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在網路新經濟時代，顧客黏著度高不再是優勢。競爭對手環伺，創投左右存活率，拓展新市場才是出線關鍵！ 太專注服務現有顧客，竟成為被淘汰的理由？ 全球擁有一億五千萬名粉絲的軟體公司印象筆記（Evernote），九月三十日宣布退出台灣、新加坡和莫斯科三個辦公室，裁員數占總公司一三％。
為付費會員擋住廣告
不敵用戶成長低三大困境 這款主打記錄個人生活的雲端筆記，七年前推出，相繼被矽谷投資人追捧，成為估值高達十億美元（約合新台幣三百三十億元）的獨角獸俱樂部（編按：估值超過十 億美元）元老，但現在卻被看衰為「最可能第一個倒下的獨角獸企業。」有意思的是，印象筆記並非被消費者遺棄，甚至，其用戶的忠誠度頗高。 印象筆記主要營收來自會員，在其一億五千萬用戶中，約有四％願意付費取得進階功能，光是台灣，就有九萬名的付費會員。「使用一年的用戶有七％會付費使用， 兩年的增長到一一％，五年的二五％，……。」印象筆記前執行長菲爾．李賓（Phil Libin）曾這樣形容其用戶忠誠度，他甚至認為，印象筆記能成為用戶的「第二個大腦」。 李賓深信，經營的關鍵是黏住粉絲，進而掏錢購買。其付費版本，印象筆記也堅持不讓廣告商進入，以免干擾消費者使用筆記時的順暢度。其與消費者間的關係之深，被稱作「邪教式」的粉絲經營。 該品牌把資源集中在滿足消費者，在各地市場舉辦講座，從印象筆記超效率筆記術、雲端工作解密、到印象筆記旅遊分享會等……，光是台灣，一季至少舉辦一次。 若在網路書店博客來鍵入關鍵字，以印象筆記為題、或內容有涵蓋的工具書，更超過五十本；其他同類產品如Dropbox的相關書籍只有五本。
困境一：失去投資人信心 然而，這種專注於經營粉絲的手法，讓投資界不再埋單。「這場Game裡面，用戶成長是關鍵，」之初創投創辦人林之晨說。 一旦投資界不埋單，就失去後續靠資金擴張的可能。尤其，印象筆記估值早在三年前就達十億美元，投資人對它的期待，遠超過這個數字。長時間在矽谷的台灣開發 商Cardinal Blue創辦人樊立勳說：「你投資已經是一個billion（十億）產值，會希望未來更多五個（billion）或十個。」困境二：競爭者搶下新用戶印象 筆記無法再成長，與微軟、蘋果和Google和BOX等，相繼推出免費、甚至容量更大的替代產品有關，當印象筆記還在深耕個人消費者時，有些廠商卻搶先一 步直接進入新的企業用戶市場。 李賓今年在接受網路媒體《PingWest》訪問時承認：「我們錯過兩、三年的時間！」舊用戶黏著度雖高，但卻找不到新用戶，也讓美國社交網站推特 （Twitter）面臨空前挫敗。推特在國際大事如選舉、世界盃足球賽，不論是相關文章或討論數，都高於臉書好幾倍，但用戶卻停滯不前，不僅投資人質疑， 就連執行長Jack Dorsey都說：「用戶成長率已經低到一個無法接受的水平，其股價也從上市四十五美元，一路跌到八月最低時二十一美元。」 困境三：未能迎接新市場 推特從上市至今，都是虧損狀態，雖然初期聲名大譟，但根據推特財務長在去年對分析師的財報電話會議所述，推特目前最重要的三個市場還是停留在：美國、英國 和日本，在其他市場未見突破性進展。在最具成長性，擁有二億五千萬潛在用戶的印度市場，推特目前只擁有兩千萬用戶。 《PingWest》還引述科技評論作者Ben Thompson的批評：「Twitter天生太完美，從誕生開始就受到一個大市場的歡迎，一路走下來，導致Twitter 現在都沒有去適應新市場、開拓新市場的能力。」臉書創辦人馬克．佐伯格（Mark Zuckerberg）曾說：「它就像是一台闖進金礦的小丑車，然後重重摔下。」 如今，就連股東都建議賣給Google求生存。 資源是有限的，到底該滿足現有用戶，還是該拓展新市場，一直是企業經營的兩難。但在網路產業，加入了創投資金變數。後者的重要性大增，「一直找到新用戶，你就可以delay（延遲）你賺錢的時間，」通訊社群軟體Cubie創辦人馮彥文說。 專注，找到賺錢模式，讓消費者愛你，真的還不夠！印象筆記和推特在這場商戰再度提醒我們：在網路新經濟裡，比的不只是深度，還有速度，誰能早對手一步攻城略地，才有更多走下去的機會。 | ||||||