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位於南投竹山工業區的台灣巧維，成立已近二十三年。雖然，其中歷經九二一地震、納莉風災、工廠大火、市場的變遷以及股東求去，不但沒被數度的天災人禍打倒，反而淬鍊出更精準的應變能力，成為多家世界名牌的供貨商，展現台灣企業的堅實面貌。

走進有著奼紫嫣紅棉花園、溫馨城堡外觀的「台灣巧維」觀光工廠，老師們正帶著一群小朋友介紹著各式各樣材質、花色的被單，孩童們也因為第一次親眼目睹寢具生產實境興奮不已。

眼前台灣巧維的興榮景象，很難想像，是董事長翁啟富憑著過人的毅力與危機處理能力，於一片焦土上再造新局，從祝融肆虐後重生。

浴火重生後的台灣寢具界龍頭台灣巧維，如今不但生產線滿載，每年營業額高達二億多元，更讓美、法、義等十多個國家、上百個品牌都能見到ＭＩＴ的產品。甚至，童裝界的奇哥、頂級轎車LEXUS、彩妝名品蘭蔻、佳麗寶等用來饋贈客戶所送的寢具贈品，以及全球知名連鎖飯店麗晶、君悅飯店床上鋪的被單、床組，也出自於台灣巧維。

在最暗處看到亮光

創業失利 進駐量販店建功這是一家窩在山林裡的小廠，但卻因為翁啟富遭遇困難打死不退的堅持，替台灣爭足了面子。回想創業過程中的風雨，翁啟富語重心長地表示，「要在最暗之處，看到亮光。」翁啟富高職畢業之後，就到位於台北的毛浴巾界龍頭大廠「美冠織造」工作，從工廠送貨員做起。由於做事勤快、反應機靈，不久，即被派去跑業務，甚至一九八二年當完兵，還被「禮聘」回廠。因為業績卓著，很快就晉升至行銷部處長，掌管著上億元的訂單。為了更順利地完成公司的任務，翁啟富一有空就跑到第一線，跟著技術員學習紡織的作業流程，閒暇時還去上企管課，練就了「技術、行銷皆備」的本領。

無奈的是，後來公司派系傾軋嚴重，於是，不願捲入複雜人事紛爭的翁啟富，決定自行創業。翁啟富與兩位同事捧著多年來攢積下來，合計兩百萬元的資金，在台北市租下一小間辦公室，雇了一位會計以及送貨員，開始打天下的第一步。

然而，一切遠不如想像中的順遂，翁啟富很快就遇到第一個嚴峻的考驗！原因在於，重情義的翁啟富，為了不與前東家同台競爭，只能另謀出路，從國外引進當時被認為是創新貨色的五趾襪。問題來了！台灣巧維推出的五趾襪，雖然強調吸溼、除臭且機能性佳；但一雙一二○元的售價偏高，加上穿脫不易，因此，在推廣時遭遇到很大的瓶頸，短短一年，就幾乎燒光了公司的所有資金。

「當時沒有多餘的心思去怨天尤人，滿腦子想的只是一個簡單問題：出路在哪裡？」翁啟富沒有因為踢到鐵板而喪志，反而思索著如何另闢蹊徑。

當時，翁啟富發現，台灣堪稱紡織王國，但是多半的被單、床組寢具竟然是從國外進口；少部分國產的寢具，則是以百貨用品行、嫁妝店為主要的販售通路。此時，常到美、日等外國考察的翁啟富，已認知到寢具是大型量販店的熱銷商品，並且也得到市場訊息，「萬客隆、家樂福等國際量販通路將要進軍台灣，我告訴自己，時機到了！有產品(寢具)、有通路(量販店)，就是它了！」

供過於求 壯士斷腕

顛峰期減少供貨 另闢蹊徑翁啟富分析當時的市場狀況，認為銷貨到百貨行、嫁妝店等傳統通路的寢具工廠，只能以寄賣的方式交易，若是產品滯銷就得慘遭退貨，將蒙受龐大損失。因此，若以量販賣場為通路，儘管收購價不如傳統通路，但有六成出貨都採賣斷方式，讓製造工廠少了被退貨的風險；再加上進貨量大，利潤反倒比傳統通路好很多。更重要的是，當時翁啟富研判，「量販店將會有十年的好光景！」於是，台灣巧維率業界之先，成了第一個進駐量販店的寢具業者。

果不其然，一九八○、九○年代正是全台量販店的全盛時期，而搶得頭香的台灣巧維，由於一開始就與通路商培養了革命情感，搶占了各大通路的黃金櫃位，搭上量販市場的浪頭，迅速成長。到了九五年，營業額已達兩億元的高峰，穩坐業界龍頭。

然而，搶得「灘頭堡」的翁啟富，在營運的顛峰時期，卻察覺到寢具用品的售價，已從熱銷商品到必須半價拋售，量販通路市場即將衰退的氣氛。因此，決定要壯士斷腕，減少量販系統供貨量，另闢蹊徑！台灣巧維對各大量販店的供貨，原本每年有兩億多元銷貨量，到二○○四年已減至七、八千萬元。

此舉卻讓翁啟富面臨事業的第二大考驗。因為股東們對他的決策極為不滿，他們認為，「生意上門不做？還把市場拱手讓人？」埋下歧見之後，股東在台灣巧維訂單萎縮到最嚴重的時期，紛紛撤資而去，另立門戶。「這是我首度嘗到了孤獨的滋味。」在無法爭取股東認同的情況下，翁啟富只好獨資經營。

但台灣巧維的股東們不了解的是，翁啟富對於市場的衰退，並非全無準備，相反地，他已暗暗地尋求值得轉型的潛在市場；甚至他早已察覺到，消費者對於生活用品愈來愈講究機能性，全球正在興起養生、環保熱潮！

因此，翁啟富在訂單萎縮、股東撤資的情況下，仍然毅然決然地投入大量經費，成立自己的研究部門，並且運用閒置產能開發新產品，例如竹炭、負離子、銀離子、抗菌等機能性寢具。

果不其然，在台灣巧維積極轉型時期，許多同業逐漸嘗到量販店市場萎縮的苦果，兵敗如山倒，反倒是標榜機能性產品的台灣巧維，開出了一片藍海。讓想趕搭流行風潮的精品名牌，紛紛找上門，希望能替他們的客戶量身訂做機能性訴求的寢具作為贈品。也因此，雖然是台灣小廠，台灣巧維卻成了世界名牌爭相下單的重要供貨商。

員工、客戶相挺

熬過大火毀廠 毛利倍增原本看來一切都將步上坦途，卻因○八年一場因老舊電線走火而發生的火災，八成產能全毀於祝融，多年來努力的心血灰飛煙滅。

突如其來的打擊，翁啟富的腦袋「轟」地空白一片，整個人怔住了。回過神來，頓覺心灰意冷的翁啟富，對著員工說：「算了，就結束吧！」沒想到，許多跟了翁啟富一、二十年的員工並不想放棄，哭著說：「總經理，請帶著我們一起救回巧維，我們對您有信心！」員工的情義相挺，帶給翁啟富莫大的力量，為了不負眾望，他忍住淚水，趕緊張羅原料，向下游廠商調機器應急；第二天，就借附近的閒置工廠開始上工，立即恢復生產。

接下來，不僅銀行允諾融資，請來負責重建的建築師，更義氣十足地先墊了五百多萬元進料，甚至還有客戶願意加倍下單，雪中送炭，不到八個月的時間，台灣巧維的生產線又步上了軌道；甚至業務量反而突飛猛進，從低潮時七千多萬元營業額，回復到兩億多元。不同的是，由於生產的是機能性產品，毛利比十多年前暴增了一倍。

從送貨員起家的翁啟富證明，只要秉持百折不撓的精神，遇到困境時，從不同的角度來看待，找尋新出口，不但可以讓事業起死回生，更可以向世界展現台灣企業家靈活不屈的軟實力。

（本系列結束）

翁啟富

出生：1962年，出生於嘉義縣竹崎鄉現職：台灣巧維企業有限公司董事長兼總經理經歷：美冠毛巾浴巾工廠送貨員、行銷部處長學歷：嘉義高工機械製圖科畢業

台灣巧維

成立時間：1990年

負責人：翁啟富

資本額：2000萬元

主要業務：防蟎、抗菌等機能性床組寢具、圍巾、浴袍

營業額：2.5億元

撰文‧林麗娟

文.賴寧寧、莊雅茜

同樣是旅遊、網購業者，為什麼有人敢推出比別人貴一倍的行程，有人能吸引下單金額是別人兩倍的客戶？因為，他們了解黃金世代是品質苛求者」，廣告戰、價格戰，都不足以吸引他們。要讓他們埋單，必須先讓他們覺得「有尊榮感」。

「跟著董事長遊台灣」與富邦旗下momo台，正好可印證此點。

這個團，比同行貴一倍!

「偶爾飄來一陣雨……」台南市文化古蹟導覽解說發展協會理事陳冠州，站在台南的台灣歷史博物館民歌史櫥窗前，透過導覽機，唱著已逝作曲家梁弘志的《抉擇》，幾位台北來的五、六十歲大哥大姊們，也跟著輕聲唱著。

這是「跟著董事長遊台灣」最熱門的台南團，也是「帽子大王」、三勝製帽前董事長戴勝通創辦的國內旅行團行程之一。他從事國內旅遊業不到兩年，出團數從每月一團，到現在平均每月約八十團，一年將近千團，而且五、六十歲的黃金世代，超過六成。

不僅出團多，也比別人貴。台南兩天一夜要價近一萬元，比同業推出的台南行，貴出一倍以上，卻經常客滿。

國內旅遊(簡稱國旅》，被旅遊業認為門檻低、利潤低，知名旅遊景點更被零團費的陸客團、低價的阿公阿嬤進香團、村里長敦親睦鄰團占滿。同樣是國旅，它憑什麼這麼貴？

「二十年前，台北就有新同樂、頂上魚翅，一客上萬元的高檔魚翅，為什麼那麼貴，還有人去吃？」戴勝通說，台灣的消費力一直在，只是沒有發揮;台灣好山好水，三千公尺以上的山，有二百六十八座，比日本、韓國都多，但國內旅遊卻比人家便宜。

生意失敗後，他在台灣各地散心，才發現台灣有太多美麗的地方未被發覺，決定和旅行社合作，把走過的路線、住過的民宿推薦出去。但是旅行社不認同他精緻的做法，認為成本太高、沒有市場，他決定跳下來自己經營。

一開始，戴勝通並沒想針對黃金世代打造行程，但因單價高又服務周到，口耳相傳下，就吸引了大量的黃金世代。

30位攝影輪流出班專業攝影師不但會捕捉畫面，還能引導旅客擺出最特別的姿勢，留下珍貴回憶。

空姐當旅遊秘書、個人攝影跟拍在這些國旅團中，導遊不稱作導遊，而稱「旅遊秘書」，由退役空姐擔任，一般行情導遊費用是兩天四千元，他們硬是給兩天一萬一 千元。旅客參加別的團，得邊玩邊拿手機拍照留念，忙到沒時間欣賞美景，但這群黃金世代有專屬攝影師全程跟拍，客人只需要擺poss就好，行程結束，每人都 有照片光碟，數百張照片讓客人看個過癮。

在地達人導覽、食宿挑最貴享受別人的導遊兼導覽，當地歷史文化「隨便講」，他們找到在地導覽老師，把看不見的土地情感，講給客人聽。

別人吃的是導遊司機賺走一半，一桌二千五百元、實際只有一千二百元品質的菜;他們是一桌七千元，吃到客人大呼「太多啦!」的精緻菜色，餐費直接從公司匯到飯店，不經導遊。

別人住的是三、四星級的飯店，他們住的是五星級最新、最貴的飯店;別人用的是大聲公，導覽員講到「燒聲」(喉嚨啞)，客人聽到「霧煞煞」，他們是一人一副導覽耳機，客人可以輕鬆自在的邊逛邊聽。

五十二歲的Kath是國內某建設公司業務經理，她和另外六十多歲三位好友，一起參加兩天一夜台南行，她平均一年國內旅遊兩趟，國外旅遊一至兩趟，幾乎年年 與好友揪團出遊;因為工作忙碌，沒時間規畫行程，她說：「貴一點沒關係，品質好就好。」「做生意，一定要有商業模式，」戴勝通說，零團費、兩天一夜只要兩 千元，這些都是低於成本的生意，低於成本，那要賺什麼？就要拉客人去名產店買東西，然後抽佣金賺錢。這不是商業模式，是欺騙，因為不是客人心甘情願掏錢， 一趟旅行，客人、導遊、司機因為「抽佣」，彼此猜疑，這種生意可以持久嗎？

為突破「拿佣金」行規，戴勝通不找導遊帶團，直接找上長榮、華航退役空姐取代導遊，並給空姐們高於導遊兩倍的價碼，讓她們只要專心款待客人，不必去賺其他佣金。

「她們見過世面，講話得體，就好像女兒在服務你一樣。」他認為，空姐經過淘汰才能入行，又受過專業、職場訓練，兩年下來，隨著團數越來越多，空姐兵團已有四十位，成了美麗的活招牌，攝影師也增加到三十位。

空姐、攝影師、專屬導覽，這些原來國旅市場未提供的創新服務，吸引重品質勝過重價格的黃金世代，年營收估計約兩億元，也讓戴勝通在近十年前帽子王國結束後，首次嘗到賺錢滋味。

交通部觀光局統計，五十歲到六十五歲占去年國內旅遊人次二五％，每四個赴國內旅遊的人，就有一個是黃金世代;這占比近五年來不斷提高，但五十歲以下的旅遊占比不增反減。

台北市旅行商業同業公會理事長吳志健說，黃金世代是經濟能力最強、最有時間的一群人，他們對旅遊質量需求高，會帶動國內旅遊品質提升，誰能夠服務到位，誰就能賺到大筆國旅金礦。

這群人，單筆消費五千元!

「阿這個東西，是保固多久？」「有沒有附說明書？」「我要怎麼付錢？」這是富邦媒體旗下momo購物網的客服中心，四百位客服兵團二十四小時電話答覆的疑難雜症，每天三千五百通來電中，五成以上是黃金世代。

「(黃全世代》跨入(網購》需要門檻，但他的回購率(編按：每一百位消費者次月回購的人數)是很驚人的，」富邦媒體網路部部長洪偉釗說，momo購物網五十到六十五歲的黃金世代會員數有二十二萬人，是台灣所有網購平台最高。

這群人雖只占總會員數二七％，但忠誠度很高，次月「回購率」高達50%，是所有會員平均的三倍;單筆消費額更高達五千元，是四十九歲以下消費者的兩倍。

這項讓其他業者稱羨的成績，並非憑空而來。首要的挑戰是黃金世代愛在網路逛街，卻不懂如何線上付款，業者要把流量「變現」，並非易事。

四百人甜嘴客服，坐鎮隨你問momo客服兵團原來只有三百人，主要服務電視購物，為服務這群「講得比打得快」、「一指神功」，甚至「連email都不會 回」的客戶，大手筆增加一百人，這是其他網購業者沒有的魄力。原因很簡單，因為「他們還不習慣線上客服!」洪偉釗說。在網路世界裡，少了面對面溝通，消費 者只能在線上留言給客服人員，不僅看不到臉，也聽不到聲音，黃金世代的疑問，沒有立刻得到滿足，很快就會離開。

momo購物網雖有二十二萬名黃金買客，但相比電視購物、型錄兩通路，共計約兩百萬名黃金會員，網購要搶占黃金世代荷包，還有很大成長空間。

然而，光有兵團坐鎮還不夠，對於見過世面的黃金世代來說，制武客服難以讓他們埋翠，須在空中靈巧應對，讓客戶備感尊榮，才能轉化成現金。

「你金(真》有眼光喔」、這件金大方喔」 (台語》，語調沉穩、放慢速度，更重要的是多用讚美語彙，例如「氣質」、「品味」、「大方」、「專業」、「有眼光」等字眼，都會讓下單成功率變高。

平均每通客服成本新台幣七十到八十元，看在momo眼中，這筆錢其實花得很划算，因為黃金世代與年輕人的網路習慣大不同。

年輕人擅長網路爬文、比價，造成業者間的殺價競爭，但大部分黃金世代還不懂比價，且手頭較年輕人寬裕，重品質勝於價格，所以產品毛利空間高。

網頁字級大、留白多，下單更容易此外，為了讓黃金世代不因網站字體過小、眼睛疲累，降低購買欲望，momo把網站字體平均放大0.5倍。

這對網購平台而言，非常少見，(網站)每一個位置都很珍貴，」PChome副總經理蔡凱文說，為了賣商品給黃金世代，每騰出一些空間，代表的是犧牲其他品項。

八月，momo再度將網頁騰出更多留白，讓黃金世代「眼睛逛街」更舒服，結果不僅沒有失去客人，反而增加一成的來客數，讓八月營收創下單月新高。

四百位客服嘴甜服務，敢讓網頁有更多留白，momo率先同業做到的兩件事，讓他們總是稱呼「親愛的貴賓」的黃金世代，越黏越緊。

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