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什麽叫讓客戶滿意? xuyk的博客

來源: http://blog.sina.com.cn/s/blog_610b154e0102wqa0.html

本博按:今天,朋友大哥老M發來一篇隨筆,談他中外兩次購物的體會感想。文章闡述了一個商業宗旨的核心:要讓客戶滿意。

什麽叫讓客戶滿意? 
    最近一個月,我經歷了兩次截然不同的購物體驗,一次是在本地的蘇寧易購,另一次是在美國。
 
   一、蘇寧易購體驗
   6月9日,我用手機APP在大牌電商蘇寧易購替朋友購買電視機一臺。
   6月11日貨到,發現遙控器不能正常工作。送貨兼安裝的師傅說,請負責維修的師傅過來查看。
   6月12日,維修師傅來換了新的遙控器,也不行;檢查主機,未查出原因。維修師傅說,憑發票可以換一臺。
   於是,一場讓人四處奔波、心煩難捱、精疲力竭的交涉就此開始。
   朋友:“送貨清單里面沒有發票。”
   師傅:“你打開手機APP查一下。”
   朋友打電話給我,讓我查一下,可我找不到有關界面。於是,我打400客服電話,女接待員非常耐心地教我如何查找電子發票,手機和臺式電腦都試過,搞來搞去還是無法找到界面。後來她說,你可以去任意一家蘇寧實體店,他們會打印發票給你的。客服人員很好,給她點個贊!
   下午,我與朋友來到某家蘇寧實體店,但該店不給開發票。該店銷售人員似乎很不歡迎網購,可能是網購影響他們實體店的生意了吧?不過,有一位還是很熱心的,用他們的電腦為我們試試下載該電子發票,但依舊無法找到界面。我們只得悻悻而歸。
   6月13號上午,我用手機APP辦理了換貨申請,並打電話給400客服,重新敘述一遍事由。女接待員得知後,馬上去問。過了一會兒,她回電說:“非常不好意思和抱歉!這家店不願辦理此事。”她幫助詢問另一家實體店,也拒絕開發票。她說,她與財務部聯系,直接開那張發票,已經提出申請,讓我們等候快遞。給這個接待員也點個贊!
   6月14日,手機APP顯示換貨申請未獲通過,理由是要待工廠維修人員上門檢查核實。於是,我再打400客服電話,對方說,發票仍在審核過程中,什麽時候可以辦好也說不準。我說:“我付了錢,你們送來一臺故障電視機,而要解決這個事情卻被你們的一張發票給掐住了!”花費了那麽多時間與精力,至今還絲毫沒有結果,這實在令人憤怒!
   無可奈何,還是要繼續煩心下去。我通過手機APP對話窗口,十分吃力地交涉了許久。傍晚,接到負責發票的人打來電話,說發票已經由EMS寄出。
   6月15日,又折騰了大半天,到了傍晚,去郵局才拿到快件,收到發票。
   6月16日上午,我根據要求,把維修人員的鑒定報告和發票拍照,發給客服。客服回答,鑒定報告難以辨認,要重拍。我告訴她,這鑒定報告是用複寫紙書寫的底聯,本身就很難辨認。幾經交涉,我火氣上來,表示不會再去找維修人員了,因為鑒定報告是你們維修人員寫的,所以你們內部去溝通吧!“請告知你們的辦公電話或者公司辦公地址!我要向你們上司直接反映情況!”我怒曰。答曰無法提供。
   下午,我再打客服電話,詢問事情進展如何。對方莫名其妙地發過來一張EMS投遞無人接收的截圖。我火氣頓生,責問:“你們的第一要務是替顧客解決問題,而不是挖空心思地去找顧客的瑕疵!你們提供這張截圖是什麽目的和意思?要是我沒有收到快遞,何來發票?!”女客服員突然說她明白了,遂要我重新在APP退換貨界面上操作一次,她再處理後續事宜。我明確告訴她:“我不會再依照你們的要求做任何事情了!”她說,這樣吧,她來幫我做,我是否同意。我說,我已經筋疲力盡了。她還是主動替我做了,然後說,6月18日調換行不行?我說:“不行!”
   6月17日上午,他們總算重新送來一臺電視機。前後折騰了一個星期!
  
   二、美國購物體驗
   上個月,我和幾個朋友去美國中西部旅遊。
   某日,我們在A城市買了Nautica(諾帝卡)品牌的衣褲若幹件。到了B城,發現有幾件尺寸不合適。我們到B城市的該品牌的專賣店詢問,是否可以調換。該店答曰:“一般情況下兩個城市之間不可以進行退換處理,但考慮到你們是遊客,再回A城市的可能性不大,只要提供發票,我們可以辦理退貨。另外,你們覺得這里有合適的東西,歡迎購買。”於是,我們把貨退了,心情大好,還買了數倍於退貨量的商品。
   在B城逛商場,有個朋友見一把式樣很好看的“雙立人”牛排刀,一看標簽,一盒四把,美元49.99,嫌貴。過一日,在另一個商場看見同一商品標價為美元27.99,於是拿了去結賬。收銀員掃描以後說,要美元49.99。我們指著標簽說標價是美元27.99。收銀員看後說,這是我們標簽貼錯了,這盒可以按照美元27.99賣給你們,但其它的要美元49.99。收銀員還告訴說,今天店里所有貨品都打九折。這樣一來,這位友人以美元24.99買了這盒牛排刀,滿心歡愉! 
 
   三、客服的核心是什麽 
    我舉上述這兩個例子,主要是想說明一個簡單的道理,在商品交易過程中,作為賣家,接待顧客熱情、禮貌、耐心是遠遠不夠的;特別是,當商品交易出現問題時,商家及時解決問題才是關鍵與重點。服務質量的好壞,不是看笑容滿面,罵不還口,而是取決於在出現問題時的解決機制。
   在美國購物遇到的兩件事情,店家一定也有內部流程需要操作,但他們把內部流程和解決交易出現的問題,以方便顧客為首要目標,一切以顧客的滿意為核心。
   蘇寧易購恰恰把事情搞顛倒了,其流程設計把無緣無故的客戶牽扯其中。當時,少一張發票,那趕快送一張過來不就解決了?怎麽非要顧客自己去辦?而且程序如此冗繁?整個事情不僅浪費了顧客大量精力與時間,也消耗了企業大量的資源。按理說,顧客只有一個義務,只需告訴你蘇寧易購訂單號就夠了,現在卻把顧客無休止地牽扯進去,還要挑顧客的瑕疵,簡直本末倒置!一個如此規模的知名企業,在一個競爭如此激烈的環境下,企業管理水平如此低下,令人匪夷所思!
   蘇寧易購,你究竟“易”在哪里了?!
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