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訂房判上判 累客撲餐懵 專業旅運卸責

2014-03-20  NM
 
 

 

有讀者幫襯專業旅運買自由行套票,抵達目的地後酒店竟無法提供房間,惟專業旅運未有即時提供協助,事後又拒絕負責客人另訂酒店的差價。本刊更發現,專業旅運所委託的代理,原來是預訂酒店網站「Agoda」。

去年十月,林小姐與親友一行十一人,計劃農曆新年假期到泰國蘇梅島旅遊,遂以十二萬六千元購買專業旅運套票,包括國泰來回機票及兩間度假屋共四晚住宿。豈料一行人抵達蘇梅島時,酒店竟稱其中一間度假屋已出租,當時為農曆大年初三,酒店已客滿,遂提議林小姐等人加床或轉往另一間度假屋:「我哋係幾個家庭咁去旅行,酒店根本唔夠床位,我哋亦唔想分開住,(酒店提議)嗰間villa偏遠又唔方便,司機都唔識路去,令我哋好擔心安全問題都唔敢住。」

旺季訂房差價七萬

林即時致電返港向專業旅運求助,卻因當日為公眾假期,好不容易才找到職員,對方表示會聯絡當地代理跟進,但林小姐苦等兩個多小時後仍未獲回覆,投訴人擔心酒店房買少見少,遂通知專業旅運會自行找酒店,並要求店方負責有關費用。由於當時為旺季,加上未有預約,眾人最後以港幣十一萬元租住五間級數相若的酒店房間,比原來的房價貴約七萬元。林小姐返港後向專業旅運追討賠償,此時店方竟指事件由「外圍因素」引致,卸責予當地酒店及訂票代理,除了退回兩間度假屋的正價房租及長途電話費用外,只象徵式「贈送」每人一百元旅遊現金券了事。「有問題時只話我知係一啲外來因素,完全唔關佢哋事,分行做唔到又pass俾上一級,一直拖,令人非常之失望!」林忍無可忍,遂向本刊及旅遊業議會求助。

跟進賴外圍因素卸責

事主投訴至今一個月,林小姐曾致電要求專業旅運當面對質,惟對方指事件已交由旅議會處理而拒絕會面。記者陪同林小姐到門市查詢,分店經理一再強調:「外圍因素係酒店自己over-booking而無足夠地方。」又指事件已交由上司負責,拒絕跟進及賠償。開業二十七年的專業旅運,前身為龐潤投資有限公司,現為上市公司,並由創辦人鄭杏芬和陳雲峰擔任董事,公司近年以「自由行專家」自居,標榜旅遊套票選擇多,更找來王祖藍任代言人,大賣廣告力銷專業形象。但查看林小姐與專業旅運的來往電郵,本刊發現店方所指的酒店代理,竟是網上預訂酒店平台「Agoda」,而店方所謂「曾要求代理跟進」,原來只是向Agoda的客戶服務中心發電郵。

自行訂房仲抵

記者於是以同一間蘇梅島酒店,分別找專業旅運及Agoda報價作測試,結果四晚酒店房價,Agoda收費連稅項還要較專業旅運平近一百元,雖然差價不多,但遇著投訴人的經歷,專業旅運卻置身事外,追討賠償變得更加困難。本刊向Agoda查詢,對方承認專業旅運曾向她們訂房,又指今次事件是由於當地酒店內部系統出錯所致,Agoda已於上月初將兩間度假屋的訂房費用全數退予專業旅運。Agoda又指,若客人遇到林小姐的情況,公司會安排當地職員替客人訂附近酒店房間,一般更會提升房種以表心意,「不過而家又隔咗一重,就比較難講。」

專家話旅行社有責任跟進

律師伍家賢明言,旅行社收錢後沒有提供相應服務,未能履行與顧客達成的承諾,已形同毀約,除了要退回原來的房錢,顧客亦可向店方追討因此而引致的合理損失,「而家係旅行社同顧客嘅合約,所以追討對象係旅行社,旅行社亦應該清楚酒店嘅運作,呢個商業風險應該由佢去承擔。」旅議會總幹事董耀中亦認為,既然酒店已承認責任,旅行社有責任協助顧客向酒店或代理追討賠償。

回應專業旅運繼續卸責

專業旅運回覆本刊時指酒店差價太大,企硬不作賠償,認為當天公司和酒店已盡力為林小姐提供不同選擇,否認安排的酒店位置偏遠,反指當地司機「蕩失路係人之常情」。發言人又指責林不接受安排,卻不願給予公司足夠時間訂房,堅持要自行租住昂貴酒店,記者隨即反駁投訴人已等候超過兩個小時才自行訂房,但公司沒直接回應,指投訴人當天應與酒店商量,而不是向專業旅運求助。(投訴組)

壹判官

幫襯專業旅運比直接向預訂酒店平台租房更貴,出事後又唔負責,試問消費者點會對你有信心,唔該自己檢討嚇!劣劣劣劣劣(五個劣為最嚴重)

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