以下為大眾點評 CEO 張濤在接受一次訪談的對話。
「吃喝玩樂 O2O 走了 10 年，一半都沒走到」
問：從整體上看，大眾點評的演進趨勢是什麼?
張濤：一個關鍵的趨勢是，如果你真正想把消費者服務好，必須讓商家能真正和互聯網連接在一起。
以前雖然我們在做線上消費者和線下商戶的連接，但很多內容或者由消費者提供，或者我們自己通過各種方式收集過來。在早期的 2、3 年，我們跟商家沒有任何接觸，後來我們慢慢開始做一些接觸，但越來越發現需要接觸更多，因為商家的內容沒辦法跟互聯網對接。比如用點評去找餐館找南京大排檔，你進去之後的第一件事是看這裡有哪些推薦菜，點一下你就知道菜的好壞。目前我們只能通過推薦菜的方式來，但更好的方式是，商家所有的菜能直接在 App 中看到，然後點評就很方便了，並且這樣菜名也會比較準確，不會出現不同的名字。對餐館來說是這樣，對美容院來說就是美容師的好壞，對婚紗攝影來說就是那套婚紗照的好壞，這些都需要將商戶的系統與互聯網連在一起。
問：在線上，你可以通過大眾點評的客戶端用數據與用戶有比較好的互動，但如果線下不連上就沒法提供這些數據。
張濤：對，比如淘寶在早期就有很多賣家有能力自助把內容放到淘寶上。但我們的商戶在早期對互聯網不是很理解，系統和管理能力也不是很好，所以做了一件比較繞的事情：先積累信息，到有影響力了再慢慢讓商戶真正能上網，這其實是更重要的事情。如果做不到這點，整個商業其實是不連貫的，對用戶的好處和對社會的推動也都不夠，所以雖然吃喝玩樂 O2O 走了 10 年，但只走了非常初期的階段，可能一半都沒到。
問：你們最近在移動端的首屏上加入了外賣的入口，之前也投資外賣網站「餓了麼」，為什麼要做外賣業務?
張濤：消費者有三種需求，首先是對內容的需求，比如找商家、點菜，然後是對優惠的需求，無論是積分還是優惠券還是團購的形式，然後是對服務的需求，以餐館為例主要是兩個，一是預約約定，二是外賣。
在預定上我們做的比較順，但我們研究外賣一年多，發現還是非常複雜，我們發現自己做不過來，而且也沒有精力做，所以我們依託於一個平台投資「餓了嗎」，能把學生外賣領域商家服務的能力接上來，同時，也投資了一家外賣網站能把肯德基、必勝客、一茶一坐這種類型商家的能力接進來，以後還會接入其他類型的服務和商家，讓用戶能一站式找到。
「結合微信在社交方面做嘗試」
問：最近你們還有一個很重要的變化，你們在接受了騰訊的投資後在微信裡面有一個全新入口，你怎麼看跟微信的合作，給你們開啟了什麼新的東西?
張濤：我們當時選擇騰訊時看中幾方面，首先自然是它有很多流量，所以我們嘗試從微信銀行卡開始，現在在手 Q 裡做了一個吃喝玩樂頻道，我們也在摸索更多與微信的結合。
然後是社交，微信更多是一個社交屬性的產品，而點評其實一直缺這樣的社交關係和基因，但吃喝玩樂這件事其實社交屬性還是很重的，你看朋友圈裡大部分都是關於吃的，然後就是出去玩。因為人們會在吃和玩裡投入情感，所以才會拍照分享，所以我們希望在與微信結合後能將我們的內容、優惠服務與微信的社交關係發生化學反應。其實我們也嘗試了一些，比如當你在朋友圈中上傳一個圖片後，微信會讓你選一個 POI 點，這時連接的就是點評的內容，點進去後就能看到這家商戶的點評，而這其實是用非常巧妙的方式做了一個簽到。另外，在朋友圈添加圖片的地方有一個大眾點評的選項，於是你可以直接把要去的餐館信息傳給朋友，這些都是在社交層面做的嘗試。
然後是支付。現在這種實體的支付會被逐步替代，因為這是很麻煩的事情，商家也沒辦法知道消費者的真實身份，將來在線支付一定可以在這方面做出改變。我們不是特別願意自己去做支付工具，因為它畢竟是個工具，就跟地圖一樣，我們還是比較注重我們的賬號體系和服務能力。如果有微信作為支付工具在後面支持，我們就不需要做這件事，這對點評也有幫助。
問：以前說到支付覺得就得需要用支付寶這種特定的工具才能完成，但以後的趨勢會不會是支付本身不是個事兒了，用戶想支付就支付完成，是不是這樣?
張濤：對我們來說，清算就是一種功能，支付是一種工具。現在有像財付通、微信支付、支付寶或者其他的第三方支付工具，而我們可以選擇任何一個第三方，他們能與銀行對接，我就能為消費者提供支付服務。支付其實跟地圖很像，最終可能只剩下兩三家，但對我們來說，只要不是一家壟斷，我們就有選擇，那就會有競爭，最終他們的價格一定趨零。
我印象特別深的是，在移動支付還沒出現的時候，PC 端支付寶給我們的匯率是千分之幾，但一到移動端就變成百分之一了，但其實移動端成本應該比 PC 端低，但就是百分之一，怎麼談都沒用，但微信一出來馬上就降下去了。
「會根據不同行業選擇不一樣的商業模式」
問：以前用點評主要是找信息，進而影響我們的決策，但現在可以直接在點評預訂和支付，這其實涉及到交易了，在這方面你有什麼樣的思考?
張濤：當我們提供的信息是，相應的商業模式就偏廣告，現在除了信息外還有交易，這時候商業模式就更偏電商。現在這兩條線我們都在做。它們各自的發展跟行業有關，越是高頻的行業利潤率相對較低，比如餐館，這種就比較適合做交易。越是低頻的行業，最典型的如結婚，那就會更偏廣告模式。我們會從行業的不同特點來達成信息和交易間的平衡。
問：所以你們會對不同的行業選擇不一樣的商業模式。
張濤：會不一樣。拿結婚來說，這裡最重要的一環是決策，你希望知道哪家婚紗攝影好，哪個酒店好，由於它是大宗消費，所以一般需要討價還價，不存在什麼老客新客的區別，所以需要折扣信息。而餐館就不一樣，會涉及到更複雜的內容。
「不要改變商家的既有流程，這是非常難也是非常痛苦的事」
問：你們開展預訂業務之後，再去推進商家接入互聯網的過程會不會更順利了?
張濤：其實預定這件事在美國成就了一家上市公司，叫 Opentable，它在美國做了 15 年，它的做法是在餐館裡裝一個座位管理軟件，然後將座位信息發佈在互聯網上，這樣構成了預訂的模式。我們在 2003 年就看到這個模式，但這麼多年我們發現在中國要做這件事時機未到。所以一年多年我們琢磨出一個我們覺得挺巧妙的方式：用戶在 App 上預訂，然後我們把內容通過聲訊的方式播一個電話給商家，服務員接到電話，裡面是語音播報什麼時候幾個人來就餐，對商家來說它的流程沒有變化。
我們現在做一些事情非常小心，除非這個東西肯定是革命性的，可能當時的團購算一個，但即便是這樣，團購模式其實還有很大問題，整個流程是倒過來的。我們覺得一般情況下不要改變商家的既有流程，這是非常難也是非常痛苦的事情。
問：這是很好的建議，從企業的角度看怎麼做效率高就是合理的，但要考慮現實中的體系是否能對接上。之前我們一起去深圳看了硬件生態鏈，你有沒有考慮之後軟硬件結合會帶來全新體驗?
張濤：我看這個行業還是看痛點，我作為消費者的痛點是，一進到 Shopping Mall 裡面信號就不好，其次是找不到商家，因為沒辦法定位。所以上次在深圳我看到一家公司演示怎麼做室內定位，我聽了很興奮。我們也投了一家做 WiFi 的公司，希望通過布點來解決這個痛點，我認為這是軟硬件結合裡有價值的地方。
另外，現在餐館吃過飯後服務員就會拿一個 Poss 機來刷卡，這個機器挺古老的，我覺得它完全應該變成智能的。我去蘋果店消費就覺得很爽，那裡所有營業員手上拿一個 iPhone，可以直接通過它刷卡、打印，這樣其實每個營業員都是收銀員，所以服務更及時，後續也會跟著有更多好處出現。比如你可以在裡面裝 App，不僅是付錢的 App，也可以是預訂的 App，也可以是驗證券的 App，這後面很多機會。
然後還有點菜這個環節，目前餐館用的都是點菜機，這也用了很長時間。其實以後餐館裡面應該是一個網絡，所有數據都應該相通，並且跟互聯網相連，這是我們希望看到的願景。