📖 ZKIZ Archives

到中國出差怎麼找飯店、訂機票？老台商多半會回答：攜程網。

經歷過上一波全球網路泡沫，攜程網成為中國最大的線上旅遊平台，去年拿下約四六％的市占率，遠遠高過於第二名「去哪兒」的一六．六％、與第三名「藝龍」的一三．五％。

然而令人震驚的是，這原本就已經是相當懸殊的戰局，攜程網竟然又在短短五個月裡，接連入股去哪兒與藝龍，並成為這兩家公司的最大股東，一舉把中國線上平台的戰局，從三足鼎立轉為一家獨大。

儘管未來三家公司仍將保留品牌、獨立運作，但攜程網「虛擬集團」在中國的合計市占率卻將超過七六％，而這個絕對優勢的市占率帶來的綜效，不僅僅是面對航空公司與住宿飯店的談判籌碼，更是重建中國線上旅遊平台秩序的起點。

然而，隨著攜程輞的一統江湖，遣檬的亂象也將告終，回歸到市場合理價位，瑞士信貸就預估，攜程網明年營業利益率將上升到一八．二％，後年更可望站上二七％；企業財務健全了，也才能儲備創新輿擴張的子彈。

攜程網能殉成為行業內的老大，有一套相當嚴謹的優化客戶服務的方法，才能讓客戶的依賴度上升；有了中圓的服務經驗，攜程網的下一步，更要走出中國。

今年一月，攜程網孰行長梁建章在入股英圓Travelfusion後，就明白表示「這是國際化的第一步」；然而，國際線上旅游平台目前依照地區別的不同、 各有翹楚，例如歐洲慣用BooKing.com、北美洲則以Expedia為多、柬南亞市場則偏好Agoda，在中國當然首選綁定五千家以上鈑店的攜程 網。

靠雨千萬用戶跨出國門：攜手國際業者，擴大產品線想跨越既定文化藩籬輿使用介面慣性不容易，攜程網透過兩大策略積極國際化。

策略一，去年中國出境旅客首次突破一億人次，這當中約有兩千萬人次使用攜程網服務，成為它與國際業者洽談合作時的最大籌碼。

今年初攜程網與阿瑪迪斯(Amadeus）合作，間接取得北美與台灣等地的機票，豐富了產品線：與差旅費用管理服務商Concur的合作，則協助攜程搶攻國際商務客市場;而韓國首富、三星集團會長李健熙的長女李富真，更是親自拜會攜程公司，商談向中國旅客推廣三星旗下包括旅館、樂園、購物中心等行程。

縮減客戶「費力度」：網頁會記憶，搜尋到付款只要30秒

策略二，持續優化移動平台。

二〇一三年，粱建章回任攜程網執行長後，以智慧型手機為主體的「移動平台」 服務效率就成為他的重點工作之一。攜程網技術長葉亞明為此設立了業界唯一的新KPI指標——「費力度」，用來評斷攜程網的進步，並與同業比較。

攜程網能殉成為行業內的老大，有一套相當嚴謹的優化客戶服務的方法，才能讓客戶的依賴度上升；有了中圓的服務經驗，攜程網的下一步，更要走出中國。

今年一月，攜程網孰行長梁建章在入股英圓Travelfusion後，就明白表示「這是國際化的第一步」；然而，國際線上旅游平台目前依照地區別的不同、 各有翹楚，例如歐洲慣用BooKing.com、北美洲則以Expedia為多、柬南亞市場則偏好Agoda，在中國當然首選綁定五千家以上鈑店的攜程 網。

靠雨千萬用戶跨出國門：攜手國際業者，擴大產品線想跨越既定文化藩籬輿使用介面慣性不容易，攜程網透過兩大策略積極國際化。

服務效率就成為他的重點工作之一。攜程網技術長葉亞明為此設立了業界唯一的新KPI指標—「費力度」，用來評斷攜程網的進步，並與同業比較。

他解釋，「費力度」指的是顧客完成一次飯店或機票預訂是否夠簡便。好比說，顧客在輸入姓名、地址等文字，或信用卡號時，速度一下子就慢下來了(意指耗時費力），「打一個字的費力度，就是點擊(按一下滑鼠）的五倍!」葉亞明說。

為了減少客戶App下單時的「費力度」，葉亞明做了三件事，一是裁減頁面，例如找旅館只要三個頁面：搜索、詳情、下訂，如此僅須約三十秒即可完成，比之前減少一半以上的時間。

二是大量「記憶」客戶杳一訊，只需要第一次輸入完整姓名與信用卡號等資料，第二次只要輸入密碼就自動跳出，如此就可以把費力度減少三成以上。

三是碰到網路頻寬不夠的如2 G，就把咨訊封包切分再切分，減少顧客得知查詢結果的等待時間，兩年前用手機App查攜程網的行程平均三秒鐘完成，現在僅約兩秒鐘，接下來要進一步往一秒鐘前進。

一個簡單的訂飯店動作，攜程網把後段步驟細分到兩百個，並且確保在北京、台北、東京、巴黎使用的服務品質都是相同的。直到現在，攜程網還是每個月做一次全 盤的費力度檢測，做為不斷優化的依據，目前攜程網的費力度約為三十，另外兩個主要競爭對手則分別是四十五與五十;葉亞明統計，有費力度這個指標前，訪問網 頁的用戶完成訂單率約為八。％，現在已經可以達到九九％。

粱建章專注優化手機客戶的體驗後，移動平台對攜程網的營運貢獻也從去年底的五成，升高到今年中的約八成。

現在的攜程網，經過中國激烈的商戰洗禮，彷彿是一隻初長成的狼，正要一步步往外擴張領地，路途漫長遙遠，但它已然出發。