「微客服」能否化解乳業的信任危機?
http://www.21cbh.com/HTML/2012-6-13/0MNDE4XzQ1MjY0MQ.html
一條微博迫使蒙牛籌建「微客服」了。
近日,蒙牛有點煩,微博上一連串的控訴讓這家「牛奶巨無霸」難以招架。先是某知名專欄作家在微博上發起了抵制蒙牛運動,接著又有某知名投資管理機構負責人在微博控訴蒙牛牛奶中有頭髮。
看似是兩起個人事件,其影響卻不小,因為前者擁有68萬粉絲,而後者粉絲高達256萬,且後者微博發佈不久便被轉發近萬次,評論數千條。
微博的力量讓這家國內牛奶巨頭低頭。對此,知名乳業專家、廣州奶業協會會長王丁棉則向《第一財經日報》記者表示,對於蒙牛來說,要樹立消費者對其的信心,要做的還很多。
蒙牛利用其官方微博對「頭髮事件」迅速做出回應。「來電道歉,態度誠懇。表示給生產部門反映加強產品質量。」前述投資機構負責人在微博中表示,「算了,以後注意。」對此事表達了諒解之意。
蒙牛方面還稱,公司正在籌建「微客服」,顯然,蒙牛想要利用微博做得更多。而當記者向蒙牛方面諮詢具體細節時,公司卻表示時間倉促,一般要3個工作日才能回覆,最快也要等明天再看。
看
到洋奶粉坐地起價,看著無數中國媽媽「只買貴的不買對的」的時候,不禁要問,中國牛奶行業怎麼了?本土建立的品牌合生元(01112.HK),依靠打「進
口牌」,將900g裝的嬰幼兒奶粉賣到了近500元的高價,即便海外奶粉價格不斷走低也擋不住洋品牌奶粉、進口奶粉價格一路高歌。
王丁棉
告訴記者,沿海一些大城市洋奶粉佔據了八成市場份額,全國嬰幼兒奶粉六成市場被洋奶粉佔據。元大證券食品行業分析師劉淑生向記者表示,即便剔除運費、關
稅,進口奶粉依舊獲利頗豐。以合生元為例,公司近八成營收來自進口嬰幼兒配方奶粉業務,去年年報顯示,公司毛利率高達66%。
是什麼讓洋
品牌或者傍洋品牌的牛奶企業賺得盆滿缽滿?王丁棉一語道破:「三聚氰胺事件以來國產牛奶行業問題不斷打擊了國內消費者對國產奶的信心。 蒙牛微博一系列動
作,乃至近期中國乳業協會高聲疾呼「國產奶粉歷史最好」,無不在盡力樹立消費者對國產奶的信心。可是光靠微博公關一下或者某協會高層疾呼一下中國牛奶就真
的好了?
要真正樹立消費者對國產奶的信心,王丁棉指出,必須對奶源、加工、流通三個環節嚴格監管,大力發展第三方檢測;而國家相關部門也需要及時有效公佈相關行業檢測權威數據,用數據說話,而不是口頭上說國產奶有多好。
宏觀層面應該把牛奶交給市場來監管,西部乳業發展協作會秘書長魏榮祿告訴記者,讓市場來淘汰不負責任的企業,留下好的企業,只有這樣才能逐步建立起國產奶的威信。
大佬出招,教你如何裁掉多餘的客服
http://www.iheima.com/archives/41265.html 每一家電商網站都將客服作為重要的標準配置,並隨著網站的發展不斷的在客服上投入人力和技術。可能有一天,你會驚嘆:我怎麼會招了這麼多客服!在資本的寒冬,運營成本加劇的當下,你是時候思考一個問題:我真的需要這麼多人工客服嘛?
常常逛各大電商博客、論壇的朋友們都知道一句趣言:鐵打的店舖,流水的客服。講的是客服離職率高的現象。走的人多了,你作為管理者,職業反應是:招人。不招人應付不了這麼多的諮詢量。TIM告訴你:你有這種職業反應既是一種好事也是一種壞事。你不斷的招客服,說明諮詢量大生意好,你知道根據業務量配置人力。但你卻用十年前手段運作客服系統,卻不曾想過多招人真的能解決用戶諮詢的根本問題嘛?有沒有一種多快好省的方法提高用戶諮詢的體驗?
別不服氣,跟著TIM看看最近電商大佬們都怎麼玩轉客服系統。
一.京東客服系統
大佬出招:讓顧客先理清思路在說話,提倡自助客服提高解決問題的效率
二.噹噹客服系統&亞馬遜客服系統
大佬出招:問題搜索+自助服務+超強大的FAQ+看似不明顯的在線客服
三.一號店客服系統&凡客客服系統&易訊客服系統
大佬出招:情景式自助服務+問題分類+電話客服
四.唯品會客服系統
大佬出招:流程化自助服務解決方案,幫助顧客快速解決疑問
以上四條大佬出招正在暗示著我們一個非常重要的信息:強大的自助服務正在幫助顧客「do it yourself」!接下來,我們做一個計算題,如果每天有1000個顧客諮詢,按照每個客服一天處理200~300個諮詢來看,我們需要3~5個客服。如果我們擁有個精心設計,體驗良好的自助服務頁面,可以幫我們擋掉哪怕20%的諮詢,效果是直接幫我們減少一個客服編制,一年減少開支5w元,親,這5萬元可都是淨利啊!!!
所以,朋友。你現需要自問,人工客服OR自助客服:我的網站更需要哪一種?
【補充說明】本文對中小電商團隊部署「客服團隊」有一定實際意義,以往的經驗告訴我們客服是必須的,但現在的思路告訴我們客服是必須的但玩法有很多種。高富帥如蘇寧易購就能開通熱門品類、活動專題的在線人工客服,但中小團隊一般都是屌絲,屌絲當然需要有屌絲的玩法。
【乾貨】一個客服眼中的顧客生命週期與品牌定位
http://www.iheima.com/archives/54990.html 我沒有做過品牌定位的全過程,只想就顧客的理論生命週期和一個新品牌的發展說出自己的一些遇見,如有不到之處,歡迎拍磚。
什麼是顧客的理論生命週期,這個詞我也從沒看過,我只是想表達的更容易理解,舉個例子比如百事可樂的顧客理論生命週期應該是從可以喝可樂開始一直到老死;又比如某服裝品牌定位的是25-38歲之間的白領女性,那它的顧客理論生命週期就是13年。
有那麼一句話說:「單反窮三代,蘋果毀一生」,這其實反映的及時產品及品牌的生命週期,這就是單反為什麼會分機身,鏡頭,火山石三腳架,全景云台。蘋果為什麼一代一代又一代,讓人欲罷不能,這些品牌做的事情其實就是在不斷延長顧客的理論生命週期。
我認為品牌定位當中除了佔領心智、競爭對手、定價、命名,還有一點更重要的就是根據定位的顧客理論生命週期來做營銷規劃,忽視它就不可能造就一個成功的品牌。
長生命週期的玩法
一切優質的服務都是為延長顧客生命週期服務的。
長生命週期的產品或品牌其實最重要的一點就是做好服務,無論你的品牌名稱多麼不好,競爭對手多強,有多麼不會營銷,只要你的產品沒問題,服務超級好,那麼就一定會有高的回購率,高的購買頻次,這樣就能延長顧客實際生命週期,從而為你賺的更多的利潤。
這是為什麼?因為顧客理論週期足夠長,你就有時間等待,去沉澱老客戶,隨著老客戶的規模越來越大,生意也會越來越好,如果你的產品對顧客來說很有粘性,你又會做營銷,那麼恭喜你,你發財啦!也許你沒投太多廣告,但是隨著積累,你一定會爆發。
關於長生命週期我就不多說啦,很容易理解。
短生命週期的玩法
那麼對於天生短生命週期的產品怎麼辦?那麼接下來我們說說短生命週期的活法,這也是我重點想說的。
短生命週期的弱品牌以為著你要投入更多的營銷費用,比如你的品牌定位的顧客理論生命週期只有1年,那麼你每年都要投入大規模的營銷費用,而且是重複的,為什麼?因為1年之後你還是跟們沒有什麼老顧客,所以你的二購率和老客戶都基本是個定值,而不會形成大規模擴張。投入的營銷費用基本是跟顧客生命週期是成反比的。生命週期越短,需要投入的營銷費用越多。如果你的定位是顧客理論生命週期是一個月,那肯定不是腦子有問題,就是打算做一錘子買賣!
顧客生命週期與老客戶規模成正比,這個很好理解,就是顧客生命週期越短,積累的老客戶規模越小,越長則越大。我想大家一定沒見過一個可樂品牌定位是18歲喝的可樂,也不會見過一個服裝品牌定位為25-26歲美女穿的服裝吧。
所謂的年齡定位的本質不只區別於其他品牌,而要考慮的是顧客的生命週期!試問整個中國有多少定位為25-38歲的女裝品牌,當年在女裝之都虎門,做過一個調查,全鎮300多個女裝品牌,有80個是定位這個年齡段的,是一某一樣的,我懷疑是大家一起開會抄的吧。所以年齡根本不能細分市場,只有風格才能,如裂帛,阿卡,才是細分市場,你定位為25-38歲白領女性淑女風就不是細分市場,全國多了去啦。我認為裂帛做的是藍海,女裝啊,競爭那麼激烈,怎麼可能是藍海?競爭鏈上裂帛的設計風格是很多人不能比的,有很多人相比也沒辦法比啊,自己不是設計師,有的還請不起設計師,你怎麼跟裂帛拼設計呢,即使拼上啦,你願意跟裂帛做一樣的風格,還是另外一個夠獨特的風格呢?我想基本會選擇後者吧,再次扯遠,SORRY!
短顧客生命週期產品的服務只能相對擴大老客戶的規模,而不能絕對提升,為什麼?因為有很多客戶很快就過期啦。
那該怎麼玩,接下來聊聊。
領跑玩法:如果你的產品是短生命週期的,那麼最佳玩法就是成為行業領跑者佔領顧客心智。例如紙尿褲的生命週期短吧,我想最長也不會超過2年吧,但是一提到紙尿褲我就能想到花王,好奇,沒辦法廣告看多啦,雖然我目前還不是目標消費群,他已經佔領了我的心智,我幾個月之後就有寶寶啦,我已經準備買花王的聽說透氣性比較好,好吧事實上我已經屯了2包啦。還有一點要注意的是,你還不能只佔領目標客戶的心智,還得佔領潛在目標顧客的心智,所以你覺得花王玩的是老客戶嗎?能玩多久啊,其實基本這個行業就是1年的顧客理論生命週期,寶寶大了你不用了吧,他給你玩售後服務嗎?你有沒有接到過尿布品牌上給你回訪的電話,市場調查除非沒有吧,他給你玩沉睡客戶激活嗎?不會的,發現你半年之內沒有回頭購買,會給你發短信嗎?不會,如果那樣做就是在浪費成本啊,這種玩法就是佔領全國人民的心智,不過這種玩法費用大啊,一般人也玩不起啊,不過呢,賣你尿不濕的一般都是超市,母嬰店,他們會回訪,會發短信的,因為他們還有更多東西等你買啊。這裡又涉及到多渠道玩法,後面一點再說。
多品類玩法:說道這個玩法就要算點賬了,假設你的顧客生命週期是1年,給店舖引來一個成交顧客的成本是100元(固定成本+營銷費用/成交用戶數),那麼你就得想辦法1年之內從每個顧客身上平均賺到100元淨利潤,才能收支平衡啊。算下來其實很嚇人啊,如果你20000個成交顧客你就得從他們身上掙回來200萬以上才能活下來,那如果是2年怎麼算,那就2年從他們身上掙100元,越長確實是約有利的,本來就是那麼短怎麼啊?那就像辦法增加品類啊,我賣尿不濕,買童裝,賣毛巾,賣嬰兒車,賣奶瓶等等,讓你多買,多次買,一站式購買,這樣掙的就快的多啊,所以這也是短顧客生命週期的玩法之一,也是不錯的玩法。
延長顧客生命週期玩法:延長顧客生命週期一般有品牌擴展和跨品類延伸兩種,品牌延伸:如綠盒子,珍妮貝爾定位3-6歲女童,摩登小姐定位6-12歲女童,這就有個銜接啦,顧客生命週期從4年延長10年,比如我做尿不濕也賣童裝,賣0-1歲的童裝,也賣1-3歲的童裝,這樣是不是就把1年的顧客生命週期延長到了4年啦。這樣玩的好也能玩的精彩。
多渠道玩法:單品品類短生命週期除了上面幾個還有多渠道玩法,試問你有沒有見過哪個尿不濕品牌在線下開個旗艦店,專賣自己品牌尿不濕的,你去看看花王有幾個SKU,那樣賣一定會賠死,花王在哪?一定是超市,母嬰店,等等多渠道經營的。當然電子商務也有多渠道,京東,噹噹,紅孩子,天貓我都上,當然知名品牌也可以開個天貓旗艦店,我不上其他平台也能活的還行,如果是個弱品牌呢,你不玩多品類,不延長顧客生命週期,還玩單品類,單一銷售渠道,那麼擺在你面前的還有兩條路可以走,要麼死和要麼死!
高利潤玩法:這個就不是個玩法,除非就你自己做這個行業,不然不會有太高的利潤,超乎尋常的高利潤不存在,尤其是在短生命週期的弱品牌,本來就弱勢,你還打算比別人的利潤高很多。提出這個想法還是依據,假設顧客生命週期為1年,經營的還是單一品類,新客成本還是100元,也不段算延長顧客生命週期,那麼你得1年內從每個顧客身上掙回來100元,那就得其高的利潤支撐啊,可惜基本不存在這個玩法。
試問京東為什麼敢玩價格戰,敢自建物流,干預面對鮮血直流的虧損,本質就是顧客生命週期無限長,品類足夠豐富,成為了B2C行業的領跑者。京東從3C轉百貨不是為了貪心,而是不擴充品類達不到行業領跑者的規模,分攤不起前期大規模的虧損。如果不轉百貨還是那麼大的新客固定成本,那就會加速自己的死亡,所以我認為京東是組合的玩法。
這就是我對定位的一些片面瞭解,希望對小品類及短顧客理論生命週期的運營者們有一點點啟發。在電商行業鮮有顧客理論生命週期短於2年,單品類運營,僅靠營銷成功的案例,希望創立品牌初始就一定先想清楚自己的玩法,競爭對手不多並不是藍海,也有可能是小紅海啊!藍海一定整個消費鏈,整個競爭鏈的差別,千萬別走誤區啊!
偏安一隅的SaaS客服機會在哪,難點又在哪?
來源: http://www.iheima.com/space/2016/0328/154922.shtml
導讀 : 作為其中垂直細分市場,SaaS客服也已全面打開,但當巨頭湧入行業競爭加劇進入短刀相拼時期,決勝力量又是什麽?
偏安一隅的SaaS客服機會在哪,難點又在哪?
就在移動浪潮鋪天蓋地席卷了C端市場後,企業級軟件市場也從傳統PC時代裝機賣軟件模式過渡到SaaS模式,最近幾年,中國SaaS市場以30%的年複合增長率保持著高速增長,企業級SaaS服務的風口正在積聚力量,快速滲透企業辦公服務所涉及的市場、銷售、客服、溝通、財務、采購、HR等各個層面,作為其中垂直細分市場,SaaS客服也已全面打開,但當巨頭湧入行業競爭加劇進入短刀相拼時期,決勝力量又是什麽?
在需求中進化,SaaS客服列隊成三大陣營
我國SaaS智能客服市場的發展除了人力成本的上升、移動互聯網技術的普及和移動社交場景的湧現以及自然語言處理與機器學習技術的進步外,更多的是由特殊的時期和國內環境共同影響帶來的機會。
風向正好,SaaS客服迎來嶄露頭角的機會
首先,企業客服市場潛力被釋放。客服一直是企業工作中不可或缺的組成部分,易觀預測到2017年,中國SaaS客服市場交易規模將增長至680億元人民幣,這一方面是因為企業基數大,根據工商總局統計的數據顯示,截止2015年底,國內註冊有25萬家大型企業、中型企業350萬家、小型企業150萬家以及微型企業1500萬家,他們對客服的需求旺盛而迫切。另一方面是因為客服工作變得越來越重要。一份來自Zendesk的統計報告顯示:78%的受訪者將客戶服務列為影響供應商信譽的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗後會購買更多的產品;66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務互動後會停止購買產品;88%的人在購買決策時受到網絡評論的影響......在市場競爭白熱化的態勢下,企業銷售的不再單單是產品,用戶更加在意與產品配套的客戶服務。所以很難想見沒有雲軟為“招商銀行信號卡中心”定制開發的微信公眾賬號,這2000萬用戶的客服工作量要如何處理。
其次,國外巨頭擠不進來。這一是因為國家有明確的政策監管,SaaS業務需要IDC托管服務,也就是國外企業要想在中國境內從事類電信服務,必須在國內有商業存在,且占股不得超過51%。所以微軟、SAP、IBM才會分別找了世紀互聯、中國電信、首都在線合作。二是由於企業客戶對用戶訪問和使用速度要求極高,這就要求服務器會能在本地部署,但Zendesk等創業型企業並無財力支撐服務器在中國落地,從而給國內企業留足了時間和空間。
最後,企業級市場需要更好的客服系統。當前客服行業一部分是傳統電話客服軟件,此類模式容易引起客服人員聽說易疲勞,工作強度大,流失率高,工作效率低,客戶體驗差,客服投訴率高,也增加了企業人工成本。一部分是網頁在線客服,雖然客服成本明顯降低,但基於WEB的在線客服無法記錄訪客信息,無法找回客戶,無法將服務流程中的發貨、物流信息及時傳遞給客戶,而且語音方式無法支持複雜業務,不利做統計分析、數據挖掘。同時隨著社交媒體的快速發展,客戶服務渠道呈多樣性碎片化,這就要求企業客服能支持如電話、網頁,微信、QQ、APP等多種渠道的接入,再加上智能手機的普及和用戶習慣的養成,員工人手一部智能手機,讓手機替代PC實現企業管理和信息化成為可能,以及傳統企業無法享用傳統昂貴的軟件解決方案。於是就出現了一批如Udesk、環信 、雲軟、智齒等專業的SaaS客服公司。
如今征戰於企業SaaS客服市場的各類平臺已形成三大派系,正相爭相殺。
第一派:智能機器人客服,如2014年京東推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、網易系的七魚雲客服和雲問等,它們依托最新深度學習技術,采用智能語義分析技術打造,擁有更好的語義理解能力,可以處理更口語化的問法,並且具有自主學習能力。雲問目前已成為海爾商城、360、酷派商城、巨人遊戲、豬八戒網等科技公司的智能客服合作商,但目前多數尚未對外商用。
第二派: IM轉移到APP客服,如:環信、容聯、極光IM等。他們主要區別於電話的同步溝通模式,因為接打電話時客服人員很難再完成其他任務。而APP客服模式則是異步溝通模式,客服人員可以同步地去完成其他任務,有利於在移動互聯網環境下提高工作效率且符合消費者的碎片化操作習慣。
第三派:全渠道整合客服系統,如雲軟IMCC、Udesk、逸創雲客服等。他們將微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web、即時通訊(IM)等多渠道優化整合,客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題。2015年5月,逸創雲客服獲得由唯獵資本領投的1500萬人民幣和金蝶戰略投資的1000萬人民幣A輪融資。雲軟則首創以即時通訊消息為主要入口的SAAS客服平臺,目前是騰訊營銷QQ唯一授權合作夥伴,客戶包括電信、聯通、招商銀行、民生銀行、上海銀行、華泰證券、國海證券、華泰保險、太平洋保險等。其為“招商銀行信號卡中心”定制開發的微信公眾賬號,截止2015年12月,微信好友量超過2230萬,綁定用戶超過1630萬,已經成為了微信第三方平臺的最典型營銷案例。去年雲軟獲得深圳前海鵬德移動互聯網創業投資基金2千萬人民幣的A輪融資。這類產品的數據統計系統還可以將客戶需求、客服績效直觀得呈現在企業管理者面前,有利於幫助企業建立更加有效的客戶關系,創建優質的管理制度。
未來可期,但難點又在哪
隨著更多新晉品牌的闖入和巨頭的摻和,SaaS客服市場勢必會在經歷一段殘酷廝殺隨後進入寡頭時代,那洗牌之前,整個行業的難點在哪,致勝高地又在哪?決勝之戰,其實考驗的就是這些能力。
一、人與企業的連接能力,也是社交力的比拼
未來社交將鏈接一切,人與人,人與企業,而且移動客服是即時通訊的衍生品,也是銷售渠道的一個節點,每一個節點都會聚集到一些用戶,產生興趣,紮堆聊天,在交互連接中實現價值。所以SaaS客服就不再僅僅是冰冷機械的代碼及程序,而是在考驗著人與企業溝通能力、企業貼合用戶需求的能力。我們評判SaaS客服價值的標準就得看他連接的能力,如何將千千萬萬個個體與企業統一且有邏輯的鏈接在一個平臺上,並有序的交流互動。所以當我們看到IMCC凝聚起滴滴打車、Supercell(全球最賺錢的手遊公司) 、DQ冰雪皇後、天音通信以及優衣庫、韋博國際英語、大眾汽車等知名企業共計2億的用戶時,我們就像看到一個新的商業帝國一樣,因為連接價值瞬間被放大,背後的社交力在未來無法估量,至少這種社交力能讓使用SaaS的人可以和外部的人、機器、設備產生連接,在創造新的價值的同時也產生了新的壁壘。
二、個性化的定制能力,也是技術沈澱的較量
如今企業客戶對特定領域相關應用的需要日益增多,因為就像“世上沒有兩片完全相同的葉子”一樣,任何一個行業、任意一類領域,不同的企業情況和需求對會不一樣,通用的應用軟件只能解決大部分問題,但那些細小的差異性需求能否滿足又往往決定著勝負。所以這就要求SaaS客服應用能適應千變萬化的行業化定制需求,能為企業提供開放的接口以及個性化定制,企業用戶可根據自己的特點和需求進行自定義設置系統模塊。SaaS客服領域的PK也極大取決於SaaS客戶平臺個性化的定制能力,也就是自己的技術積累能否滿足挑剔又各有差異的企業客戶需求。當然我們已經看到雲軟、逸創雲客服等平臺采用的是通用模板+個性化定制的服務模式,未來考驗的將更加深、透,甚至變態。
三、數據準確性與客服風控的能力,也是對用戶需求的理解能力
目前出於數據安全性、業務連續性方面的考慮,部分大型企業不願意使用SaaS服務。企業客戶和個人客戶最大的差別之一也是對安全的要求更高,這不僅牽涉到客戶信息有無泄漏,也直接影響到客戶對企業的信任以及企業自身的財務、信息安全。曾經有人總結了企業SaaS選型中的五大安全問題:雲計算中的身份驗證並不成熟;雲標準很薄弱;保密;訪問所有區域增加便利性,但同時也帶來風險;你並不總是知道你的數據的位置;上訴項同樣適用於SaaS客服市場。SaaS客服平臺要時刻提防不安全協議、基於Web的應用缺陷以及易損或不安全的證書等威脅的發生。盡管安全性與客服風控的能力說不上是加分項,一旦發生問題,就一定會給自己減分,甚至跌入萬丈深淵,難以翻身。
而且目前客服中心慢慢由企業成本中心向盈利中心轉變,承擔起更多的營銷、銷售職責。這就要求SaaS客服平臺對大數據處理技術以及對用戶真實需求的理解能力需要上升到一定層次,能實現對客戶信息數據和交易數據的分析和統計,預測並完成客戶關系維護,二次銷售,這無疑又加大了對數據準確性與客服風控能力的考驗。
四、移動化與智能化水平的考驗
如今客服場景越來越多樣化,這也使得企業客服面臨三大挑戰:複雜多變的網絡通訊穩定性、海量高並發的長連接即時消息以及平衡雲端服務合理投入與高品質性能的投入產出比。SaaS客服平臺若要在競爭中勝出就必須能顛覆傳統客服的服務模式適用這種變化,實現真正的移動化,在保證複雜網絡穩定性及海量高並發長連接還能節省使用者的建設和維護成本。
而且,好的客服往往讓你感覺很專業,這就要求SaaS客服平臺能提供強大的系統支持,如知識庫、幫助中心或自助服務中心和數據統計分析功能等,利用關鍵搜索、人工智能等功能實現精準理解用戶問題並匹配最佳答案,並做到快速自動回複。也就是把客戶結構化和非結構化的數據進行大數據分析,反向為用戶服務。同時還能把重複或幹擾的問題擋在客服前面,提升客服效率。這看起來是極端的企業客戶需求,卻是對SaaS客服平臺的基本考驗。
未來SaaS客服平臺還可能要對客服管理數據化,完全不止於客服,而是朝著更強的綜合特征發展,最終實現以客戶為中心的應用一體化。
總之,目前SaaS客服市場是一個巨大的增量市場,用戶的客服需求開始由目的型客服需求逐漸向場景型客服需求發展,未來將大有可為,但市場份額逐漸會向領先的廠商集中,客服企業逐漸呈現出平臺化趨勢,行業洗牌在即,大批以銷售安裝型軟件的傳統中小型軟件廠商將逐步被迫退出市場,具有先發優勢並能攻克以上難題的平臺將獲得更多發展機會,勝與敗都只有一次機會。
曾響鈴 微信號:xiangling0815
版權聲明:
本文作者曾響鈴 ,文中所述為作者獨立觀點,不代表i黑馬立場。推薦關註i黑馬訂閱號(ID:iheima)。
如何搭建一支高效精幹的客服團隊?
來源: http://www.iheima.com/zixun/2016/0704/157168.shtml
如何搭建一支高效精幹的客服團隊?
吳建華
2016-07-04 20:08
公司里的邊緣團隊?NO!
史蒂夫· 喬布斯也許不會想到,他的那句名言,“顧客不知道自己想要什麽(People don’t know what they want)” 把許多人帶偏了,認為用戶調查無意義或者不重要。事實上,喬布斯還說了另一句話: “我們是為自己生產(產品),我們自己決定這個產品到底好不好。”
即便是喬布斯這種 “我即用戶” 的自信,也未能使他逃脫因為忽視用戶反饋、忽視市場調查而栽跟頭的境地。
我做了將近 15 年的產品,深知用戶需求和反饋對產品的促進作用。在我看來,客服是公司里不容忽視的團隊。他們離用戶更近,能聽到用戶更真實的聲音。他們絕不是接接電話打打雜的小角色,也不是接受用戶吐槽甚至謾罵的受氣包,更不是公司里可有可無的邊緣人。 客服連接用戶與產品、運營、技術、銷售……在公司里是一個中間角色。(這里提到的客服,是大客服概念,在有些公司客服還承擔銷售職能,有時甚至被稱為運營。)
在世紀佳緣,產品的優化和叠代,客服的建議占到 60% 以上。 在奇虎 360,一個近百人的運營中心承載著用戶反饋的收集和跟進工作,運營中心的意見和建議是產品叠代優化的重要來源。
在十月呵護,業務和客服的配合非常多。
比如,新業務上線前,如果是大功能,我們會進行客服培訓,上線申請需經過客服負責人確認,以確保業務規則和邏輯都培訓到位了。
對於業務小功能,比如 Bug 改進,上線前要進行業務規則的周知,確保客服部了解之後才能上線。此外,對於客服定期收集的用戶反饋,業務部門要進行分析討論,給客服反饋,確定是否優化,並告知詳細的計劃安排。
一個典型客服中心的雙面身份
一般而言,客服團隊在公司里擁有雙面身份。
對外:他們面向用戶——為用戶提供服務咨詢、收集用戶意見和反饋(以優化產品)、對用戶進行售前消費引導和售後服務支撐。
對內:他們也承擔 4 種角色:發現線上 bug 並跟進、收集功能優化建議、豐富用戶檔案體系,支撐市場公關工作。
具體而言,客服中心在一家公司的定位取決於每家公司的業務模式。在十月呵護,客服團隊偏向於售前咨詢和售後支撐。
一個客服可以承擔多種功能,沒必要為了讓業務界線清晰,讓一部分人專門負責售前,另一些人專門負責售後。業務清晰的好處在於職責明確,壞處在於各家自掃門前雪,不是我的事我就不管。
案例分析 :客服在十月呵護業務體系中發揮的作用:
支撐市場公關工作。當市場部或公關部做 C 端活動或產品調研,比如首單優惠、會員分享會,最初由業務部門主導。等到活動發布,客服團隊就開始行動,提供面向用戶的活動信息咨詢服務。這要求客服了解市場公關工作。
豐富用戶檔案體系。用戶在線咨詢或預約十月呵護的上門服務時,可能沒有在平臺上留下預產期、產檢醫院偏好等資料。客服可以與用戶溝通,在後臺完善用戶檔案。
收集優化建議。公司內部員工因為太了解產品流程,做產品測試時不容易犯用戶可能犯的錯誤,很難真實模擬用戶。此時,客服就成了最重要的優化建議信息來源。舉個例子,十月呵護曾經上線一個收費會員產品,客服接到用戶的電話咨詢:產品介紹上的這個功能我沒看懂,這個服務到底包不包含……客服再把相關問題反饋給產品部門,由他們來優化產品介紹和功能展示。
如何搭建客服體系?
定位確定之後,what's next?
Step 1 : 細化崗位需求。
崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能確定,人員數量根據業務量確定。一般而言,與用戶關系最密切的客服需求是在線咨詢、上門接待、電話客服,其次是資料審核、留言回複、信息安全的保障。
因業務和模式不同,不同公司的客服需求也會有差異。比如,世紀佳緣有個重要的客服團隊——網絡安全團隊。他們負責用戶的信息安全,和交友中的騙子、酒吧托兒等人鬥智鬥勇。
安全團隊控制 3 個節點:事前,用戶資料審核階段,異常資料會進入安全審核系統,比如有些人工資寫得特別高,沒有照片,同一 IP 頻繁註冊;事中,如果有人在一分鐘內發上百封站內信給一個特定條件下的許多人,這類釣魚行為也會進入安全核查系統;事後,有用戶投訴,比如被騙錢了,也由安全團隊處理。
客服團隊還需要強大的質檢、招聘培訓、反饋等支撐團隊。其中,質檢小組非常重要,負責對所有客服崗位的工作進行質量檢查和品控。一方面,質檢小組成員要保證公平公正,還要了解業務。
對客服的招聘和培訓主要看公司的業務需要。現在十月呵護的客服團隊人數比較少,以內部培訓為主,招聘統一由 HR 部門負責。
如果客服團隊人數多,加上客服團隊流動性較大,可以在 HR 團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊,或在客服團隊內部組建專門的招聘小組,進行頻繁的筆試、面試、入職、離職等工作。
Step 2 :細化人員配置、設備配置以及平臺支撐
人員配置指需要多少人,設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類。平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統,還是現有系統就符合要求。
決定以上的,主要是如下 6 個因素:
客戶群體數量。客戶多客服就多。
外部需求數量。這決定你需要一個呼叫中心,還是正常客服團隊。
專業要求高低。這對客服能力要求、招聘客服的職位描述都有所不同。
實時性要求高低。舉打車軟件的例子,相比 Uber,滴滴對客戶服務的即時性要求較高,因此有客服電話。而 Uber 只提供了郵件溝通這個渠道,回複不一定及時。因此,如果你希望用戶有問題隨時能找到我,同時需要在線咨詢和電話客服;如果對實時性要求不高,在線客服、留言反饋就可以。
客服的工作時間要求。多數崗位的客服都是 7×24 小時的,因此至少一天要排 3 班,每周至少余出一個班才能倒過來。在十月呵護,早晨 9 點到晚上 6 點可以接聽用戶電話,這個時間之外只接受用戶在線咨詢。
業務耦合度高低。如果耦合度不高,比如客服只提供咨詢服務,用微信號等方法就可以提供 24 小時咨詢,無需與大後臺建立聯系;如果客服的工作跟業務耦合度非常高,比如客服需通過相關系統幫助用戶進行下單、取消訂單等操作,建議自建第三方平臺或做接口,給客服提供相應功能。
Step 3 :明確崗位在業務流程中的角色
產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……客服在不同的業務流程中扮演不同的角色。
以非付費類的產品為例,上線了新產品或新功能,從發布到後期不斷更新叠代,整個流程可以分為兩個階段。
第一個階段 insight(洞察),客服的角色主要是:1,產品咨詢/信息采集,業務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶咨詢、解答疑問,對產品的意見和建議進行采集;2,信息/數據的整理和分析,進行 BUG 收集等工作,並把信息和反饋提交給相關的產品或運營團隊,進行初步分析;
第二個階段 action(執行),客服的角色主要是:1,產品上線前,培訓組或業務組對客服進行業務並及時更新產品 FAQ;2,產品上線後,客服團隊進行反饋和跟蹤,複現情況搜集。
Step 4 :確定客服崗位所需的流程
確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據業務不同,工作流程不盡相同,總體而言,下面四個方面比較重要:
第一,確定部門組織結構。總結構由客服的關鍵崗位和人員配置決定。比如,2 位電話客服,1 位在線客服,再加一個客服小組長帶領手下的三個人。如果在線客服 10 個人,電話客服 20 個人,可能兩個組各需要一個 Leader,整個客服團隊還需要一個大 Leader。
第二,劃分各個崗位的工作職責。做什麽、擔任什麽角色、起什麽作用。
第三,把用戶的每個需求點都計劃出來,變成可執行的工作流程。從接到用戶請求到完成服務的整個過程,用流程圖標出客服需要做哪些事。
拿十月呵護舉例子。用戶借助客服進行人工下單,客服要問出哪些信息,在什麽平臺上如何操作,在什麽地方報錯,什麽樣的提示代表下單成功,用戶要退款,客服要知道怎麽核定,怎麽進行退款申請,在退款申請的過程中還會涉及到哪些部門,這些部門會什麽時間點進行處理,一切都需要一清二楚。
第四,通過業務培訓文檔、知識庫,對業務進行詳盡描述。衍生出來要做的是 FAQ——用戶可能問的問題和話術。客服解答用戶疑問時,不能把知識庫的東西直接搬過來,需要一些引導,例如當用戶體驗產品時出現異常情況情緒急躁,客服先要進行安撫。
當業務有變化,或發現有些用戶問題客服團隊解釋不了時,客服管理者就要及時更新 FAQ。十月呵護客服團隊每周開一次客服團隊的會,客服專員把自己解決不了問題反饋給主管,主管對問題進行記錄和處理。客服主管把所有的疑難問題列出來,由產品或銷售部門給出統一的標準話述,客服來執行。
所有流程全都確定後,才做後續的培訓和上崗工作。
以上主要是一個客服崗內部的工作流程,對於跨部門的協作流程,比如工單的流轉,會涉及到其他部門的合作處理,也需要詳盡的流程規範。世紀佳緣有工單系統。十月呵護團隊比較小,沒有工單系統。但是我們有一個流程,註明在什麽情況下把什麽樣的信息傳遞給 BD、督導或產品,在什麽時間從他們那獲取反饋。
(作者為十月呵護聯合創始人。)
[本文作者吳建華,來源峰瑞資本微信公眾號,如需轉發請聯系原文刊發處。]
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如何搭建一支高效精幹的客服團隊?
來源: http://www.iheima.com/zixun/2016/0704/157168.shtml
如何搭建一支高效精幹的客服團隊?
吳建華
2016-07-04 20:08
公司里的邊緣團隊?NO!
史蒂夫· 喬布斯也許不會想到,他的那句名言,“顧客不知道自己想要什麽(People don’t know what they want)” 把許多人帶偏了,認為用戶調查無意義或者不重要。事實上,喬布斯還說了另一句話: “我們是為自己生產(產品),我們自己決定這個產品到底好不好。”
即便是喬布斯這種 “我即用戶” 的自信,也未能使他逃脫因為忽視用戶反饋、忽視市場調查而栽跟頭的境地。
我做了將近 15 年的產品,深知用戶需求和反饋對產品的促進作用。在我看來,客服是公司里不容忽視的團隊。他們離用戶更近,能聽到用戶更真實的聲音。他們絕不是接接電話打打雜的小角色,也不是接受用戶吐槽甚至謾罵的受氣包,更不是公司里可有可無的邊緣人。 客服連接用戶與產品、運營、技術、銷售……在公司里是一個中間角色。(這里提到的客服,是大客服概念,在有些公司客服還承擔銷售職能,有時甚至被稱為運營。)
在世紀佳緣,產品的優化和叠代,客服的建議占到 60% 以上。 在奇虎 360,一個近百人的運營中心承載著用戶反饋的收集和跟進工作,運營中心的意見和建議是產品叠代優化的重要來源。
在十月呵護,業務和客服的配合非常多。
比如,新業務上線前,如果是大功能,我們會進行客服培訓,上線申請需經過客服負責人確認,以確保業務規則和邏輯都培訓到位了。
對於業務小功能,比如 Bug 改進,上線前要進行業務規則的周知,確保客服部了解之後才能上線。此外,對於客服定期收集的用戶反饋,業務部門要進行分析討論,給客服反饋,確定是否優化,並告知詳細的計劃安排。
一個典型客服中心的雙面身份
一般而言,客服團隊在公司里擁有雙面身份。
對外:他們面向用戶——為用戶提供服務咨詢、收集用戶意見和反饋(以優化產品)、對用戶進行售前消費引導和售後服務支撐。
對內:他們也承擔 4 種角色:發現線上 bug 並跟進、收集功能優化建議、豐富用戶檔案體系,支撐市場公關工作。
具體而言,客服中心在一家公司的定位取決於每家公司的業務模式。在十月呵護,客服團隊偏向於售前咨詢和售後支撐。
一個客服可以承擔多種功能,沒必要為了讓業務界線清晰,讓一部分人專門負責售前,另一些人專門負責售後。業務清晰的好處在於職責明確,壞處在於各家自掃門前雪,不是我的事我就不管。
案例分析 :客服在十月呵護業務體系中發揮的作用:
支撐市場公關工作。當市場部或公關部做 C 端活動或產品調研,比如首單優惠、會員分享會,最初由業務部門主導。等到活動發布,客服團隊就開始行動,提供面向用戶的活動信息咨詢服務。這要求客服了解市場公關工作。
豐富用戶檔案體系。用戶在線咨詢或預約十月呵護的上門服務時,可能沒有在平臺上留下預產期、產檢醫院偏好等資料。客服可以與用戶溝通,在後臺完善用戶檔案。
收集優化建議。公司內部員工因為太了解產品流程,做產品測試時不容易犯用戶可能犯的錯誤,很難真實模擬用戶。此時,客服就成了最重要的優化建議信息來源。舉個例子,十月呵護曾經上線一個收費會員產品,客服接到用戶的電話咨詢:產品介紹上的這個功能我沒看懂,這個服務到底包不包含……客服再把相關問題反饋給產品部門,由他們來優化產品介紹和功能展示。
如何搭建客服體系?
定位確定之後,what's next?
Step 1 : 細化崗位需求。
崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能確定,人員數量根據業務量確定。一般而言,與用戶關系最密切的客服需求是在線咨詢、上門接待、電話客服,其次是資料審核、留言回複、信息安全的保障。
因業務和模式不同,不同公司的客服需求也會有差異。比如,世紀佳緣有個重要的客服團隊——網絡安全團隊。他們負責用戶的信息安全,和交友中的騙子、酒吧托兒等人鬥智鬥勇。
安全團隊控制 3 個節點:事前,用戶資料審核階段,異常資料會進入安全審核系統,比如有些人工資寫得特別高,沒有照片,同一 IP 頻繁註冊;事中,如果有人在一分鐘內發上百封站內信給一個特定條件下的許多人,這類釣魚行為也會進入安全核查系統;事後,有用戶投訴,比如被騙錢了,也由安全團隊處理。
客服團隊還需要強大的質檢、招聘培訓、反饋等支撐團隊。其中,質檢小組非常重要,負責對所有客服崗位的工作進行質量檢查和品控。一方面,質檢小組成員要保證公平公正,還要了解業務。
對客服的招聘和培訓主要看公司的業務需要。現在十月呵護的客服團隊人數比較少,以內部培訓為主,招聘統一由 HR 部門負責。
如果客服團隊人數多,加上客服團隊流動性較大,可以在 HR 團隊里單獨拎出一個客服招聘團隊,或在客服團隊內部組建專門的招聘小組,進行頻繁的筆試、面試、入職、離職等工作。
Step 2 :細化人員配置、設備配置以及平臺支撐
人員配置指需要多少人,設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類。平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統,還是現有系統就符合要求。
決定以上的,主要是如下 6 個因素:
客戶群體數量。客戶多客服就多。
外部需求數量。這決定你需要一個呼叫中心,還是正常客服團隊。
專業要求高低。這對客服能力要求、招聘客服的職位描述都有所不同。
實時性要求高低。舉打車軟件的例子,相比 Uber,滴滴對客戶服務的即時性要求較高,因此有客服電話。而 Uber 只提供了郵件溝通這個渠道,回複不一定及時。因此,如果你希望用戶有問題隨時能找到我,同時需要在線咨詢和電話客服;如果對實時性要求不高,在線客服、留言反饋就可以。
客服的工作時間要求。多數崗位的客服都是 7×24 小時的,因此至少一天要排 3 班,每周至少余出一個班才能倒過來。在十月呵護,早晨 9 點到晚上 6 點可以接聽用戶電話,這個時間之外只接受用戶在線咨詢。
業務耦合度高低。如果耦合度不高,比如客服只提供咨詢服務,用微信號等方法就可以提供 24 小時咨詢,無需與大後臺建立聯系;如果客服的工作跟業務耦合度非常高,比如客服需通過相關系統幫助用戶進行下單、取消訂單等操作,建議自建第三方平臺或做接口,給客服提供相應功能。
Step 3 :明確崗位在業務流程中的角色
產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……客服在不同的業務流程中扮演不同的角色。
以非付費類的產品為例,上線了新產品或新功能,從發布到後期不斷更新叠代,整個流程可以分為兩個階段。
第一個階段 insight(洞察),客服的角色主要是:1,產品咨詢/信息采集,業務組通過電話、在線、接待團隊接受用戶咨詢、解答疑問,對產品的意見和建議進行采集;2,信息/數據的整理和分析,進行 BUG 收集等工作,並把信息和反饋提交給相關的產品或運營團隊,進行初步分析;
第二個階段 action(執行),客服的角色主要是:1,產品上線前,培訓組或業務組對客服進行業務並及時更新產品 FAQ;2,產品上線後,客服團隊進行反饋和跟蹤,複現情況搜集。
Step 4 :確定客服崗位所需的流程
確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據業務不同,工作流程不盡相同,總體而言,下面四個方面比較重要:
第一,確定部門組織結構。總結構由客服的關鍵崗位和人員配置決定。比如,2 位電話客服,1 位在線客服,再加一個客服小組長帶領手下的三個人。如果在線客服 10 個人,電話客服 20 個人,可能兩個組各需要一個 Leader,整個客服團隊還需要一個大 Leader。
第二,劃分各個崗位的工作職責。做什麽、擔任什麽角色、起什麽作用。
第三,把用戶的每個需求點都計劃出來,變成可執行的工作流程。從接到用戶請求到完成服務的整個過程,用流程圖標出客服需要做哪些事。
拿十月呵護舉例子。用戶借助客服進行人工下單,客服要問出哪些信息,在什麽平臺上如何操作,在什麽地方報錯,什麽樣的提示代表下單成功,用戶要退款,客服要知道怎麽核定,怎麽進行退款申請,在退款申請的過程中還會涉及到哪些部門,這些部門會什麽時間點進行處理,一切都需要一清二楚。
第四,通過業務培訓文檔、知識庫,對業務進行詳盡描述。衍生出來要做的是 FAQ——用戶可能問的問題和話術。客服解答用戶疑問時,不能把知識庫的東西直接搬過來,需要一些引導,例如當用戶體驗產品時出現異常情況情緒急躁,客服先要進行安撫。
當業務有變化,或發現有些用戶問題客服團隊解釋不了時,客服管理者就要及時更新 FAQ。十月呵護客服團隊每周開一次客服團隊的會,客服專員把自己解決不了問題反饋給主管,主管對問題進行記錄和處理。客服主管把所有的疑難問題列出來,由產品或銷售部門給出統一的標準話述,客服來執行。
所有流程全都確定後,才做後續的培訓和上崗工作。
以上主要是一個客服崗內部的工作流程,對於跨部門的協作流程,比如工單的流轉,會涉及到其他部門的合作處理,也需要詳盡的流程規範。世紀佳緣有工單系統。十月呵護團隊比較小,沒有工單系統。但是我們有一個流程,註明在什麽情況下把什麽樣的信息傳遞給 BD、督導或產品,在什麽時間從他們那獲取反饋。
(作者為十月呵護聯合創始人。)
[本文作者吳建華,來源峰瑞資本微信公眾號,如需轉發請聯系原文刊發處。]
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銀行業客服人數三年來首降 探索互聯網+客戶服務
“截至2015年末,銀行業客服中心從業人員為4.95萬人,比2014年減少1%,從業人員規模自2011年起連續增長三年後首次回落。”近日,中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心發展報告(2015)》的報告指出。
《報告》指出,隨著銀行服務渠道的移動化、便捷化、智能化發展,簡單查詢與咨詢類業務逐步向自助渠道分流,人工服務更加傾向於受理多元化、高風險的複雜業務。
各類銀行態勢不同
各類型客服中心從業人員規模呈現不同發展態勢。《報告》顯示,工、農、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過1300人,降幅達到14%。但反觀股份制商業銀行信用卡客服中心人員規模,則較2014年增長了8.6%。
大型商業銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業銀行借記卡客服中心人員規模與2014年基本持平; 城市商業銀行客服中心人員規模較2014年增長5%;農村商業銀行及農村信用社客服中心人員規模較2014年增長13%。
不過綜合來看,銀行業客服服務水平在一些硬件指標上有所提升。例如,在電話服務方面,2015年銀行業客服中心人工接聽電話的接通率達到91.56%,已經是連續三年高於90%。此外,客戶滿意度方面,客戶評價的滿意度調查顯示滿意度在98.46%,這一指標是連續五年來持續提高。
在努力提升電話人工服務質量的同時,銀行業客服中心自助服務能力不斷增強。大型商業銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語音服務占比連續三年保持在78%以上,信用卡客服中心連續三年接近或超過50%;股份制商業銀行客服中心自助語音服務占比連續三年逐年提升,2015年借記卡客服中心自助語音服務占比達到65.05%,信用卡客服中心達到56.74%。
金融科技創新不斷
從《報告》中不難看出,2015年隨著互聯網等金融科技進一步創新發展,銀行業也利用互聯網+客戶服務,探索進一步提升客戶滿意度的新方法。
例如,交通銀行信用卡中心上線“買單吧”APP,並進行微信智能平臺創新。而招商銀行則遠程銀行中心自主研發智能機器人“小招”,並推出“人臉識別”的多層次應用。廣發銀行信用卡中心推出智能機器人微信神回複;浦發銀行信用卡客服中心推出“隨心聽”智能語音導航等。
“2015年,銀行業客服中心在互聯網金融發展浪潮中,從提高互聯網化服務能力、技術及數據驅動能力以及客戶體驗的驅動能力等方面進行了大膽探索,湧現出許多優秀成果。”報告稱。
68%
72%
77%
54%
35%
28%
33%
銀行客戶服務中心
互聯網服務
短信服務
微信服務
郵件服務
微博服務
視頻服務
手機客戶端(APP)
數據顯示,2015年68%的客服中心提供互聯網渠道在線服務,72%的客服中心提供短信服務,77%的客服中心提供微信服務,54%的客服中心提供郵件服務,35%的客服中心提供微博服務,28%的客服中心提供視頻服務,33%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務。
《報告》認為,客服中心多媒體服務渠道的不斷豐富,為客戶提供了更加靈活便捷的服務,讓客戶切實感受到“服務無處不在”。
銀行業客服人數三年來首降 探索互聯網+客戶服務
來源: http://www.nbd.com.cn/articles/2016-07-23/1024608.html
“截至2015年末,銀行業客服中心從業人員為4.95萬人,比2014年減少1%,從業人員規模自2011年起連續增長三年後首次回落。”近日,中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心發展報告(2015)》的報告指出。
“截至2015年末,銀行業客服中心從業人員為4.95萬人,比2014年減少1%,從業人員規模自2011年起連續增長三年後首次回落。”近日,中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心發展報告(2015)》的報告指出。
《報告》指出,隨著銀行服務渠道的移動化、便捷化、智能化發展,簡單查詢與咨詢類業務逐步向自助渠道分流,人工服務更加傾向於受理多元化、高風險的複雜業務。
各類銀行態勢不同
各類型客服中心從業人員規模呈現不同發展態勢。《報告》顯示,工、農、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過1300人,降幅達到14%。但反觀股份制商業銀行信用卡客服中心人員規模,則較2014年增長了8.6%。
大型商業銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業銀行借記卡客服中心人員規模與2014年基本持平; 城市商業銀行客服中心人員規模較2014年增長5%;農村商業銀行及農村信用社客服中心人員規模較2014年增長13%。
不過綜合來看,銀行業客服服務水平在一些硬件指標上有所提升。例如,在電話服務方面,2015年銀行業客服中心人工接聽電話的接通率達到91.56%,已經是連續三年高於90%。此外,客戶滿意度方面,客戶評價的滿意度調查顯示滿意度在98.46%,這一指標是連續五年來持續提高。
在努力提升電話人工服務質量的同時,銀行業客服中心自助服務能力不斷增強。大型商業銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語音服務占比連續三年保持在78%以上,信用卡客服中心連續三年接近或超過50%;股份制商業銀行客服中心自助語音服務占比連續三年逐年提升,2015年借記卡客服中心自助語音服務占比達到65.05%,信用卡客服中心達到56.74%。
金融科技創新不斷
從《報告》中不難看出,2015年隨著互聯網等金融科技進一步創新發展,銀行業也利用互聯網+客戶服務,探索進一步提升客戶滿意度的新方法。
例如,交通銀行信用卡中心上線“買單吧”APP,並進行微信智能平臺創新。而招商銀行則遠程銀行中心自主研發智能機器人“小招”,並推出“人臉識別”的多層次應用。廣發銀行信用卡中心推出智能機器人微信神回複;浦發銀行信用卡客服中心推出“隨心聽”智能語音導航等。
“2015年,銀行業客服中心在互聯網金融發展浪潮中,從提高互聯網化服務能力、技術及數據驅動能力以及客戶體驗的驅動能力等方面進行了大膽探索,湧現出許多優秀成果。”報告稱。
數據顯示,2015年68%的客服中心提供互聯網渠道在線服務,72%的客服中心提供短信服務,77%的客服中心提供微信服務,54%的客服中心提供郵件服務,35%的客服中心提供微博服務,28%的客服中心提供視頻服務,33%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務。
《報告》認為,客服中心多媒體服務渠道的不斷豐富,為客戶提供了更加靈活便捷的服務,讓客戶切實感受到“服務無處不在”。
特別提醒: 如果我們使用了您的圖片,請作者與本站聯系 索取稿酬。如您不希望作品出現在本站,可聯系我們要求撤下您的作品。
每經網首頁
百度雲用戶存儲資料無故蒸發 人工客服缺位
百度雲的官方微博一時炸開了鍋,數百位網友在評論區“怒吼”。
據北京日報報道,從上周開始,許多百度雲用戶發現自己的網盤在一夜之間變成了可怕的空殼,存入的資料消失得無影無蹤,不少網盤甚至被灌滿了淫穢視頻。打投訴電話,被告知百度雲沒有人工客服,發送申訴郵件,竟杳無音訊。
對此,就連百度自己的員工也無能為力。“申訴兩次,承諾48小時反饋,然而還在待處理狀態……資料拿不出來,一天損失500元!”一位百度員工表示,盡管向百度雲發了近十封郵件,仍沒有得到實質性的回複。
經過調查發現,百度雲被清空多為賬號被盜所致。在百度雲微博的評論區大量用戶都表示賬號發生過異常登錄。但是,大家都是在資料丟失後才註意到這一事實。
對此,百度雲建議廣大用戶:1、不要輕信非官方以外人員給出的不專業指導意見,避免個人信息泄露,造成更大損害;2、建議賬號綁定手機,當收到賬號異常登錄短信後一定要在第一時間修改密碼;3、密碼設置複雜程度高,不易被惡意盜取;4、定期檢查回收站, 是否有誤刪除的信息,及時恢複,避免被清空。
客服機器人上線!人工智能首次運用到旅遊服務
經過一段時間的測試之後,攜程9月22日宣布,新版客服機器人於近日正式上線運營。這也是在線旅遊行業中首家大規模使用客服機器人系統的公司。
據悉,用戶可以通過攜程旅行APP和攜程網站等方式,通過使用“在線客服”,就可以“勾搭”客服機器人了。
業界認為,在保持原先架構的基礎上,客服機器人的上線,不僅將降低用戶費力度,還將提升攜程整體的運營效率。事實上,在海外旅遊市場,已經有不少運用機器人進行旅遊服務的做法。未來,類似的服務也會在中國旅遊市場越來越多。
智能問答
第一財經記者采訪了解到,今年3月,攜程在微信服務號“攜程旅行網”上推出了一個有趣的活動——“尋找梁建章”。
梁建章是攜程董事局主席兼CEO。在服務號設置了兩個問題:“我想聊聊生娃”、“我要吐槽攜程”。如果回複“1”,就會自動彈出與“想生幾個娃”相關的問題,回複1、2、3,立刻就會跳出來三個不同的回答。
“這是屬於自動回複,只是大家理解中的‘客服機器人’系統的一小部分。”攜程客戶服務部高級總監裴曉麗介紹,“但你口中真正的‘客服機器人’,是更高級的一個程式,能非常迅速地解決消費者的需求,降低預訂產品的費力度。”
舉個例子。通過PC版頁面或攜程旅行APP預訂相關產品時,找到“攜程在線咨詢”(PC版)或“客服”(APP版)時,就能體驗到攜程的“客服機器人”服務。
如果深入體驗,消費者會發現:與電話接聽的客服人員不同,機器人能在平均一秒到兩秒時間內,回複消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅遊的“入門問題”等。
“通過過去多年的積累,公司在客服機器人項目的進步明顯。”裴曉麗表示,“公司有專人小組,會時時收集消費者各式各樣的提問。對於常規類問題的詢問,我們會在‘客服機器人’的引導頁面上貼出。據我們的預計,這其實解決了多數客人對訂單處理的咨詢需求,也能在第一時間跟進消費者的相關可回答問題。”
根據一般經驗,後臺系統中,機器人運作程序會對消費者的問題進行相對比較準確的判斷:如果能,會給出回複;如果不能,就會轉到人工服務。攜程的客服機器人同樣如此。
助力人均效益
在分析人士看來,OTA(在線旅遊服務商)如今發展到由機器人去解決重複的事項,也是一件必然之事。
數據顯示,2015年,攜程全年盈利25億元人民幣,以3萬名員工計算,那麽,攜程人均產生的效益(利潤)達83333元。
“技術革新幫助攜程提升了運營的自動化率,進而促進運營效率的提升。”梁建章介紹,“目前,客服機器人處理的業務已占機票預訂客服總量的近40%,減少了公司招募額外客服人員的需求。”
“現在我們都在研討智能服務,比如智慧酒店、智慧景區、智慧旅行等,所以我們會在未來看到更多智能服務,類似酒店二維碼開門、機器人服務等。在日本,有酒店使用機器人進行前臺入住服務。而攜程這類企業推出的在線機器人服務也是未來的一個旅遊服務趨勢,一旦可以達到規模化效應則可以節省人力資源和成本。要知道呼叫中心這類服務要耗費大量人力成本,而采用機器人服務後則會更加標準化、規範化和低成本化進行旅遊服務。”華美首席知識專家趙煥焱分析。
在剛剛舉行的“2016中國景區創新力高峰論壇”上,景秀創新工場COO曾慧雯表示,未來是一個萬物互聯的時代,要在這個時代更好地發展旅遊業,就需要創新力,今後融合了人工智能的旅遊服務將成為趨勢,當然,各類機器人服務也是各大旅遊企業應該嘗試和發展的創新點。但業者也需要註意研發機器人的成本和投入平衡,以免影響盈利。
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