ZKIZ Archives

30分鐘搞定 從櫃台到庫存都要「快」 複製快時尚 眼鏡要和時裝一樣換季

【多圖】領隊蹲守土耳其機場櫃臺12小時 搶到改簽機票

滯留土耳其機場的中國遊客有望回國。第一財經記者獲悉，一度關閉的土耳其伊斯坦布爾機場已經開始恢複登機，中國滯留遊客有望最快改簽到淩晨的回國航班。

“有一個回上海的攜程旅遊團，領隊經過在機場12小時的爭取，終於在土航櫃臺排隊排到了，於當地時間7月16日晚上8點，全團28個人都拿到了登機牌，應該會在當地時間7月17日淩晨出發返回國內。”攜程旅遊相關人士透露，截至當地時間7月16日下午，伊斯坦布爾機場已經開放，航班陸續恢複正常。攜程領隊現場拍攝的圖片顯示，機場大屏顯示部分航班登機口已經可以登機了。

土耳其政變事件發生後，由於大量航班陸續取消，大批旅客滯留機場，航空公司的機場櫃臺一度找不到工作人員。

屏幕顯示部分航班處登機口可以登機了

因出境遊頻發各類天災人禍，攜程對300多位專職領隊都會進行重大突發事件的應急培訓。攜程領隊劉超和席結正帶著兩個團隊共54位遊客也在其中，奮戰了10多個小時照顧遊客安危和協調更改機票，苦苦蹲守在團隊使用的土耳其航空公司的機場櫃臺前，希望航班一恢複就隨時搶到最早回國的機票。第一財經記者從攜程出境遊部門獲悉，從目前的情況看，17日淩晨伊斯坦布爾回上海的航班有望恢複正常，中國遊客有望最快在17日回國。但由於滯留人數過多，航空公司不一定能夠全部安排。

“我們已經協調了土耳其航空，盡快把攜程滯留機場的客人改簽回國。假如萬一滯留時間過長，我們會為遊客妥善安排食宿，費用由公司承擔。”攜程領隊管理組人士說。

至於國內近期計劃去土耳其旅遊的中國遊客，旅行社則建議旅遊者取消行程。攜程已經發布了土耳其旅遊預警，並且啟動重大災害旅遊保障金，主動勸退近期的跟團、自由行客人，無損失退訂。

各國遊客在土航櫃臺前等待改簽

第一財經記者采訪獲悉，由於土耳其當地安全局勢、航空公司取消航班，經過與遊客協商，攜程等旅遊企業已經取消了多個近日準備赴土耳其的旅遊團，並給予全額退款。

螞蜂窩數據研究中心監測顯示，2015年上半年，土耳其曾經成為中國出境遊熱門目的地中的一匹“黑馬”，赴土耳其旅遊人數半年內超過15萬人次，接近2014年全年水平。2015年上半年，簽證政策放寬、地接價格走低、真人秀節目等多重因素刺激，讓土耳其作為旅遊目的地搜索熱度一度以月均25%的速度迅速飆升。

然而，從2015年三季度開始，連續的突發事件開始影響到中國遊客前去土耳其旅遊的熱情。中國遊客對於土耳其旅遊井噴式的增長在2015年7月開始放緩。根據螞蜂窩旅遊大數據，短時間內土耳其的搜索熱度一度下降20%，直到兩周後才有所回升。業界預測，此次政變事件會使土耳其旅遊業進一步陷入低潮。

櫃臺交易立竿見影 *欣泰成交大幅縮水真要變“僵屍”了！

一次荒誕的漲停,並沒有改變*欣泰(300372.SZ)要退市的事實。喧囂過後，退市股又一次被死死地釘在了跌停板。

隨後深交所指出，交易數據統計來看上午推動股價短期內較大幅度上漲的主要因素是個人投資者追買所致。

深交所表示，將盡最大可能，強化風險提示工作。一是嚴密監控交易，加強盤中交易風險提示。二是督促會員做好客戶風險提示工作。三是督促上市公司繼續強化披露風險。四是繼續通過官方微信、微博、官網、上市公司、會員等多種渠道，采取多種方式揭示風險，希望投資者能充分知悉風險。

繼交易所的提醒後，本報也了解到，多家券商今日向投資者發出重要提示，告示投資者必須要到櫃臺簽署相關協議後才能在櫃臺委托買入。

記者以投資者身份致電廣發客服咨詢購買*欣泰，被告之從7月28日起必須到櫃臺簽署相關協議才能自助買入。

相比廣發簽署協議後能夠自助買入的要求，中信和國信的規定都更為嚴格。在中信、國信等券商給投資者發的提醒函中，明確告知*欣泰將被深交所按規定作出暫停上市的安排，而暫停上市後不能恢複上市。

中信證券表示：“為了充分履行投資者教育義務，進一步警示交易風險，保護投資者權益，擬買入*欣泰的投資者須到我公司分支結構現場接受特別風險提示，臨櫃簽署《特別風險提示函》後方可以櫃臺方式進行委托買入。”

國信證券同樣給出與中信證券幾乎一樣的提示：臨櫃簽署《特別風險提示函》後方可以櫃臺方式進行委托買入。

下一步，深交所將密切監控有關“*欣泰”的各類異常交易行為，不斷加大實時盯盤、電話警示、書面警示等一線監管措施力度，精準鎖定異常交易賬戶，嚴格執行遞進式監管措施。

27日的龍虎榜數據顯示，當日上榜的買入和賣出席位均為營業部席位，買入前五席位合計買入8127.75萬元，賣出前五席位合計賣出3143.98萬元。

值得一提的是，華泰證券有三家營業部上榜，其中知名遊資大本營華泰深圳益田路榮超商務中心買入1126萬;另外方正證券寧波解放北路證券營業部買入838萬元。

另外，對未能落實投資者適當性管理和客戶交易行為管理責任的會員，深交所將按照《會員管理規則》的規定采取相應的自律監管或紀律處分措施，並視情況上報證監會。

截至7月28日收盤，*欣泰封死跌停，報收4.53元∕股，跌幅9.94%。當日成交為3465.9萬元，較前一日的2.27億大幅減少。

中信證券北京一家營業部人士向第一財經日報記者表示：“早上發的通知，從今天開始買欣泰的話必須要到櫃臺來。因為它要退市了，現在嚴控這種炒作交易，並且提示風險。現在買的話必須要到櫃臺來。”

摩根大通在華首發“虛擬櫃臺”：效率提升、假貿易難逃

摩根大通在華啟動虛擬櫃臺(virtual branch)，中國是摩根大通繼印度、印尼和泰國之後在全球範圍內推出該服務的第四個市場。這在國內中資銀行和外資銀行中皆屬先例。

提效率、減少人工幹預

虛擬櫃臺的設置避免了傳統意義上的實體網點，減少了人工幹預，並通過提高交易的處理速度和效率來縮短業務的辦理時間。此前，貨物貿易等跨境收付匯需要企業遞交紙質文件，從審核到資金到賬一般要經歷約一周的時間，且貿易背景的真實性審查可能也缺乏連貫性。

“虛擬櫃臺是一個交互平臺，被嵌入網銀後，它將為客戶以電子方式上傳、核對及存儲支持性文件提供服務，” 摩根大通大中華區資金服務產品主管兼中國區資金服務部主管顧瑋對第一財經記者表示。

她解釋稱：“一旦文件電子傳遞過來後，我們的後臺審閱過完畢後，如果認為沒問題，就可以直接通過或實現資金劃轉，如果有問題的話，我們可以通過平臺來跟客人進行一個網上的交互，告知其具體的文件瑕疵，讓其提供更多詳細信息。”

“網站的操作頁面提供追蹤與查詢服務，方便客戶在一個統一的平臺上查詢所有跨境商品貿易端對端流程進展情況。系統還會向客戶發送郵件通知，確保客戶實時了解文件流程的最新進展，”顧瑋補充道，基本一整套流程在一天就能完成，效率大大提升。

推動新興市場無紙化

前幾個市場的落實情況顯示，該服務在印度、印尼和泰國推出後，客戶數量增長顯著，摩根大通預計該虛擬櫃臺服務在中國的推出也料將引發相關客戶的興趣。

之所以虛擬櫃臺的推行地都在新興市場國家，這也有其特殊的原因。“多數發達國家已經實現了無紙化運作，也就說它們本來已經電子化程度很高了，因此就不太需要這樣一個特殊服務。但是新興市場仍在電子化的進程之中，例如，印度早前幾乎所有的交易都是紙質化的，因此這個服務就契合當下新興市場發展的需求。” 顧瑋告訴記者，紙質文件對於眾多客戶而言也是一個負擔，因此電子化渠道是大勢所趨。

“中國市場規模龐大，現金管理需求持續增長，尤其是當前中國企業正處於全球化發展階段，摩根大通全球範圍內領先的資金服務能力將幫助中國企業在全球化背景下更有效地進行財資管理。我們相信這一新服務將促進我們為這一市場中的客戶提供更優質、更高效的服務。” 顧瑋稱。

強化貿易背景真實性審查

值得註意的是，該項業務的推出也有助於加強企業貿易背景的真實性審核。

“通過虛擬櫃臺，的確有助於加強貿易背景的真實性審核，因為所有資料全部都通過電子數據傳輸。通過該服務系統，我們可以充分利用大數據分析，包括調取此前的數據進行真實性分析等，能夠有效提高審核效率、強化貿易背景的真實性審核。” 顧瑋對記者表示。

近年來，中國國家外匯管理局(“外管局”)也多次表示，要在提升貿易便利性的同時，加強貿易背景真實性審核，此前也不乏轉口貿易項下存在大量通過虛假單據套利的現象。同時，如“鋼貿融資”、“銅融資”、以及“青島港事件”等一系列銀行貿易融資危局層出不窮，將“貿易背景真實性”這一問題推向風口浪尖。

可見，未來銀行技術方面的提升至關重要。除了“虛擬櫃臺”外，與其他國際金融機構一樣，摩根大通近年來不斷加大科技投入：2016年，摩根大通全球範圍內對科技的投入高達95億美元，其中約30億美元用於新技術的研發。2017年，公司資金服務部的技術預算預計將較2014年增加12%，投資領域包括區塊鏈、大數據、雲計算、機器人、機器學習。

你多久沒去銀行櫃臺了？客戶喊苦：這里已是VIP們的銀行

你有多久沒去銀行櫃臺辦業務了？

如今，移動網絡支付轉賬業務已經滲透到了生活的各個角落，銀行櫃臺越來越沒有存在感。

但矛盾的是，一方面，去銀行櫃臺辦業務的人越來越少；另一方面，每次去銀行網點，你還是免不了要排很久的隊。

面對互聯網金融的沖擊，傳統銀行紛紛裁減櫃臺業務，以降低成本，可與此同時，櫃臺服務的質量也隨之下降了。有的銀行撤掉櫃臺座椅、有的銀行減少了普通窗口的開放……

近日，《人民日報》刊文稱：銀行如此“收縮戰線”，是在侵蝕老百姓的幸福感。

VIP貴賓窗口數量比普通窗口數量還多

早上9：20到銀行，結果等到11：26分才輪到。其間等候區大概有十來個人，但是該行一直都只開放了1個普通窗，而貴賓窗卻是2個，貴賓窗口等待的客戶卻遠少於普通窗。李小姐向記者講述當時的情形。

熊小姐到家附近的銀行存錢，取了號就坐在大廳耐心等待。終於要到的時候，連續叫了3個VIP號。

這都是近年來媒體報道的典型案例。

面對這樣的情況，無論普通客戶如果抱怨，銀行員工也無動於衷。

▲圖片來源：攝圖網

2016年11月29日，廣州市消費者委員會發布的《2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告》中稱，其中排隊時間長是主要問題：根據誌願者的體察結果顯示，從排隊或取號到櫃臺辦理業務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。

更有甚者，部分銀行直接拒絕普通用戶，只接待VIP客戶。

廣州日報報道，2017年1月，陳小姐到廣州市越秀區某銀行辦理近十萬元存折轉賬業務。“該大堂經理刷了我遞給他的存折後稱，這種存折不行。”原因是因為存折的存款太少了。陳小姐告訴記者，大堂經理明確道，這個網點只接待VIP客戶，也就是定期三個月以上、存款達30萬的客戶。

經濟學中，有一個著名的“二八定律”，即在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數，卻是次要的。在銀行業，這一定律依然適用，因為銀行80%的收益是由20%客戶所創造的，因此，銀行希望爭取更多優質客戶。

此外，還有一個現象普遍存在：當你去銀行網點辦業務時，大堂經理會推薦你去ATM或其它智能設備上辦業務。這對年輕人來說，並不難，但卻會給老年人帶來不少困難。

▲圖片來源：攝圖網

那麽，銀行為什麽要這麽做呢？

說到底，還是成本問題。2017年1月，《人民日報》在《銀行的日子為啥不太好過了？》中報道稱，河北某銀行支行行長張濤算了一筆賬：一個櫃員人均年人工成本約10萬元，買一臺價格稍高的智能設備也在10萬元左右。櫃員及其辦公設備所占面積7—9平方米，設備只需要2平方米左右。只要有需求，設備可以全天24小時運轉，出錯率也遠遠低於人工操作。

而且，據《人民日報》報道，最近甚至有銀行撤掉了櫃臺窗口的座椅，拄著拐杖的老奶奶，站在窗口前費勁地架著胳膊填單，伸長了脖子跟里面的櫃員講話……

銀行網點紛紛“瘦身”

這家讓客戶站著辦業務的銀行網點，之前本沒有那般擁擠，主要是因為一公里外的另一家網點被裁撤，導致其客流壓力驟增。當下，各大銀行都在撤銷物理網點。遍布城市、數以萬計的網點，曾為銀行帶來了源源不斷的低成本資金，也是大銀行的傳統優勢所在。然而在互聯網金融尤其是移動支付的沖擊下，這些規模龐大的基層物理網點往往成為大銀行的包袱，對低效網點“瘦身”成為不少銀行的選擇。

每經小編在銀監會網站上發現，目前不斷有銀行網點關閉的消息傳來。

如果說2014年是五大行首次集體減員，那麽經過多年，減員已經成為了常態化。

北京青年報報道，工商銀行財報顯示，2016年末，工行的物理網點16429家，較2015年減少了303家。2016年，農業銀行對近1800家低效網點實施了瘦身，在12000多家網點推廣了標準化轉型。

除了裁撤網點，各大行還在縮減員工人數。銀行業協會的數據顯示，截至2016年末，工商銀行共減少櫃員14090人，農業銀行減少10843人，建設銀行在2014年減少櫃員2851人，2015年減少櫃員4881人，2016年則驟減了30007人。農業銀行在2015年還增加了6909名櫃員，而在2016年則一口氣減少了10843名櫃員。

券商中國根據銀監會行政許可數據統計發現，2017年1-7月，A股上市的13家全國性銀行（含5家大行、8家股份行）合計有99家支行、98家社區支行及8家小微支行獲批終止營業。其中，五大行共有82個網點（含支行、分理處、儲蓄所）獲批終止營業。

從某種程度上來看，銀行的櫃員人數減少是銀行智能化的必然結果，超高的離櫃業務率已經為物理網點與櫃員減少帶來了充分的理由。

銀行業協會數據顯示，2016年，已經有15家銀行的離櫃業務率超過了90%。

2017年12月22日，中國銀行業協會聯手普華永道會計師事務所發布的《中國銀行家調查報告（2017）》分析稱，國有大行營業網點多，人員基數大，而且操作性員工占比高，因此，在未來向智能網點的轉型升級中，減少員工數量成為降成本、提效率的一項重要措施。

人民日報：過分拉大服務差距，會加劇不公平感

1月12日，《人民日報》發表文章稱，近幾年，銀行業績增速下滑，轉型壓力頗大。在這種情況下，為了爭取高端客戶增加投入改進軟硬件、改善服務，都在情理之中。可如果對VIP們的照料是以擠占、犧牲普通客戶的利益為代價，那就有點說不過去了。

過分拉大客戶之間的服務差距，會加劇普通客戶在獲得服務時的不公平感。改掉“嫌貧愛富”的毛病，要靠銀行自身的覺悟，也需要監管部門細化管理，需要相關簽約單位和機構強化考核。

銀行在關掉“實體店”的同時，要善於創新服務方式，提高服務質量。對保留網點的新增客流也應進行精確的測算，使營業場所條件、服務人員數量能有效承接新的櫃面服務需求。

這些年，對“草根”們不夠重視，已經讓一些傳統銀行將許多“地盤”拱手送給互聯網金融。如今一些銀行在利潤下滑、“收縮戰線”的過程中，若仍以犧牲普通客戶的利益“降成本、增效益”，侵蝕老百姓的幸福感，恐怕會失去更多。

每經編輯 王嘉琦

（每日經濟新聞綜合人民日報、北京青年報、廣州日報、券商中國等）