必須集中公司能量專注於顧客價值
因此，對於企業管理者來說，工作的場所需要從公司的辦公室轉移到顧客的身邊，經理人需要關注的不是企業內部人員如何工作，而是需要關心顧客在做什麼。換句話說，經理人需要把自己的」工作焦點」與」顧客」重疊起來。強調」關注顧客」不是什麼新的觀點，全面質量管理(TQM)及顧客滿意度的概念的核心，便是由此產生，美國的馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)更是此概念的延伸[11]。這一切早在《市場領導者法則》[12]一書中就明確地表述出來，該書的寫作前提是」無任一公司能同時應付各種人」，並鼓勵經理人要」選擇顧客、集中焦點、掌握市場」。無論經歷什麼樣的市場環境變化，所有成為市場領先的企業所表現出來的共性是：經理人能夠聚焦於顧客。
市場營銷觀念提醒人們必須注意一個事實：要跟上環境的變化，就必須研究消費者的欲求和價值觀並做出響應，必須針對同行提供的選擇快速做出調整。這個事實還特別提醒人們注意另一個事實：競爭經常來自行業外部。這一切提醒的背後，是在闡述這樣一個概念，那就是：沒有比顧客更重要的。當經理人對顧客投入關注，並能夠取得豐富資料的時候，整個組織便轉變為顧客導向的組織，顧客不再只是業務、營銷以及現場人員的責任，顧客成為全公司所有員工的事業，從生產作業、研究開發到財務人員等都清楚：公司的成功來自於顧客的認同，而他們也必須為此負責。
經理人需要知道，如果要建立屬於自己的時代，就必須集中企業的能量專注於目標顧客。能量不能夠集中，或者市場範圍過大，都會導致面臨困境，這是經理人必須有的邏輯思維，具有這樣邏輯思維的經理人就可以帶領企業在市場中取得競爭優勢。新的企業為什麼能夠取代強大的老企業，就是因為新的企業能夠專心一致地集中力量尋找突破口，而傳統的領導地位的企業，反而因為擁有太多的信息和機會，經不住誘惑以及資源雄厚的條件，設定了太多的目標，結果失敗。其實，回顧今天在市場中領先的企業，都歸功於它們的專注和一心一意。做到這一點，就要求經理人具有清晰的目標及方向。經理人需要敏銳的市場感覺，並能夠明確表達企業的定位及方位。經理人需要做的就是使得公司的流程、作業系統、分工以及激勵政策等都以顧客導向為基本前提，調動公司的所有資源圍繞著顧客需求展開。
打破企業和顧客之間的邊界
世界知名品牌如蘋果、谷歌、微軟、豐田、IBM、可口可樂、維珍航空，它們有什麼共同點呢?其共同的特點就是每一個品牌都是人們生活的一部分。無論你在什麼地方，無論你使用什麼樣的語言，無論你習慣於什麼樣的文化習慣，這些品牌都不會讓使用者有任何的障礙，換句話說，這些企業已經和顧客實現無邊界融合。
企業需要打破和顧客之間的界限，與顧客融合在一起。我常常驚訝於新興企業的快速成長，百度、阿里巴巴、攜程、騰訊等，這些企業也和上述企業一樣，因為尋找到顧客生活的需求，並有能力以最快捷的方式滿足顧客的需求，讓企業自身和顧客的生活融合在一起，就有了生存的空間，並獲得了快速的成長。
在傳統觀念中，顧客是企業提供產品的被動需求目標。顧客和企業之間猶如獵手和獵物的關係，而銷售人員就像是獵人。這樣的關係導致了企業不斷地推出新的產品，銷售人員不斷地尋找顧客，循環成為一個惡性的閉環，讓顧客和企業站在了對立的立場上，企業無法持續生存，顧客也厭倦了產品和企業。
當顧客可以全程參與價值鏈的所有環節的時候，顧客和企業之間就形成了相互依存的關係，通過與顧客之間的共同創造，企業可以更充分地理解顧客及其趨勢的變化，顧客能夠根據自己的觀點和需求，來指導企業為他們創造價值，從而達成資源的合理有效利用。
看看思科公司的案例。思科創新性的網絡化信息技術系統使其能夠做出獨特的實時反應，然而這一系統的缺陷在很大程度上造成了思科公司2001年20億美元的庫存積壓。思科公司的供應鏈包括一些按照要求直接為客戶提供產品的契約製造商，同樣這些製造商也依賴於一些大的零件製造商和芯片製造商，而它們則依賴於更大的全球供應商基礎。