都要種植物；10. 上班前要面對監視器先演練微笑才可以打卡；11.上下班要向同事問好︰「大家好，我來上班了，」「大家辛苦，我先下班了。」（整理●尤子彥）
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沉寂許久的希臘債務問題，這兩天又重回國際媒體版面。國際貨幣基金（IMF）歐洲事務主管湯姆森（Poul Thomsen）3月19日與同事討論未來紓困方案的電話，日前遭到維基解密公開。內容透露他有意讓IMF退出救助，藉此逼迫德國總理梅克爾同意希臘債務減免。看到這番內容，梅克爾當然不太高興，更不爽的是希臘，認為這是IMF寧讓希臘置身破產邊緣的鐵證。此外，今年七月希臘能否拿到紓困金，安度償債高峰，也因此添上變數。（蔡曜蓮）THOMSEN: They want to come to a conclusion. Ok? And the Germans raise the issue of the management... and basically we at that time say "Look, you Mrs. Merkel you face a question, you have to think about what is more costly: to go ahead without the IMF, would the Bundestag say 'The IMF is not on board'? or to pick the debt relief that we think that Greece needs in order to keep us on board?" …They are not going to come around to accept our views. Right? They are not! …The only comfort I have is that you cannot hang out there forever. You will have to wrap it up before the spring meetings. 湯姆森：他們(歐洲人)會想要有個結論的，對吧？德國會主動提起這個議題，屆時我們可以說，「梅克爾女士，妳面對的問題是必須想想哪個選擇成本較高：是在沒有IMF參與的情況下繼續走下去，讓德國國會質問妳『IMF去哪兒了？』還是選擇我們提出的紓困計畫，讓IMF留下來？」……他們不會突然想通接受我們的看法，是吧？他們不會！……我現在唯一感到心安的，是你不可能永遠拖延這個問題，在春季會議前，總要有個結論。 看懂關鍵字 come around想通例句：I have come around to accept his point of view. 我最後想通了，並接受他的觀點。 wrap up成功達到結論，或總結概要例句：After ages of negotiation, we finally wrapped up the deal. 經過漫長的談判後，我們成功拿到合約。 | ||||