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她不擅長說故事，卻很懂得營造有溫度的旅店吸引國外旅人停留；她沒有犀利的口才，但總能快、狠、準地談下精華商圈的老旅館，不斷擴張版圖。 她是台北馥華商旅集團總經理曾美絹。 撰文‧梁任瑋 攝影‧林育緯「像這個免治馬桶，打掃時必須將電動馬達全部打開清潔……。」挽著一頭簡單俐落的髮髻，穿著洋裝的馥華商旅總經理曾美絹，熟練地拆開客房浴室的馬桶讓我們檢查，也見識到這位擅長改造舊旅館的天后級人物，對服務品質一絲不苟的一面。 二○一○年開始以「台北馥華商旅」經營連鎖品牌的曾美絹，旗下共有五個品牌、九家分店，以高Ｃ╱Ｐ值（性價比）價格在市場佔有一席之地，每年平均住房率逾九成，國外旅客比率高達八○％，業界估計年營業額應有兩億元。 管理學上常見的創新管理、核心價值、顧客導向、邁向藍海，這些專有名詞，她一樣都沒學過，但談起飯店財務管理，她卻可以滔滔不絕講個不停；她只有高中學歷，靠著二十六年來在旅館業豐富的實務經驗，現在她管理的房間數高達四一○間，被外界封為「商旅新天后」。 不認命！ 農家女拚脫貧 每天做兩份工今年五十六歲的曾美絹，出身台南鹽水，雖然父親是公務員，但家中食指浩繁，日子過得並不輕鬆，七個孩子放學後必須幫忙母親種甘蔗、玉米。排行第六的曾美絹深感種田的辛苦，從小就知道「若想出頭天，凡事都得靠自己。」國中畢業後離鄉，曾美絹來到台北，寄宿在內湖的大姊家裡，「當時內湖放眼望去還是一片農田，但我知道只要留在台北，就有成功的機會。」她白天在餐廳打工，晚上就到西湖工商夜間部上課，半工半讀唸完了高職。 身高一六七公分的曾美絹，因為外貌清秀、做事俐落，第一份工作就順利進入在台北市頗負盛名的雷鳥法式餐廳當服務生；並在那裡認識了在吧檯當調酒師的先生，二十二歲那年結婚共組家庭。 不過，曾美絹沒有時間沉浸在新婚的浪漫裡，現實的壓力讓她意識到，要讓小孩有更好的生活環境，必須努力提高收入。曾經有長達十年的時間，為了養家，夫妻兩人都是身兼兩份工作、賺四份薪水。 「當時白天、晚上各做一份餐廳工作，只有傍晚可以稍微休息兩個小時，晚上七點又繼續上班到凌晨十二點，每天只睡四、五個小時。」因為工作忙碌，她的兩個孩子一出生就交給婆婆、大姊照顧，直到他們小學畢業才接回家同住。 「我全部的時間都投入在職場，媽媽的角色都靠家人扮演。」回憶起年輕時為了家庭在外打拚，靠著家人支持，她才可以無後顧之憂地專注工作，講起孩子，曾美絹的表情突然柔和了起來，對於在孩子成長過程中缺席，她的口氣裡充滿遺憾。 不怕學！ 「資深菜鳥」 立志當飯店總經理然而，餐飲業畢竟是依賴體力的工作，隨著年紀漸長，為了尋找更穩定的工作環境，三十歲那年，曾美絹辭去多年的餐廳經理工作，靠著儲蓄開了一家小餐廳，沒想到生意不佳，幾百萬元就這樣賠光了，讓她陷入困境。 就在這個時候，嘉麗飯店董事長高文賢找上曾美絹，問她是否願意轉入旅館業，開啟她往後二十六年的飯店生涯。 三十歲才轉行到旅館業，較其他櫃檯接待人員來得「資深」，記取第一次創業失敗的經驗，曾美絹認為，自己重返職場就沒有再犯錯的機會。因此，她的企圖心強烈，「當時我就設定目標，有一天一定要升上旅館總經理！」她每天看著人來人往、形形色色的客人進進出出，心裡想著，「如果只會櫃檯接待和客服還不夠，我也必須懂得房務操作，例如庫存品與財產管理，甚至人力資源調配，這樣將來才有機會獨當一面。」正當她下決心在職場上奮力一搏之際，曾美絹的先生突然生病，必須辭職在家休養，頓時讓曾美絹成為家中唯一的經濟支柱。她回想當時，只淡淡地說，「我沒有多餘時間悲傷，只覺得責任加重，就是努力咬牙撐下去。」事實上，一九九九年前後，大台北地區汽車旅館如雨後春筍般成立，進入旅館業苦熬十二年的曾美絹，一路跟著老闆高文賢投資三家飯店。終於，在二○○一年、她四十三歲那年有機會獨當一面，升上總經理負責籌設內湖麗湖大飯店，專攻內湖、南港、汐止工業區企業商務人士住房需求，並順勢跨入高級商務旅館市場，成為當時台北市最早經營商旅的飯店品牌。 然而，機會與挑戰似乎永遠不停地給曾美絹出難題。麗湖大飯店開幕後業績蒸蒸日上，但同時她與高文賢之間對旅館經營理念的差異也愈來愈大，而關鍵竟來自於「老闆覺得她工作太認真了！」曾美絹說，「自從我做旅館業後，幾乎從不休假，手機也從未關機，」當時，每天工作十二小時以上的曾美絹，在下屬眼中是嚴格的主管，凡事要求完美，無形之中也讓她的老闆難以消受。一路在職場上提拔她的貴人高文賢甚至脫口說出，「曾總，你給我們的壓力太大了。」不放棄！ 受挫重新歸零 再闖事業第二春曾美絹開始徬徨，「我這麼努力付出，為何大家都不認同我？」在人生十字路口的，不停地反問自己，「下一步該怎麼走？」為了轉移自己對工作的過於專注，曾美絹重拾書本，去實踐大學進修室內設計課程，「那段讓自己歸零的時間，讓我又找到重新出發的勇氣。」回想那段人生低潮，她沒有怨嘆，反而充滿感激。 ○五年，曾美絹遇到事業上的第二位貴人──台北旅店集團董事長戴彰紀，他剛買下新生高架橋旁、以純白「設計旅店」聞名的喜瑞飯店，但住房率始終拉不上來，戴彰紀透過好友高文賢推薦曾美絹。於是，曾美絹又恢復拚命三娘的個性，白天在喜瑞上班，晚上到麗湖上班。 有一天深夜，她突然接到員工緊急來電，「喜瑞飯店的消防感應器警鈴大作，好多房客都跑到一樓大廳。」曾美絹趕赴現場，發現消防感應器太接近浴室門口，「只要客人洗完澡，大量蒸氣排出就會引發感應。」曾上過室內設計課的曾美絹，找來熟識的裝修工班師傅，只花兩天，就將六十間客房的消防感應器全部移位。「當我告訴戴董已全部處理好，他被我超高的執行力嚇了一跳。」這一次危機處理，博得戴彰紀對她的信任，在戴彰紀力邀下，曾美絹轉換到喜瑞飯店集團任職總經理。 由於戴章紀充分授權，她在台北火車站周邊及各重要旅遊精華地段開出新驛、新尚、丹迪三個品牌，每家旅店各有不同文創風格；但相同的是，每家都是一個晚上只要二千元以內的「平價商旅」。 她和戴彰紀開始鎖定交通便利的舊旅館，積極在台北市擴點；而她也因投資入股三成，成為台北旅店集團的大股東，但沒想到卻埋下兩人日後拆夥的引信。 「我們改造平價飯店一炮而紅，不少老舊飯店紛紛找上門，希望我們接手經營，其中不乏新北市的案子。當時，我將其中一家位於新莊的老旅館介紹給認識多年的馥華建設董事長陳金鐘。」當初只是單純投資的想法，卻造成她與老東家之間的誤會，但曾美絹認為，兩位老闆都是她的貴人。 不出錯！ 精準滿足顧客需求 做出口碑一○年，曾美絹開始與馥華建設合作成立「台北馥華商旅集團」品牌，以一年開一家店的速度，快速在市場崛起。 曾美絹坦言，有建設公司當後盾，讓她可以在尋找新的據點時更受到屋主信任，例如，馥華商旅松江館，原本是台北市一江街經營已久的子爵飯店，她與馥華建設投入上億元重新拉皮、整修客房，改造為乾淨舒適的商務旅館。由於設備新穎、價格超值，開幕以來住房率始終維持在水準之上。 曾美絹說，商務人士對於出差時住宿的「不確定性」容忍度低，他們不像背包客願意花時間「體驗」，例如房間、床單整潔度，還有旅館提供的服務一定要到位，她很清楚知道，這些條件絕對不能出錯，「只要客人習慣了，自然就會回流，也可節省廣告費用。」馥華建設第二代、執行董事陳光憲表示，曾美絹從基層做起，瞭解第一線市場的變化，所以馥華旗下九家分館都交由她管理。此外，這幾年馥華也不斷透過店長制展店，這也是馥華近期快速擴張版圖的關鍵。 現在馥華商旅已有八家分館，還有一家在籌備中，全都是舊旅館改裝，其中又分別針對自由行、商務等不同客層，做出明顯的市場區隔。 「馥華商旅的經營特色很強！」中華民國旅館公會全聯會理事長徐銀樹說，馥華明確定位為商務旅館，在台北市商旅如雨後春筍般的市場，旅館要有相當的服務品質，才能開到每晚三千元房價，馥華商旅可以獲得商務客的認同，靠的就是細節的堆疊。 如今，曾美絹靠著九家飯店投資的股份，達到財富自由境界，憑藉的正是她堅持「當機會來臨，決不輕易放棄」的工作態度。這個由櫃檯小妹拚到商旅新天后的勵志故事再度證明，只要懷抱夢想、紮好馬步，當機會來臨，成功就是你的。 曾美絹 出生：1958年 現職：台北馥華商旅集團總經理經歷：馥麗飯店經理、麗湖大飯店總經理、新驛旅店、丹迪旅店總經理學歷：西湖工商、實踐大學推廣部室內設計進修家庭：已婚，一子一女曾美絹稱霸業界的４大祕密武器曾美絹除了旅館管理能力為人稱道，另一個厲害之處是擁有敏銳的市場嗅覺，特別會挖掘價值被低估的老舊旅館。 １. 避大馬路 租金減半有別於多數新飯店優先選大馬路邊，曾美絹卻喜歡找次級地段，以去年底開幕的馥華商旅敦北館為例，「多走三分鐘，租金就可省一半。」２. 店長入股 留住人才她採扁平化的店長制，給各分店店長有機會入股，店長自然會把旅館當作自己的事業經營，也可維持服務品質。 ３. 相中物件 一週下手「我決定速度很快，只要覺得可以經營，從看屋到定案不到一個星期。」曾美絹坦言，她的消息來源多元，是因為給佣金很大方，只要仲介一有新案，就會率先回報。 ４. 打破慣例 不拚規模打破旅館業者的規模經濟，房間數未超過100間不做；透過人事精簡的管理模式，即使15個房間，同樣可以經營。 | ||||||
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日本優步較不興盛，Airbnb發展落後歐洲2.5年法規沒變通、民間恐懼、同業反彈等，是最大阻礙，要解決困境，歐美城市提供了現成教材。 「價格比飯店便宜又好訂，所以我一開始就只用Airbnb訂房。」到大阪觀光的二十二歲美國人維恩萊特，躺在楊楊米上的棉被裡，露出十分滿意的表情。 根據Airbnb二〇一五年十二月公布的調查顯示，二〇一四年七月到二〇一五年六月，利用Airbnb訪日的外國旅客人數，比前一年度成長五二九％，達五 十二萬五千人，帶來高達二千二百二十億日圓（約合新台幣六百一十億元）的經濟效益，其中包含日本房東的收入約八十八億日圓、旅客直接消費約八百六十六億日 圓。 然而，願意利用Airbnb這種平台當房東的日本人，遠少於其他國家城市。二〇一五年東京透過Airbnb出租房間數超過一萬間，已是前一年度的三倍，卻仍低於巴黎的六萬五千問、紐約的四萬三千間等。 Airbnb共同創辦人兼技術長布萊卡斯亞克（Blecharczyk）指出：「日本約落後歐洲兩年半左右。」究其原因，「旅館業法」是Airbnb發展的最大阻礙。 日本旅館業法明定，住宿設施必須設置櫃檯、留顧客資料等，還得向主管機關申報經營旅館業。像Airbnb這種透過網路，提供一般自用住宅給外國旅客住宿的 新形態短期租賃，稱為「民泊」，在日本原則上也須符合旅館業法規定。但一般家庭不太可能特地設櫃檯，這正是在日本Airbnb無法像海外一樣快速發展的原 因之一。 怕影響房價？阿姆斯特丹定出租日上限 如果想讓Airbnb這種共享經濟（Sharing Economy）普及，必須盡快整頓法規、消除同業（旅館業）的疑慮，改善形勢不明的現況，荷蘭阿姆斯特丹市，正是一個很好的參考案例。 二〇〇八年，當Airbnb在美國崛起，開始在歐洲普及時，阿姆斯特丹並沒有類似日本旅館業法的法規限制，在法律層面沒有阻礙。不過當民泊出現，除了飯店 業者抗議，居民也因為「可能造成租金或房價上漲」、「每天不同的外國人進出很可怕」等因素而反彈。市府在確認Airbnb的經濟效益後，為消除居民不安， 二〇一三年起陸續整頓相關法規。 首先，為了避免影響房價，樹立「要提供民泊服務，必須經房屋所有人許可」、「非自住的房屋一年最多只能出租六十日」等規則，藉此預防Airbnb商機過 熱；此外，「一次最多只能收四位房客」的規定，則將Airbnb房東的責任，限制在可承受的範圍內。只要遵守這些規定，大家都可以自由出租自用住宅。 在建立法規的同時，也整頓監控體制。市府會派員到有登錄Airbnb的房屋檢查，如違反規定就通報Airbnb，Airbnb就會將該房屋下架。 祭出這一連串措施後，實際施行的結果發現沒有任何嚴重違規行為或糾紛，而這也成為Airbnb獲得市民接納的重要原因之一。 針對治安惡化的擔憂，原本Airbnb就是集合「優良住宿客」、自然排除「素行不良住宿客」的系統，這個系統的基礎就是Airbnb亞太區公共政策總監歐吉爾（Mike Orgill）所謂的「值得信賴的社區型市場」。 很多住宿客都會在網站上用大頭照及簡歷自我介紹，也可以連結到臉書等社群網站；再加上系統上有房東與房客互評的欄位，問題房客如亂丟垃圾、深夜喧嘩等，自然得不到好評價，也會越來越難找到願意讓他們留宿的房間。 歐吉爾自豪的表示：「光是二〇一五年夏季，全球就有一千七百萬人利用Airbnb訂房，其中僅三百件需要緊急因應，九九.九九八％的旅客安全無虞。」「民泊很危險」這種想法可說是誤解。 一般民眾沒受惠？ Airbnb繳觀光稅給地方政府 除了幾乎沒違規糾紛，二〇一五年起Airbnb還將造訪阿姆斯特丹的住宿客所支付的部分費用，繳給市府做為「觀光稅」。該公司表示，在歐洲繳納觀光稅給地方政府，阿姆斯特丹是首例，一年達五百五十萬歐元（約合新台幣兩億元）。 現在，全球各地都在整頓類似的法規環境。事實上，很多大都市如英國倫敦和法國巴黎等，都有慢性住宿房源不足的困擾。以倫敦為例，二〇一五年三月已制定讓民泊合法的新法，只要符合一年最多只能出租九十天等一定條件，大家都可以自由出租自用住宅。 安全較沒保障？美國推優步專用理賠保單 除了住宿，美國則有汽車共乘的成功案例。二〇〇八年優步（Uber）問世，因為美國比歐洲更強調自由競爭，當時並沒有相關法規限制優步發展，最主要的阻 礙，來自業界反彈。例如二〇一三年各地計程車業者群起抗議，甚至發生遊行和暴動，優步服務本身並不違法，所以反對者就以安全問題做為攻擊手段。 其實優步和Airbnb一樣，透過IT來管理安全性，兩者原則上都採用「可辨識對象」的系統。一旦接送車輛確定，優步系統就會提供司機姓名、大頭照、車 種、車號等資訊，以及截至目前為止乘客透過五分評價制給予該司機的平均分數，得分低於一定分數就不能營業，所以優步司機除了安全駕駛，也會努力用良好態度 接客。 再加上用GPS來監視、記錄車輛的移動，可即時將所在地資訊傳給他人，確保安全。 然而，部分反對勢力主張：「就算所有優步司機都很善良，但司機的駕駛技術本身就不如專家，車禍有可能因此增加。」 二〇一三年起美國各州開始整頓相關法規，例如業者有義務建立確保安全的架構，以及司機的最低年齡限制、駕駛資歷相關限制等。 優步本身也不斷改善安全對策，例如充實保險制度。萬一司機在營業中發生車禍，賠償金額又超出第三人責任險的保額時，超出部分就可由優步的保險來理賠。美國也有專為優步司機設計的保險商品問世，共乘環境越來越完備。 一連串讓消費者安心的措施，使美國優步用戶越來越多，甚至部分計程車司機也開始提供共乘服務。「只要消費者認同服務的價值，就無法阻止其普及。「這就是全世界的回答。 （Nikkei Business(c) 2015 NikkeiBusiness Publications，Inc.） 譯.李貞慧審稿.張務華博士 | ||||