導讀 : 很多人都在將2015年定義為互聯網家裝的元年,但是在我看來距離互聯網家裝元年還有很遠的路要走。

從氣象學的意義上來講,今年並不算是傳統意義上的嚴冬,因為霧霾的輪番上演淡化了人們對於冬季寒冷的原有註意力。然而,從經濟學的意義上今年卻是一個寒冷得不能再寒冷的季節了。眾多企業在資本寒冬中死去,讓本就寒冷的季節有多了一絲肅殺的氣氛。

在肅殺的環境中,人們考慮得最多的便是如何保存實力,捱過這個本來就難熬的季節。互聯網化無疑是度過這個寒冬的取暖利器。國家層面的推動讓互聯網化的熱度不減,越來越多的人跳入到了原本就很深的渾水當中,試圖通過趟這一潭渾水抓到一條漏網大魚。越來越多的人有了這種想法,便讓原本只有少數人,很少行業參與的事情變成了一種潮流,於是,創業潮出現了。

在這場創業潮當中,各種行業都在尋找著與互聯網化的最佳結合點。作為市場規模巨大的家裝行業自然不會錯過這場可以顛覆人們想象的大戲,傷痕累累的它也跳進了這潭渾水之中。

據估算,家裝行業的市場規模已經接近50000萬億,而其龐大的產業鏈更是讓這個市場規模大得出奇。規模效應的刺激讓家裝行業不堪寂寞早早便加入到了互聯網化的進程之中,身材的龐大導致它的行動並不如外界預想的迅捷,很多時候一個動作往往需要很長時間才能打完。這就好比是一個身材肥碩的重量級拳手,當他打出一拳的時候,別人已經從他的面前一閃而過。

除了家裝行業本身行動遲緩之外,在跳入到互聯網化這潭渾水之前,他的身上早已傷痕累累。設計不專業、施工不科學、驗收不規範、維保不及時……這些困擾著家裝行業的傷痕依然給互聯網時代的互聯網家裝帶來消極影響。

家裝行業即使拖著病體依然奮不顧身地跳入到互聯網的渾水當中並不是偶然,沈珂於自身的問題與弊病已經讓傳統家裝舉步維艱。究竟是什麽讓家裝行業走到了這一步?究竟又是什麽又讓用戶痛點百出?真正困擾家裝行業的痛點又在哪里呢?今天,我們就來探究一下困擾家裝行業的真正原因。

用戶體驗都是狗屁理論,剛需才是關鍵

無論從哪個方面來講,裝修都是剛需。特別是炒房風潮遭受打擊之後,買房之後進行裝修是每一個人都必須經歷的過程。既然必須經歷,那就說明家裝是剛需,既然是剛需,如果你再談什麽用戶體驗那都是狗屁理論。因為無論你的體驗如何,你都必須要裝修。就像每年春節你都要到12306網站上買票一樣,就算是這個網站的體驗再差,你都要去這個網站買票。

同12306這種極其特殊的例子相比,家裝的這種剛需頻度要比12306的頻度低很多。然而,兩者之間卻有著類似的地方。如果家裝的頻度一直都不發生改變的話,即使是業主的用戶體驗再差,他們還是要進行裝修。所以,這個時候你和業主談論用戶體驗的時候,他肯定會說體驗很差,因為他是剛需,只要他想要住進新房里就必須要裝修。

所以,在這個時候討論用戶體驗的問題就相當於火上澆油,如果這種剛需的頻度比解決的話,任何時候你和業主談論用戶體驗的時候,他都會告訴你體驗很差。所以,所有談論家裝行業用戶體驗的理論都是狗屁理論,剛需不得到解決,一切都是泡影。

只要施工存在,問題就永遠存在

現在很多互聯網家裝公司都將業主在家裝過程遇到的問題歸結為施工工人的素質有待提高或者是家裝公司對於施工工人的控制力不夠。其實,這些問題存在的關鍵並不在於施工工人。施工工人並不是造就問題存在的原因。出現問題的真正原因還是在於施工本身。以家裝過程中的瓷磚粘貼為例,即使是技藝再高超的工人在施工過程中都會出現紕漏,這種問題的出現本來就出現在施工本身,即使你有再嚴格的施工標準,即使你對施工工人的管理再正規都不能避免這種現象的發生。

所以,在施工問題上糾結就讓我們失去對原有問題和原因的判斷,更加讓我們改造傳統家裝的時候出現失焦的風險。失焦以後會有什麽風險?失焦以後將會讓我們在決策企業發展的時候陷入到一個又一個的誤區當中,這些誤區最終將會變成施工過程當中的新問題繼續困擾著業主,傳統家裝中的問題非但無法得到解決,反而會積重難返。

人的需求千差萬別,設計永遠都無法滿足

傳統家裝的過程中有很多問題的出現都是和設計有著千絲萬縷的聯系,之所以會出現這種問題主要原因就是設計出來的結果與裝修出來的結果不一致。兩種結果的心理落差讓人們感受到黑幕當中的痛點。

之所以會出現設計方面的痛點,其中一個最為重要的原因就是人的需求多樣性與施工的多變性之間的沖突。人的需求無法通過設計得到一一呈現,設計出來的結果無法通過施工一一呈現,兩種無法呈現的沖突最終讓人們感覺到了自己心目當中的理想之家無法實現的痛苦,痛點便由此而來。如今,很多互聯網家裝公司卻將改造設計的弊病當做是改善用戶體驗的必經途徑,其實他們並不知道人的需求千差萬別,想要滿足人們千差萬別的需求簡直比登天還難。

因此,糾結於滿足人們的設計需求將會讓我們陷入到”反複改變,反複不滿意”的怪圈當中,這種怪圈的反複上演最終導致了傳統家裝在互聯網轉型過程中的手忙腳亂。亂了陣腳只會讓原本所有精妙的打算落空,陷入到更大的深淵之中無法自拔。而如果盲目地擴充設計方面的人才勢必會讓互聯網家裝企業過早地患上機構臃腫的慢性病,對創業期特別是對於扁平化的互聯網公司的發展極為不利。

現在很多互聯網家裝公司並沒有找到困擾傳統家裝的施工、設計和裝修體驗的真實原因,他們現在所做的就是將目前比較流行的互聯網技術強拉硬拽到傳統家裝公司上面進行簡單的拼湊而已。這種拼湊的結果只會讓這些所謂的互聯網家裝公司遇到比傳統家裝更加嚴重的問題和毛病。互聯網家裝公司到底要怎麽做才能將它與傳統家裝公司徹底割裂開來?家裝行業真正需要改變的地方在哪里呢?

第一:改造施工並不能完全靠人,人是靠不住的

2015年被很多分析者看作是互聯網家裝元年。之所以會被稱作互聯網家裝元年,其中一個最大的原因就是在這一年,以土巴兔、齊家網、構家網、愛空間為代表的互聯網家裝公司成功吸引了資本的關註,並獲得了不同階段的融資。

這些互聯網家裝公司獲得融資並不奇怪,因為在中國經濟當前的大環境下,互聯網作為一種轉型升級的力量勢必會成為下個階段經濟增長的引擎。奇怪的是,人們在這些互聯網家裝公司獲得資本之後開始將更多的期望放到了這些互聯網家裝公司身上,在這些家裝公司對傳統家裝改造無力的時候,他們開始叫囂通過產業工人來改變整個家裝在人們心目當中的情況。

這種思路並不存在什麽問題,問題在於即使這些互聯網家裝公司利用這些資本進行了產業工人的整合之後,難道家裝行業目前存在的這些問題和弊病難道就不存在了嗎?NO!問題依然還會存在。為什麽?因為人是最善變的動物,特別是中國人是最難以管理的。我們肯定見到過不少在國外屢試不爽的經典案例在中國國內失效的情況,這種情況不是說明中國人不易於管理,而是人的可變性很大,如果你將對家裝行業改造的希望寄托在產業工人身上的話,那就大錯特錯啦!

怎麽辦?如何規範施工?如何減少變調?如何保證質量?答案很簡單,還是要靠技術。當然這里所說的技術並不是嚴格意義上的以物理學為基礎的技術,而是設計圖紙為代表的規範裝修施工流程和步驟的技術。將家裝施工的每一個步驟都以對應的圖紙作為藍本,將施工工人的每一個動作都以設計圖紙進行規範,在傳統家裝施工過程中,需要施工工人動腦筋想的地方全部用圖紙和規範嚴格規定下來,施工工人不需要思想,只需要按照圖紙和規範操作即可。這個時候,我們的產業工人已經不再是一個個有著千奇百怪想法的人,而是變成了有著嚴格的操作程序,能夠按照這些程序進行精細工作的“高智能機器”。這種機器介於人和真正意義上的機器中間,他們既能夠規避機器施工帶來的生硬和刻板,又能夠減少人的施工隨意帶來的問題,達到施工過程的完美。

第二:設計不能成了孫悟空的“七十二變”,萬科的模式值得借鑒

現在很多互聯網家裝公司所犯的一個最大的毛病就是過於關註用戶的需求,特別是用戶對於自己房屋設計方面的需求。很多在傳統家裝公司中反複修改近十次設計方案的情況,在互聯網家裝公司當中依然存在。而一些互聯網家裝公司為了更大程度上滿足用戶的需求,提出了個性化定制的概念。

個性化定制看似在極大程度上滿足了用戶的需求,其實這對於互聯網家裝公司來講是一個非常致命的錯誤。因為盲目地滿足用戶的需求勢必需要很多的設計師,如果有1000個用戶的話,這些用戶至少有10000個需求,而這10000個需求如果讓100個設計師進行設計的話,那麽這100個設計師中的每一個人都需要出100套設計方案。很顯然,100個設計師明顯不夠,而這些互聯網家裝公司必須招聘更多的設計師加入到設計師的隊伍當中來,這勢必會給以扁平化為主要競爭優勢的互聯網家裝公司帶來拖累,很多設計方案無法完成便已經荒廢,用戶體驗非但沒有得到切實地改善,反而讓用戶陷入到了更深的漩渦之中。

對於這些互聯網家裝公司來講,這些設計師的人力成本勢必會成為他們日常公司運營成本當中占據極大比重的部分。從另外一個方面來講,如果沒有1000個用戶的話,那麽,這100個設計師的人工成本通常會成為制約互聯網家裝公司取得更大發展的一塊“心病”。

因此,設計並不能夠像孫悟空的“七十二變”那樣,按照不同的情況來設計,這樣不僅難以滿足用戶的需求,而且會加重企業的負擔。而萬科的模式則是一個值得借鑒的例子。從房產建造之初便已經將之後的設計考慮之內,並有一定的設計方案與之對應,這些設計不僅考慮造型,而且兼顧用戶的個性化需求,用戶拿到的不是房子,而是一件已經裝修好的產品。因此,從這個角度上來講,萬科的模式值得現在很多互聯網家裝公司去模仿和借鑒。

第三:體驗本身就是一個虛無的東西,提得太多就會脫離實際

很多互聯網家裝公司在提到自己與傳統家裝的區別時,通常會將用戶體驗作為一個主要的切入點來大談特談。但是,如果你問他們體驗到底是什麽東西時,他們通常會說感受、感覺。而當你再問感受、感覺是什麽東西的時候,他們卻又會說就是感受、感覺。可見,用戶體驗本身就是一個虛無的東西,無法通過量化來進行展現。

既然體驗是一種感覺、感受,是一種情感,那就不能夠實現量化,無法量化就會輕而易舉地改變。即使不需要互聯網,我們在傳統家裝公司當中依然能夠通過一些細節和進程的梳理進行徹底地改善。因此,在互聯網家裝時代,如果一個企業給你說,它通過某種技術手段對用戶體驗進行了翻天覆地的改造,你完全可以不用理會。因為在他說出這句話的時候,就註定了他不會對傳統家裝做出任何切實的改變,而且傳統家裝也不需要他用互聯網技術進行這些改變。

體驗本身就是一個虛無的東西,提得越多,這個公司和企業就越脫離實際。因此,互聯網家裝公司在對整個行業做出改變的時候,千萬不要提體驗,還是要從真真正正的實際行動上讓用戶感受到切實的好處。一個貼心的設計、一個暖心的提醒、一段溫馨的問候、一套完美的施工……這些簡單的東西都能夠極大地提升用戶的體驗。所以,互聯網家裝如果要想改善用戶的體驗,必須用真真切切的行動讓用戶感受到。如果一味地喊口號,不厭其煩地說顛覆,到頭來必將是竹籃打水一場空。比如在傳統裝修過程中,用戶被增項很多,裝修預算增加了不少,用戶體驗很差,但是到最後的時候,裝修公司卻給用戶減少幾萬元的裝修成本,難道用戶會說這種傳統家裝的體驗差嗎?不會!同樣,在互聯網家裝過程,如果一個公司一味地說能夠通過互聯網實現共享,極大地減少用戶的成本,能夠通過互聯網技術實時再現家裝過程,但到最後算下來,用戶比傳統裝修還要多花費幾萬塊錢,難道用戶會說這種互聯網家裝公司的體驗好嗎?同樣不會!所以,體驗本身就是一個虛無的東西,只有讓用戶得到實實在在的實惠才能讓他們獲得良好的體驗。

很多人都在將2015年定義為互聯網家裝的元年,但是在我看來距離互聯網家裝元年還有很遠的路要走。如果是元年,必將會是一個新生的事物;如果是元年,必將會是一個嶄新的開始;如果是元年,必將有一些實質性的改變。但從目前的情況來看,互聯網家裝元年遠未到來,如果在這個時候你給我提顛覆,我只能說,呵呵!