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克莉絲汀上億市值蒸發 上市公司如何應對流言

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日前,在上海當地引起廣泛關注的克莉絲汀訴大學生網絡商譽侵權案,已經進入訴訟程序。原告上海克莉絲汀食品有限公司向不實信息源頭髮帖者——一名上海女大學生索賠百萬元,並要求公開賠禮道歉,消除影響。此案引發的社會爭論:公民在網絡發帖,其言論自由的邊界在哪?網絡上未經核實即隨意發佈的帖文越來越多,影響日益增大,上市公司作為知名企業,遇到同類事件應該如何應對?這些都成為爭論的話題。

一個帖文

引發上億市值蒸發

今年4月25日,上海一大學生在人人網上發佈帖文稱,「剛跟老媽打電話獲悉,金山一家奶油廠被衛生局查封,裡面的奶油都是用地溝油和外國的工業油製成的!克里斯汀(原文)、莉蓮蛋撻等滬上知名蛋糕品牌都從這家廠進貨!!大家千萬別吃了啊,昨天查出的,預計馬上就要曝光了!!千萬別買啊。」

其後,有關言論在多個社交網上被熱傳,而在微博上,更是被名為「新聞小兵曹文藝」的賬號重新改寫內容,以一種確定的口吻稱「此事昨天查出,預計很快將曝光」,由於其微博賬號自稱是媒體人士,讓不少網友信以為真。作為一家糕點上市公司,被爆有食品安全問題,而當時的大環境,正是多家知名企業被揭發使用地溝油生產,民眾對地溝油惶惶不可終日,這再次觸痛公眾敏感的神經,結果引起網友的高度關注。最初的爆料微博經數個粉絲較多的微博賬號轉發後幾小時內便被轉發13106次,評論近千條。

中國上市公司輿情中心在事發當初就曾致電克莉絲汀的有關部門,對方堅稱網上的傳言不實,並表示稍後會出正式的新聞稿回應。傍晚,公司在官網上發佈正式聲明,稱其並沒有向任何傳言中提及的「金山奶油廠」購買原材料,也沒有任何合作關係,並指「公司長期投入人力物力,嚴守食品安全,聲譽來得不易,對於不經查證即隨意毀損公司辛苦建立名聲的謠言製造者,公司將依法律究責」。

隨後,克莉絲汀選擇向警方報案。而翻查股價記錄,克莉絲汀在4月26日的股價下跌了2.92%,其後持續下跌。除此之外,當地各政府部門包括質檢、工商、食藥監等隨即到克莉絲汀的工廠進行大檢查,而不少消費者也信以為真,向有關公司諮詢。根據其8月末披露的中報顯示,公司營業額度雖然同比增長6%至5.95億元,但受到經營狀況及上市費用的影響,虧損1878萬元,而去年同期純利則是1694萬元。

在庭審上,克莉絲汀的代表律師表示,克莉絲汀的經濟損失由包括數方面構成:經營利潤下降了900多萬元,以及股價下跌等。由此索賠百萬元,並要求對方在人人網及新浪網微博首頁顯著位置,發佈不少於60天的聲明。而在法庭主持的雙方調解時,原告表示,可以減免賠償金,但被告須在其組織的新聞發佈會上宣讀由該公司擬定的道歉函,被告沒有接受。

草根帖文真的無需謹慎審核?

在庭審上,被告的代理律師稱,被告作為普通人,其發言和公眾人物發言是不一樣的,「越是沒有知名度的人,審慎審核的義務也就越低,發帖時是不需要注意審慎審核的義務」。然而,其觀點引起了網友的反彈。有微博用戶評論稱「不負責任的話說完了難道還要狡辯嗎?」無獨有偶,當日號稱是媒體人的新聞小兵曹文藝在微博中稱克莉絲汀涉事地溝油時,也有不少網友在評論指責其只要打個電話就能瞭解真偽卻「不盡核實義務,濫用社會信用」,認為其並不是一名稱職的媒體工作人員。

有律師認為,合理框架下,侵權造成的傷害必須與賠償相等同,形成對等。在克莉絲汀一案中,被告在沒經核實的情況下,把道聽途說的內容發佈到網絡平台上,其行為確實不妥,也對公司造成了實際的傷害。目前我國法律尚未對網絡上發佈的內容,要求核實後才能發佈,但並不意味著在網絡上可以隨意發佈超過言論自由邊界的言論。網絡作為公共空間,並非個人日記,認為發佈在網絡上的帖文只是屬於親密朋友間的「私房話」,只是一廂情願的看法。

聯繫到過去多個案例,如美爾雅(行情 股吧 資金流)誹謗案,去年一篇網絡文章《楊聞孫,搞垮美爾雅的罪人》,稱其涉嫌掏空美爾雅的資產,利用重組聯合多方關係欲將美爾雅據己所有等,同樣造成了公司股價暴跌,其最後審判結果,帖文的始作俑者同樣受到了法律的制裁。

公司的大度贏得的將不只是口碑

社交網絡等新興媒體的迅速發展,使得普通用戶,甚至是昔日默默無聞的「草根」,也能因為一件事而成為眾人關注的焦點,可以預見,日後類似的事件將會越來越多。而上市公司作為在資本市場上需要對投資者負責的群體,遇到同類事件的受影響程度會更大。對於網絡上氾濫的不實信息,除了打擊自身的信譽之外,更可能造成公司經營業務的困難,造成財產損失。

以過去的案例為例,美爾雅和克莉絲汀等上市公司都走上了維權的道路,也有更多的公司在澄清公告中聲稱要對不實信息保留追究的權利。對於大部分公司而言,其面對網絡上的不實信息,大多採取澄清公告的辦法,把真相擺在眾人眼前,對於普通網友,極少會「法庭見」。不可否認,公司選擇把事件訴諸法律,其必然已經衡量過會否勝訴。但應避免出現「贏了法律,輸了形象」的狀況。以香港某知名公司為例,其公司自身一直在網絡上被網友稱為是為販毒洗錢而起家,該公司一直採取強勢的態度,對網絡上有關言論窮追猛打,對普通網友討論甚至是發佈有關信息的網站提起訴訟,雖然訴訟屢屢勝訴,但其公眾形象卻隨著訴訟的增多而越加低落。

有網友及律師就認為,假若對方並非刻意針對企業,在對方消除影響後,事件就應該大事化小,不需要把行動升級。據中國上市公司輿情中心的統計,克莉絲汀事件後,在數百篇對庭審的有關報導中,不少媒體都認為,對一名學生無需窮追猛打。上海外國語大學公共關係學系主任紀華強就認為,作為消費行業,一反在店裡的溫和形象,而採取強勢姿態,雖然能起到警示作用,也能為企業取回法律上的公道,但其自身的形象更有可能會被其強勢動作而損害。他認為企業應該採用更溫和的對話方式,把危機轉換成企業宣傳的機會。


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20家企業上預付卡警示名單 克莉絲汀董事長喊冤

預存一筆資金,之後慢慢消費,通常有著誘人的折扣優惠……越來越多的商戶開始發售這種單用途商業預付卡,本來是方便商戶也讓客戶獲得實惠的舉措,卻隱含風險。

近日,上海市單用途預付卡協會首次公布單用途預付卡商務信用警示企業名單,一只鼎、震軒美容、嬌韻詩等20家企業被警示,根據協會公示的信息,被警示原因包括無法正常兌付、數據未及時申報、備案信息沒及時變更、二三季度超額發卡、消費者投訴集中等。

值得註意的是,克莉絲汀(01210.HK)也赫然在列,上海市單用途預付卡協會執行副會長範林根接受第一財經記者采訪時表示,克莉絲汀之所以上警示名單,主要是投訴太多導致。然而,記者采訪了克莉絲汀董事長羅田安,羅田安卻表示冤枉。

預付卡曾經是商戶用來鎖定客戶的一種營銷手段,商家有利可圖,而消費者也可享受一定實惠。不過,在預付卡行業發展過程中,卻頻被爆出亂象:發卡企業遭消費者投訴、發卡企業關門跑路等,這嚴重地侵害了消費者的權益。

根據上海市單用途預付卡協會公布的信息顯示,截至2016年9月底,上海市零售業、住宿和餐飲業和居民服務業共375家發卡企業在全市商務系統履行了備案手續。1-9月375家備案企業發卡7864萬張,發卡金額245.21億元;9月底375家備案企業預收資金余額197.08億元。

發卡量巨大,投訴數也不少。截至今年11月30日,2016年由上海市“12345”市民服務熱線轉送市商務委、涉及單用途預付卡相關投訴共1529起,投訴共涉及企業數294家。其中美容美發行業的投訴企業數最多,占全部被投訴企業數的40.48%。投訴內容主要是企業關門倒閉或失聯,占82.5%;其次為門店轉讓承接方不能按原約定正常兌付預付卡、無法正常退卡、服務質量打折、不正常開具發票等。

經過對日常監管信息、消費者投訴、發卡企業業務信息申報、前一階段專項治理行動排摸情況等信息進行匯總分析,上海市單用途預付卡協會針對消費者投訴集中、不能正常兌付、應備案未備案、發卡金額超過限額、未及時或按規定申報信息等問題,公布了一批警示企業名單。

知名西點連鎖企業克莉絲汀就在此次公布的名單內。範林根表示,克莉絲汀上警示名單是有事實依據,這一、兩年來,無論是“12345”還是“12315”官方投訴熱線。克莉絲汀的投訴量都居高不下,投訴內容主要有兩點,一個是前幾年預付卡券不能正常預付,另一個是門店關店導致消費者不方便退卡退券。

對此,羅田安表示不認可:“從今年5月份到現在,我們總共就68筆投訴,而我們每天有幾十萬筆成交量。而至於退卡退券的問題,我們沒有收到消費者這樣的請求。如果消費者需要退卡退券我們可以按照規定受理。”羅田安還認為。之所以上黑榜是因為沒有交會費而“被黑”。

對於這一說法,範林根表示:“無意反駁,我們都是以及事實。”

對於卡券兌付的問題,克莉絲汀方面表示:“從未拒絕任何持有真實且在有效期內的我公司卡、券客戶的兌換要求。我公司發現,有部分消費者不慎購買了仿造、偽造我公司卡、券而要求我公司兌付的情況,對於該情況,我公司一直是與相關消費者進行溝通並積極回應的。而對於部分超過有效期10年以上的廢舊券,我公司在市場監督管理部門、商務委員會等多部門指導下,也一直與持有此類券的消費者進行有效的溝通,相關的處理措施得到了各方的理解與認可。”

克莉絲汀真實投訴量是否如羅田安所說5月份至今只有68筆,以及這樣的投訴量是否屬於“居高不下”,單用途預付卡協會並未公布具體的投訴量。

不過,這幾年,克莉絲汀業務也受到了一定沖擊,羅田安透露,今年關閉了大約100家門店,上海地區大約70家。“但我們還有600多家門店,加上我們交給銀行關於發放預付卡的押金,足以保證我們預付卡的使用”。克莉絲汀方面表示:“我公司長期以來,無論是經營狀況還是稅費的繳納均屬正常,從未被市場監督管理部門、稅務部門等納入經營異常名錄信息。而我公司的卡、券發放皆是在正常範圍內,並無超出我公司可承受範圍發放的情況。”

據悉,這兩年受到85度C、面包新語等現場烘焙模式的風靡,以中央工廠配送各大門店的模式受到了較大沖擊,而且克莉絲汀力推的少糖少油的歐式面包在國內市場遇到水土不服,未能撐起克莉絲汀的業績,導致克莉絲汀業績不斷下滑,門店收縮,根據克莉絲汀今年半年報顯示,上半年,克莉絲汀上半年營收約4.45億元,同比下滑9.32%,虧損6428萬元。羅田安表示,該公司正在積極轉型,預計明年一季度有望實現盈利。

不管克莉絲汀的預付卡是否存在問題,整個行業的預付卡泛濫的確需要引起警示。律師錢栩樑認為,當前規定下,針對違規發卡行為最高只罰3萬元,卻缺少停止發卡行為、吊銷營業執照等強制措施,違法成本低,給預付卡管理帶來了一些難度。

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