【專題籽】網民戲稱關公災難 政府新聞網爆紅
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GS(14)@2016-01-18 01:34:02李鴻彥表示每日都會留意政府新聞網facebook，因不時鬧出公關災難，笑料百出。
【專題籽：潮流乜乜乜】facebook是精神鬧鐘，剛睡醒頭腦混沌，拉下頁面見到某議員或局長又炮製「好有趣，好刺激」的話題，立刻提神醒腦，比咖啡奶茶更有效。近年公營機構及公眾人物紛紛開設facebook，欲以輕鬆形象同大家拉近距離。惟社交網絡傳播太快太廣，稍一不慎講錯做錯便醜傳千里，網民戲稱「關公災難」。2016年關公依然很忙，雖僅過了兩星期，但政府新聞網已自製多宗公關危機，火速爆紅。製彈容易拆彈難，找來資深廣告人、傳媒人及facebook專頁負責人試拆彈，誰知大家紛紛對政府部門「炸彈」舉白旗。
林鄭（右）出席地區活動時，踏在海豚圖案上拍照，被網民諷刺港珠澳大橋工程摧毀海豚家園。
甫踏進2016年，政府新聞網就鬧出林鄭踏海豚圖、推廣特區護照post被網民洗版式抽擊、啟德坊命名活動變抽水活動等笑話，大家識睇當然睇留言，皆因專頁你有你推廣，我有我抨擊，看似有交流，其實不相往來。專頁放笑料，網民食花生，新聞網變相成功宣傳，用自己方式上位。資深廣告人路迪涼（Rudi Leung）有多年social marketing經驗，強調facebook專頁是互動平台，管理員猶如客戶服務員，需回應網民意見。我明白，但負評如潮，如何回應是值100萬的難題，如踏海豚圖，似乎點覆都死，「所以如機構反對者眾，不如不開facebook專頁。facebook不是大聲公宣傳頻道，想宣傳的話不如轉用電視或其他網絡渠道，效果更佳。」
引以為鑑 減輕傷亡
近年公關災難成熱話，facebook霎時冒出一堆專頁嘲笑公關危機。「公關災難」是其中一個更新頗快的專頁，主理人不願現身，接洽的是專頁的顧問，資深傳媒人李鴻彥。成立專頁除了博君一笑，還因為近年危機成災，幾乎數天就出現一次，望大家從錯誤裏吸收教訓。然而網民心如海底針好難捉摸，公關很易中伏，「災難多數無法解決，只能把傷亡減至最輕。」記者請他嘗試解決新聞網災難，「林鄭事件可轉移視線，講講政府做了甚麼補償海洋生態的工作。啟德坊事件，管理員不妨站於網民角度，例如指小編都覺得此事豈有此『里』、小編都覺得唔對『路』，感覺較同仇敵愾、同聲同氣，應鬧得冇咁甘。」公關災難自古已有，但網絡散播力極快又廣，令關公們冇得唞。有危自有機，港超聯facebook負責人李燚堃早前在專頁製圖聲援港隊「唔好比（畀）人睇死」，反擊中國足協，順勢推廣香港隊及港超聯。專頁人氣盛，他自言都好怕有公關災難，但無法避免，「如世界盃外圍賽門券迅速售罄，網民會留言投訴，但旺角場真的太細，我們都好難處理，另外有時打錯資料或錯字，網民會留言『瞓醒未呀？』惟有小心點。」他表示，對於facebook專頁管理，大部份人仍摸住石頭過河，「我嘗試讓網民有共鳴，去維繫網絡社群，增加專頁的支持聲音。」政府新聞網截稿前趕及回應，「大家意見不同很平常，是否公關災難見仁見智，參與才是重點。」想不到望穿秋水都是得到很行貨的回覆。
關公災難為網民帶來歡樂及驚喜，各團隊用心良苦，亦功不可沒，今次請三位受訪者為近期成功觸動大家內心的公關災難及救災團隊分獎。
傑出關公分獎禮
三位公關各有拆解災難的心得，但講到最棘手的，他們不約而同投政府及公營機構的facebook專頁一票。李鴻彥解釋，政府先天性陷於塔斯佗陷阱（Tacitus Trap），即欠缺公信力。不過社交網絡的好處是話題日日新鮮，網民善忘，昨日笑完林鄭踏海豚，過兩天已被一帶一路洗版。以下是首屆傑出關公分獎禮，由三人選出：1.我最印象深刻關公災難、2.最佳救災示範獎、3.最難拆解災難獎的得獎者。
路迪涼（資深廣告人）
廣告團隊為宜家家居管理facebook。早前有網民批評店內廣告「喜歡黃色購物袋，購買藍色購物袋」牛頭不搭馬嘴。團隊迅速解畫，另加口號「黃色宜家用，藍色自家用。」輕鬆拆彈。
1.港鐵廣告港鐵的公關危機最深刻，負責人低估了網絡輿論力量，自製陷阱，比如說早前的互動廣告，讓網民填寫對白，最後遭洗版式諷刺及投訴壞車、加價。仇口多的機構咪試。
2.barcode勤行李箱回應李克勤（右三）用軟性手法回應，即晚在facebook表示自我檢討，聲稱親手除去barcode，還自嘲以後轉貼唱片海報，盡展風度。
3.公營機構專頁普遍公營機構的facebook專頁都好難處理，香港和外國亦如是，因容易惹來市民或意見相左者留言抨擊。如你只想以facebook作公告而非與市民溝通，不如不開設專頁。
李燚堃（香港超級聯賽facebook負責人）
去年中港大戰前夕製圖聲援港足代表「唔好比（畀）人睇死」，迅速反擊中國足協「有層次」海報，facebook專頁人氣急升，順勢讓更多香港人關注港隊及港超聯。
1.梁烈唯代言MasterCard信用卡公司應早有此廣告企劃，但在不當時機推出，碰上梁烈唯與網民開火，引發剪卡潮。事件是個深刻提醒，網絡觸覺好重要，出post前要設想網民回應。
2.「轉危維基」事件有顧客深夜在港視facebook投訴，本身要咖啡機卻變成蜜瓜，王維基本人竟極速現身跟進，網民大讚他是「轉危維基」。
3.政府部門所有政府部門的災難都難拆解，本身風評差，跟市民意見相左很難解救。
李鴻彥（資深傳媒人）
公關災難facebook專頁顧問。專頁專門發放各地公關災難案例，並加以訕笑。
1.梁振英唱《喜歡你》特首梁振英親身展示版權修訂條例的缺陷，是拿石頭砸自己腳。
2.美國酒店案例美國YouTuber Quintin Washington拍攝槍擊案地點放上Twitter分享，相片拍到Marriott Courtyard酒店，有酒店職員要求移除，釀成公關危機。酒店後來迅速道歉，營運部副總裁Peter Hoffman還約見對方親身解釋。
3.梁振英唱《喜歡你》本身個人公信力不足，負評太嚴重，衍生自他的災難都難以拆解。
記者：臧諾攝影：梁志永、徐振國編輯：謝慧珊美術：吳子豪
來源:
http://hk.apple.nextmedia.com/su ... t/20160117/19453816