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國外客戶抱怨新貨品質不佳，上門興師問罪。 Lisa一見客戶就說We apologize。沒想到，客戶當下認定心虛，便獅子大開口索賠。亞洲人遇到這種情形，多半習隕先道歉，但西方人可不這麽想。以下舉3句客訴的適當應對和NG說法。

關鍵用法

【情境1】客户申訴，若想第一時間緩頰[請說]We’re sorry.(我們感到遺憾。)[勿說]We apologize.(我們為此道歉。)解析：We apologize說出口，就代表認錯，但還沒搞清楚始末就道歉，略顯莽撞。請先用模糊的sorry緩頰，亦表「遺恨」之意。

例句：We’re sorry to hear that the goods were not delivered promptly.

(我們很遺憾得知商品沒有準時送達。)【情境2】聽完客戶抱怨，若想進一步詢問[請說]Is rhere anything eIse I may need to know or help out!(還有事我必須知道或幫忙嗎？)[勿說]What else do you want to say!(你還有什麽話想說嗎？)解析：客戶發洩完，你想再請教對方是否有其他問題，勿直問還有什麽話說’聽來十分不耐，改問自己是否漏聽什麽，較委婉、 中聽。

例句:Asidefrom the poor quality，is there anything else I may need to know or help out!

(除了品質不佳外，還有其他事我應該知道或幫得上忙嗎？)【情境3】針對客戶不滿事項，若想提供解釋[請說]Please make allowances for...(但盼體諒……)[勿說]For your information...(僅供參考……)解析：for you rinformation多半是對熟人說，對上或對外(主管、師長、客戶)則顯得較不禮貌，一出口可能觸怒對方。

例句：Please make al Iowances for our difficulties in holding the meeting as the speaker is ill.

(講者因病缺席，請體諒我們無法開會的難處。)世界公民文化中心獨家授權

高鐵邁入「公有民營」新紀元，劉維琪成為史上第一位不必為財務煩心的高鐵董事長，但是，「公有」之後的高鐵如何避免「台鐵化」，卻也是前所未有的新挑戰。在這方面，劉維琪已有不少準備動作了。

台灣高鐵日前宣布十月起調整員工薪資，平均調幅三％，結束長達四年的薪水凍漲，三千五百多位員工因此受惠。「漲幅不高，但這是代表一種新的思惟。」高鐵執 行長鄭光遠這麼說；董事長劉維琪進一步解釋，這次調薪主要鎖定基層員工，「因為第一線人員才是展現高鐵服務效率的關鍵。」今年九月十五日，高鐵臨時股東會 終於通過爭議多時的財改案，高鐵就此成為「公有民營」的企業。劉維琪成了高鐵史上第一位不必為財務問題傷腦筋的董事長，但是外界對於他卻也有了新的質疑： 「公有」之後的高鐵，服務品質還能維持下去嗎？高鐵的效率會不會從此走向「台鐵化」？

對於這樣的質疑，劉維琪的心裡十分清楚，「所以我也不斷提醒董事會的成員，要有更多的民營企業思惟。」至於劉維琪本身，在這段時間早已透過不少「小動作」，親身演繹了所謂「民營本色」。

旅客通關更順手！

新票匣，正反都可插入「接到董事長的來電時，我嚇了一跳！」不久前，劉維琪撥了一通電話到日本，受話方是鄒宜樺，旅居日本十多年的台灣人；這位年齡不到三十歲的台灣女孩，竟然成了高鐵董事長主動請益的對象。原來，鄒宜樺曾在日本JR鐵路公司工作，擔任九州博多車站的國際旅客服務員。在一個偶然場合中，劉維琪從友人口中得知她的經歷，當場向友人要了電話號碼。

電話中，她向劉維琪提出自己的觀察，例如日本車站進入月台的入口處，會刻意設置商務車廂的位置，讓乘客更容易被高價位車廂吸引，另外，新幹線所有的座位都有充電插座，「對這些設計，董事長都很積極地一一追問。」鄒宜樺說。

「聽見各種聲音是很重要的！」劉維琪表示，他會指定同仁負責整理網路上各種對高鐵的意見，固定檢討；鄭光遠也說，劉維琪擔任董事長以來，非常留心傾聽各方的意見，包括臉書上網友的留言，每天一早到公司，第一件事就是召集各部門討論，然後盡速回應、調整既有作法。

事實上，高鐵車站內即將登場的一項變革，就是來自網路留言。

十二月一日，高鐵新建三站苗栗、彰化、雲林正式啟用；此外，從這天起，當你拿著高鐵車票插入票匣，不必再多花心思考慮「正面或反面」、「前端或後端」，無論正反前後，隨意插入就能順利通關。

相對於新增站點與調降票價的重大變革，讓旅客「通關更順手」顯得只是「平添幾分小確幸」，但這個小確幸，卻需要斥資七千萬元更換系統。「就是看到一位網友留言，抱怨高鐵車票的設計『跟不上時代、太落伍』，才決定不惜下重本設置票匣新系統。」劉維琪說。

工時不等於績效！

調整KPI，提升士氣不過，要讓高鐵從上到下都有效率腦袋，還是得從制度做起，「所以，我們正在設計一套更具競爭力的員工激勵制度。」劉維琪強調，想要維 持服務品質，吸引優秀的員工留下，必須從內部的員工士氣和素質提升做起，攸關員工考評的KPI（關鍵績效指標）也會改變。

劉維琪舉例，過去曾有一個KPI，是員工在列車上的服務時間越長、績效就越好，「但如果工時過長，必然會影響到員工的情緒、服務的品質。」他表示，想要營 造員工有「把品質做好是一種榮譽」的心態，以時間論績效的指標就沒有意義，「我會把它取消。」種種規畫中的調整，是為了維持「民營企業」的品質與效率，但 劉維琪不忘提醒，畢竟高鐵也是「公有」，此後，必須負擔更多的社會責任。而如何兼顧社會責任與股東利潤，對他來說，也是新的課題。

對此他提出名為「GO-T」的四T計畫。第一個T是Train，要維持列車的基本使命，準點、安全。第二個T是Travel，提供「door-to- door」整合產品，例如十月初在台南推出「U-Car」服務，只要買高鐵來回票加價二九九元，就可租借賓士車四小時，比搭計程車便宜，讓商務客更方便。 第三個T是Taiwan，強調企業社會責任，「盡可能開放空間，讓更多社會企業、文創企業和藝文團體有進駐交流的場域。」「最後一個T是Touch，也就 是感動。」透過各種配套行程，鼓勵民眾返鄉了解社區營造。某種程度來說，劉維琪試圖在兼顧企業社會責任的「公有」任務之下，盡可能地創造新的高鐵商機。

「畢竟我們是公有民營，不能把賺錢當優先。」對於未來獲利的預期，劉維琪以財改案規畫的「未來五十三年股東長期平均報酬率四．九％」回應；但他強調：「雖 然股利不算高，但希望明年高鐵股票上市後，股價能夠反映流通性增加，享有更多的溢價空間。」高鐵預計在年底走完財務改造程序，少了財務包袱，「三年後，我 希望台灣高鐵成為民眾信任的代名詞。」劉維琪說。看得出來，雖然沒有歷任高鐵董事長的財務壓力，但這位資歷橫跨產官學三界的董事長，肩頭上的營運壓力仍不 輕。

撰文 / 賴若函