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它們在發起機票大戰，卻誰也沒考慮消費者去哪兒、攜程的“無風險套利”遊戲

消費者在網上下單付款之後，按理說應該立即出票，但有些在線旅遊網站的機票代理卻一直等到航空公司在飛機正式起飛之前放出超低票價，以賺取差價。他們不給消費者提供電子票號或者給的是假票號。

前有航空公司集體發難，後是消費者聲討維權，去哪兒和攜程在2016年年初一頭栽進了機票危機中。

作為中國市場上排名第一、第二的在線旅行網站（OTA），攜程和去哪兒將各自平臺開放給機票代理商，獲得了在線機票預訂市場約3/4的份額。

但為它們帶來市場份額和利潤的代理商們，也給它們帶來了大麻煩，捆綁搭售保險、多收退改費用、加價售票，甚至發生旅客臨到機場發現無法登機的“假機票”等離奇狀況，引發消費者各種不滿。

中國航空公司們以“收到大量旅客投訴”為由，關閉去哪兒旗艦店。暫停合作的同時，航空公司試圖擴大自己的直銷市場份額，2015年陸續將機票代理費從3%降至0，砍代理、拓直銷，一定程度上也造成了少數機票代理商們“火中取栗”，利用各種時間差、政策差謀利。

民航專家綦琦對南方周末記者表示，航空公司和OTA的合作走到了一個死胡同，這是一個多方共輸的局面。

“假機票”怎麽來的？

2016年1月10日-12日，自媒體人李渺連續在微信公眾號發文，以自己代朋友W在攜程訂票、遭遇無法登機“假機票”的經歷，質疑攜程，獲得不少人響應，有人在社交媒體上轉發，吐槽，揶揄，“貴就算了，還要小心能不能登機”。

1月11日中午，攜程回應稱，這幾次事件主要是由於供應商違規操作或供應商員工操作失誤造成，已經解除了與該代理商的合作，並對代理商做出處罰。

在航空公司有著11年機票銷售經歷的姜鵬，對南方周末記者介紹，消費者在網上下單付款之後，按理說應該立即出票，但有些機票代理還在等，等到航空公司在飛機正式起飛之前放出超低票價。他們不給消費者提供電子票號或者給的是假票號，一是先穩住消費者的訂單，二是不想讓消費者知道他們賺取的票面差價。當然，票號並不影響消費者拿著身份證件登機，如果不是旅客需要報銷憑證，很多時候這類差價都不被察覺。極端情況下，可能員工工作失誤，忘記出票，最後消費者拿著身份證件也不能登機，便有了“假機票”。

這在票務代理行業絕不是孤例。2015年7月，《重慶晚報》報道了一名消費者在去哪兒買到假票，被迫取消臺灣自由行的案例。

攜程公告稱，其旅客到場無票的發生概率低於萬分之二。一位希望隱去姓名的旅遊業人士對南方周末記者表示，這一概率在行業內已經很低，在整個機票代理行業，這類情況不僅僅發生在攜程身上。“就像在街邊大排檔吃到蒼蠅不是什麽新聞，但如果在麥當勞吃到蒼蠅就成新聞了。”

巧的是，李渺的另一位朋友ttdz在2016年1月8日遭遇了另一起機票事件，他在攜程網購買的一張機票，在日本東京登機時被認定無效，並被警察要求配合調查，原因是該機票涉嫌轉賣積分而獲得。經與攜程客服聯系後，涉事機票代理商為ttdz更換了一張機票，仍然是一張轉賣積分兌換來的機票，登機再次被拒絕。

在淘寶上，可以搜索很多“收購航空里程”“里程積分兌換機票”的商品信息，但是在B2C平臺上買到不明就里的積分兌換機票，並遭遇盤問，確實讓人尷尬。

作為中國最大的OTA，攜程的機票業務，原本是將機票代理業務搬到互聯網，直接與航空公司合作。在去哪兒、淘寶等機票聚合、比價平臺追趕下，2013年攜程也開始推廣機票分銷平臺。2014年12月，攜程在發布全新機票預訂平臺時透露，已經有近千家供應商（機票代理）加盟，合作商產品已經占據攜程機票平臺銷售的50%以上。

最新財報顯示，攜程2015年第三季度交通票務營業收入同比增長51%，為12億元人民幣（1.9億美元）。這里面有攜程自營部分，供應商的貢獻也不小。同期去哪兒網機票以及機票相關收入同比增長91.2%，為5.966億元人民幣（9390萬美元）。

兩大平臺之間競爭激烈，平臺需要代理拉動銷量並帶動其他產品的銷售，以在競爭中勝出。去哪兒不惜以虧損贏得份額，2015年前三季度營收28.8億元，虧損21.4億元。

前述旅遊業人士對南方周末記者表示，競爭一定程度上讓平臺忙於對量的追求，忽略了對質的把控，對代理商監管不足。2014年初，OTA也曾遭遇一場風波，代理商在全價票基礎上再加價出售，而平臺居然對此完全沒有監管。

攜程網公開表示，近期將進一步加強對於供應商的監管，對於違規票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，將對供應商嚴厲處罰。同時，對出行受影響的旅客，攜程將首先解決客人行程，保證客人出行，後續將執行退一賠三的補償標準。

從前述案例和攜程的表態來看，事發前攜程沒有對這些代理商的明令禁止做法形成有效監管。攜程公關部門對南方周末記者表示，其具體代理商管理政策無法對外，但“標準是行業最高的”。

還好，攜程面對的只是少數“較勁”的消費者，去哪兒則面臨合作夥伴的拆臺。

航司割席

2015年12月31日－2016年1月7日，國內主要航空公司先後發布聲明，因收到大量去哪兒網購票的旅客投訴，決定關閉其去在哪兒網的旗艦店，暫停與去哪兒的合作。

2005年成立的去哪兒，以機票比價搜索起家，逐漸發展為中國第二大OTA、第一大在線機票預售平臺。

2015年12月31日，去哪兒在《與南方航空、海南航空旗艦店合作暫停的說明》中稱，暫停合作主要是由於雙方未能就機票展示排序問題達成一致，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網網頁上的機票展示由價格排序改為時間排序。去哪兒則認為，按價格排序方式符合用戶的正常搜索預訂習慣，70%的消費者都會根據價格來選擇航班和供應商。

去哪兒還表示，在暫停合作期間，消費者可以繼續在去哪兒網上正常購買南航和海航的機票。沒想到，其他航空公司先後跟進，紛紛暫停與去哪兒合作，理由都是收到大量旅客投訴。航空公司並未對南方周末給出更詳細的解釋。

去哪兒在2016年1月6日也改變口徑，表示“針對航空公司提出的去哪兒網銷售行為中存在的多種問題，去哪兒網已展開自查，並啟動新一輪監管升級的舉措”，將嚴懲違規代理人。在這兩份聲明之外，去哪兒也表示不願多談。

在此之前，航空公司和去哪兒還是親密合作夥伴。航空公司在去哪兒開設旗艦店，拓展其直銷渠道。

但到了2015年末，這種合作出現了裂痕。

首先是合並。根據易觀智庫數據，去哪兒在2015年第三季度在在線機票預訂市場占據38.2%的市場份額、排名第一；攜程第二，占比37.7%。2015年10月，百度將其持有的45%去哪兒股份換了攜程25%的股份，攜程、去哪兒由競爭對手變成了一家人，其在線機票預訂市場的份額高達75.9%，也就是網上每賣出四張機票，就有三張出自這兩個平臺。

2016年1月初，攜程網董事長梁建章接受《第一財經日報》采訪時表示，合並後攜程將側重一線城市比較中高端、對服務品質更加註重的客戶，去哪兒側重二三線城市對價格更敏感的年輕人群。

財報顯示，2015年第三季度，去哪兒日均出票量近37萬張，卻總在琢磨機票的新點子，試圖進一步擴大市場份額。2015年11月16日，去哪兒推出了一個代號為“穿山甲”秘密計劃，稱將以C2B（消費者到企業）的模式顛覆傳統機票B2C銷售模式，被稱為航旅界的“滴滴”。

消費者在去哪兒搜索機票時會有一個“預約”的票價選項，去哪兒根據歷史成交數據和實時的搜索預訂數據對消費者進行出價指導，並動態匹配庫存中的報價資源，在“預約出票”環節給出成功率參考，由消費者選擇價格，供應商在後臺“搶單”，2個小時內預約成功將快速出票，預約不成功則全額退款。

很多人把“穿山甲”計劃看作是讓航空公司和去哪兒反目的導火索，認為後者可能掌握了更大定價權。不過，姜鵬對南方周末記者表示，“穿山甲”其實能更好地反映市場需求。機票價格形成過程，本來就是一個供求博弈的過程。OTA打著為旅客省錢的招牌，經常幹出讓旅客受損的事情，影響到航司聲譽，而訂票旅客的投訴，也讓航空公司很惱火。這就成為一個航空公司向OTA開炮的絕佳由頭。

綦琦對南方周末記者表示，航空公司過去倚重OTA渠道，目前三大航空公司直銷比例為30%-35%，現在也有了底氣，正好借去哪兒敲打一下其他OTA。

客戶引導市場

2015年上半年，國資委向“三大航”（國航、南航、東航）提出了“雙五十”目標，即在未來三年內，三大航企的直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎上下降50%。做得比較好的國航，2015年上半年的財報顯示，客票銷售的直銷占比為27%。

2014年財報顯示，國航、南航、東航三家公司加起來的凈利潤約100億，銷售費用超過200億元人民幣。銷售費用中最重要的一個就是代理業務手續費，提高直銷比例對提高利潤的好處顯而易見。

國內機票銷售的代理制度早在1980年代便開始實行，當時主要靠實體網點售票。2007年起，國內航空公司陸續開始提出加大直銷比例，以提高銷售費用，但進展緩慢。

同年開始全面實施的電子客票方案，給在線代理機票預售業務帶來了生機，成立於2005年的去哪兒即是抓住了這個機會，成就了其機票代理銷售平臺機會。

2015年7月，旅遊市場研究咨詢機構勁旅咨詢發布報告顯示，中國機票預訂市場在線滲透率達59.2%，機票預訂在線渠道已經成為主流，成功逆襲線下。

此前航空公司一直不愁賣票，互聯網到來的時候，觀念沒改過來，等到攜程、去哪兒這些OTA巨頭浮出水面才驚醒，此時機票代理已經在在線市場占據了江山，想要把消費者拉入直銷懷抱，並不容易。

2008年，國家取消了機票代理費統一收費標準後，機票代理人的主要收入來源為3%的代理費和完成一定的售票量後航空公司給予的獎勵，就是通常所說的“3+X”。

2010年，法航荷航集團提出對中國機票代理商實行“零代理費”，一度遭遇集體抵制、無果，接著漢莎、瑞航等國外航空公司也跟進下調機票代理費，“國際慣例”開始沖擊中國機票代理制度。2015年，中國國內航空公司陸續將機票代理費下調為零，代理商只能通過完成年度任務量，拿到X。

面對航空公司的強勢，代理商並沒有更多選擇。這等於是對機票代理行業的一次大洗牌。

綦琦介紹，大的代理商依然可以通過後返X、機票費用結算時間差產生利潤存活，只是拿到的返現由明變暗，一些航線X可以去到7%-8%，一些偏門的航線可以去到12%-15%。中小代理商利潤減少後只能選擇退出，或者選擇另一種賺錢方式，也就是前面提到的低價票高賣、退改簽高收費等，道高一尺魔高一丈，陷入惡性循環。

在綦琦看來，機票代理渠道變革，航空公司要承認分銷渠道的價值，不宜簡單粗暴。

前述旅遊業人士對南方周末記者表示，航空公司一下子把零傭金政策壓到代理商頭上，代理商完全沒有與之博弈的能力。這一定程度上造成了目前代理商混亂中求生存的局面，因為“誰都知道沒有明天，打一槍換個地方，能撈一筆是一筆了”。

姜鵬認為，直接砍3%的代理費確實殘酷，但直銷是大勢所趨，省去中間環節，更有利於供需雙方。在國外，航空公司給機票代理商的傭金為零，代理商的核心競爭力在於提高服務品質，提供包括會務、酒店、租車等打包的航旅產品。即使航空公司做直銷，OTA平臺和代理商依然有其存在價值，“你願意去每家航空公司的網站找你想要的機票，還是在一個網站上就能搜索你想要的？”

2016年1月11日，東航公告稱，即日起至2016年6月30日，會員通過東航直銷渠道為本人購買國內單程機票（成功支付並出票），若發現其他網站價格更低，可獲賠償。此前南航也打出了類似口號。

在姜鵬看來，“有句話叫no zuo no die。如果OTA真的倒了，絕不是航空公司的問題。如果航空公司直銷做不起來，也不是OTA的問題。影響市場的永遠是客戶。”

（應采訪者要求，姜鵬為化名。）