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繼杜蕾斯之後 老板又為你找到了新的學習目標：海底撈

倪叔 2017-08-28 10:10

來源 | 倪叔的思考暗時間（ID:nishu-think）

文 | 倪叔

從昨天開始，朋友圈就被對海底撈的一片贊揚之聲包圍了。

一面倒的局勢，眾口一辭的贊揚，讓周冬雨，哦不，是倪叔覺得氣場不對，眉頭一皺，發現有很多老板要作妖！

這幫天天在肚子里打小算盤的老板們會直接穿過對公關技術的專業討論，直達事件的本質——這是一次極其成功的企業推廣，海底撈兩家店鋪關門整頓，損失大不了20萬，但這個廣告效應恐怕兩千萬不止！

我相信有很多老板會偷偷的想：如果我的企業被記者臥底暗訪，會出現多麽不可收拾的場面，要是我的公關也能像海底撈的公關一樣，能把一場彌天大禍變成一場免費推廣那該有多好？

於是，雖然未必一定宣之於口，但他們會把這樣的遺憾與期許投射到自己企業的公關身上。

每次出現一輪眾口一詞稱贊叫好的營銷案例傳播，就會在諸多中國老板的心頭埋下一顆做到這個程度才算好公關／好營銷的種子，此前的小米杜蕾斯如此，此次的海底撈恐怕也不例外。

所以，恭喜你！在杜蕾斯以後，你的老板又為你找到了新的學習對象：海底撈！

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對於公關狗來說，比老板覺得你們不行的更慘的是，老板覺得你們又行了，然後壓上一個你們無力完成的期許。

不得不承認，此次海底撈事件是一個成功的公關案例，海底撈這家企業也當得起大家的贊揚。但必須旗幟鮮明的反對隨之衍生的兩種愚蠢想法：所謂的“誠懇認錯就是最好的危機公關” 及 “海底撈的成功是可以複制的”。

“誠懇認錯就是最好的危機公關”這句話當然沒有什麽錯誤，但它和阿媽是女人一樣，是沒有什麽指導意義的一句話，所有的危機公關態度必須是誠懇的，但關鍵在於是否坦然承認錯誤，是需要具體問題具體分析的，海底撈做ok事情，你做就未必OK。

這一次海底撈所謂的危機，其實並沒有想象的大，你看微博上吃瓜群眾的反應都很平淡，作為有一個有全國影響力餐飲品牌的食品安全醜聞，既然連新浪熱搜都沒上一個，所謂的危機並沒有想象中嚴重。

而且從用戶的反饋來看，大部分用戶對於其抱有的態度是：我知道你有問題，但誰沒有問題呢，只要你改了就是好同誌！因此，海底撈主動承擔責任，本就是順應民心之舉，而且技術處理上細節也很到位，內外兩份公告充分表達了：這鍋我背、這錯我改、員工我養的負責態度，贏得滿堂彩也是應份之事。

但請務必註意：海底撈面臨的這種寬容的輿論環境在諸多的危機公關案例中是極其少見的，而且它被指控的內容是極其純粹的具體動作，既不涉及複雜的概念，也不需要害怕友商的添油加醋。

如果你把海底撈的危機公關策略放到近日再度陷入輿論危機的百度身上你就發現完成不夠用：

就整體輿論的環境而言，大家看待百度的時候是帶有底色的，即使百度不直接參與作業幫的運作，但大家對這個問題抱有的情緒是：無良的百度又做惡了！如果在這基礎上，如果百度以公眾期待的所謂誠懇模式來承認和交代自己的問題，那麽它既混淆了客觀事實，又無助於消弭大眾的亢奮情緒，它接下來可能要面對的是：百度你終於承認了自己的罪行，還不趕快自己解散的下一波攻勢里。

再比如最近沸沸揚揚的郭敬明性騷擾事件，如果按照海底撈的套路來執行，郭敬明可以說點什麽？說請不要歧視我的性取向？還是我們之前是兩廂情願的，現在對方因為利益問題翻臉不認人？顯然都不能嘛，1.完全捏造；2.已交給律師處理，也不失為一種正確的表態方案。

因此，總體來說，所謂誠懇既是最好的危機公關的策略本質是：順應大眾的心理，但在現實中很多危機公關案例中，順應用戶心理的結果是企業承擔不起的，但只要解釋辯解似乎就落了下乘…一切的一切說到底：還是拼的人設，還是比的是長期的形象積累，比的是持續推行的企業文化。

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公關危機，從來都是整個企業的事情，但它在執行的過程中往往被歸結為公關部的事情。

海底撈危機公關的成功的前提是海底撈企業的成功。

在中國服務餐飲行業普遍臟亂差的現狀之下，海底撈無疑是創新的，所有一線服務員有先免單再報備的處置權力，以高標準善待員工，繼而讓員工善待消費者的諸多制度創新讓它積累了大量的口碑，才有了這一次所謂史上最成功的危機公關。

而其歸根結底，是與企業的文化有關，是與企業經營者的策略有關，而此次海底撈公布的一系列危機公關舉措顯然是來自於董事長主導，全體董事會的決定，遠遠超出了日常企業公關部的權限範圍。

任何把公關只當作是和媒體搞關系，日常內部不給予權限與資源投入，關鍵時候就拿公關部上前頂缸，去滅火刪稿的企業肯定是做不好危機公關，也做不好人設的。

每次朋友圈誕生一個所謂的最成功危機公關案例，就會有很多企業主心中暗想：我的公關團隊要是也如海底撈的公關團隊一般得力就好了，然後回頭看看自己家的公關又深深的嘆了口氣。

但其實這個鍋未必在公關身上，畢竟中國大部分的企業都不具備海底撈這樣的條件與戰略眼光…中國企業的常態是：日常讓公關去背流量銷售指標做推廣，出事了就用來頂缸背鍋…這幾天海底撈的事件一出，肯定又有無數老板把吹捧海底撈的文章發到公司微信群里@苦逼的公關狗們，說：你們看看人家，人家這個才叫公關！

唉，雖然委屈的不行，但工作嘛誰不是這樣呢？

你們的苦，倪叔懂得。面對艱難的生活，要學會調劑，每當領導傻逼，讓我們背鍋，惹我們生氣的時候，請一起默念：給錢的，給錢的，給錢的，忍著，忍著，忍著！

Ps：如果你的老板要求你好好學習海底撈的公關，歡迎你把這篇文章甩給他！

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