空姐、教師兼差 神秘客身分曝光
1 :
GS(14)@2010-09-08 22:57:252010-9-6 TCW
星期天早上，方士豪（化名）穿著普通的運動服、球鞋，來到北市中山區一家知名房仲門口，瀏覽落地窗上張貼的待售物件，他刻意挑了一間總價五千萬的中古豪宅，一邊詢問相關問題，一邊仔細觀察業務員的介紹……。
方士豪就是一般俗稱的「神秘客」，也就是接受業主的委託，假扮成一般消費者，到各營業據點去明查暗訪，並將查訪所得撰寫成專業報告，提供給業主參考。方士豪入行兩年，他笑稱自己很像日本的忍者，因為必須要隱姓埋名，而工作則是喬裝、潛伏、刺探，並且要使命必達。
交通部觀光局近日舉辦的「二○一○特色夜市選拔」活動，讓神秘客這個角色再度成為大家關注的焦點。到底這些披著神秘面紗的神秘客是怎麼產生的？他們如何執行業務？而這個看似到處吃吃喝喝，帶點冒險刺激的工作，是不是一個令人羨慕的行業？
身分保密，還要會易容術
所謂的神秘客，必須要像間諜般的神秘，隱藏身分、不能受訪曝光，平常對自己的職業也是保密到家。原本擔任某大企業人資主管、目前是專職神秘客的芳芳（化名）就表示，除了親人之外，連同學、朋友都不知道她是神秘客。
在培訓時，教官會傳授易容術，例如化老妝、黏鬍渣或讓臉上多個痣等。芳芳指出，如果扮老人，包括服裝、講話、動作都要跟著改變，易容後除非很親近的人，否則也認不出她。此外，還要融入當地環境；例如台北人到了南部或花東地區，很容易被認出來，因此包括服裝、說話方式甚至膚色，都必須特別留意，才能順利完成任務。
做了四年神秘客的芳芳指出，做這行難免遇到一些驚險場面，像有一次她訪查一家百貨公司，在美食街用餐後，她假裝肚子痛到服務台投訴，百貨公司立刻請樓層主管來處理。這位樓管先強調美食街是外包的，責任不在百貨公司，再找來餐廳老闆，除當面斥責外，更要求立刻買腸胃藥，並堅持芳芳當場把藥吃了，否則不讓她離開。芳芳形容當時她好像是被挾持的人質，最後被迫吞藥後才「獲釋」。
上班彈性，收入卻未必多
工作好玩又刺激，時間也很彈性，常常可以吃吃喝喝到處玩，還有薪水領，怎麼看都是吸引人的好工作。「我現在比以前上班時還累、薪水還少，」芳芳笑著說。她說神秘客其實是很辛苦的工作，絕對不像表面上好玩，例如去查訪餐廳時，因為時時刻刻戒備、觀察每一個小細節，根本沒辦法好好吃一頓飯；而且常要全省跑透透，體力不好是不行的。至於收入，每接一個case可以領一千到一千五百元，除非跑得很勤，收入並不會太高。
國內目前受過正統、嚴謹的培訓，領有正式執照，能夠獨立執行任務的神秘客不超過一百人，全部出自SGS台灣檢驗科技公司、英特美國際驗證公司這兩大系統；如果加上沒有證照的人，全台灣估計有三、四百位神秘客在執行秘密任務。業者估算，目前約有上百家大型民間企業會雇用神秘客，每年市場規模在八千萬到一億元，對於神秘客的需求也是與日俱增。
SGS 專案經理林居宏分析，全職的神秘客，接案勤快又穩定，估計每個月有六、七萬的收入。與英特美系統合作的博智全球服務管理負責人黃正頤也指出，如果想賺很多錢，就不適合做這行，但它卻是很好的兼職工作，因為可以晚上跑、假日跑、順便跑，非常有彈性；因此一些空姐、教師、部落客等，就選擇神秘客做為他們的副業。
神秘客的緣起最早是為了米其林餐廳的評鑑需要，他們長時間派出大量神秘客，到列入評選的每一家餐廳試吃，一切花費都自負、絕不接受招待，如今《米其林指南》早已成為全球的美食聖經。
認證嚴格，僅兩成能通過
目前兩大系統的培訓課程都是三天，課程包括瞭解業務內容、學習執行技巧、心態調整、實地查訪、撰寫報告等；訓練完成後還要通過考試，才能取得合格證書。黃正頤也指出，神秘客的養成並不容易，像他們每一批培訓人員中，最後能過關的約只有兩成。
目前神秘客的主要業務有兩部分，第一是接受大型服務業如電信、金融、超商、房仲、連鎖餐飲等各業種業主的委託，先設計出適當的「客服品質調查檢核表」，然後偽裝成消費者，到各門市、通路去實地查訪，再根據調查檢核表一一評比，最後撰寫成報告。
以遠傳電信的評核表為例，包括禮貌、儀態，熱忱、服務應對，問題解決技巧等三大類共有十七項，都要牢記腦中、並一一詳細觀察，如果沒有好記性很難完成任務。
第二項業務則是接受類似台灣連鎖暨加盟協會（全國商店傑出服務店長評選）等單位的委託，以匿名方式進行評選，選出服務品質最好的業者。
隨著神秘客逐漸打響名號，許多服務業員工也警覺到神秘客帶來的「威脅」，有些業者甚至還編寫了「教戰手冊」，教店員如何應對拿高分。對此黃正頤並不擔心，他認為神秘客只是扮演槓桿角色，讓大家在無形的壓力下，不斷提升服務品質，最好是有朝一日，能讓大家「把每個客人都當作是神秘客來服務！」