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繼知名社群網站LinkedIn上市首日股價漲幅突破一○九％後，俄羅斯版Google，Yandex， IPO（首次公開募股）首日股價也上漲超過五成；網路遊戲公司Zynga、團購網站Groupon也展開大旗，邁向IPO。

網路泡沫是否再起？當《經濟學人》、《金融時報》、《衛報》等國際各方爭論不休時，一家台灣人所創的電子商務網站，新蛋網（Newegg.com），在鎂 光燈外創下了新台幣七百億元的年營收紀錄，是LinkedIn的十倍之多。 二○○一年，台灣留學生張法俊創立新蛋網，以販賣電子IT產品起家，展開十年來持續獲利的傳奇，從資本額一萬美元出發，如今登上美國第二大電子商務網站， 營收僅次於全球電子商務龍頭亞馬遜（Amazon.com）。

黃金十年的故事，從洛杉磯的小店面開始。

○一年正逢網路泡沫，災情慘重的同時，另一隻金雞母卻才剛誕生。

「當時剛好是online game（線上遊戲）要開始的時候。」新蛋網執行長李士驥回憶。玩家們從傳統的任天堂遊戲機轉向電腦網路。

靠服務品質打名號！搭上遊戲玩家設備升級潮

要和全球玩家力拚硬體設備的升級是第一關。就像改裝跑車，玩家們四處蒐羅高階電子零配件，希望能「打」遍天下。

在美國，十年前專營高階遊戲電腦市場的只有戴爾（Dell）、惠普（HP）旗下兩家子公司，台灣來的張法俊，這時吸引了玩家們的注意。

張法俊當時的經營方式就像光華商場一般，提供電腦設備販售、裝修服務。「我們的顧客聽說很多台灣零件效能很好，但美國都找不到，問我們可不可以進一些台灣 的東西來賣？」李士驥笑著說。靠著獨家進口的高效能台灣零件和服務，在美國玩家們口耳相傳下，張法俊的小店面，就此打響了名號。

看到了龐大的商機，也體認到高階電腦使用者的號召力，張法俊決定將實體店面的成功模式，搬上網路，新蛋網，就此誕生。

靠社群分享打口碑！吸引意見領袖也招來廠商

在台灣，買電腦不是件難事，到光華商場，消費者在不同經銷商之間諮詢、比價，然後選用不同處理器、獨立顯示卡、擴增記憶體等，以滿足特定需求。幾個小時內，一個門外漢，也能擁有一台個人化電腦。

但在美國，雖然各式賣場林立，售貨員的服務和專業度卻參差不齊，加上各經銷商競爭不如台灣這般密集、激烈，服務品質和電子商品的購物環境，遠不如台灣。

看準市場缺口，新蛋網在美國電子商務平台上打造「光華商場」，專家社群的建立成了第一步。

「我們可以說是最早的社群網站。」李士驥指出，以高階電子IT產品打響知名度的新蛋網，吸引很多高階電子使用者成為會員，網站上已經累積了二百二十萬篇產 品使用心得，並且每天以九百篇以上的速度增加，光以Canon EOS 500D單眼相機為例，在新蛋網上就有三萬二千篇的使用心得。豐富的資訊，更推動了新蛋網會員數和交易量的快速成長。

「他們那些高階玩家特別愛分享！」合作近十年的華碩美西資深業務經理李維岳表示，這些會員的意見公正且專業，不只吸引消費者上線詢問，廠商也派專員，在網站上回應顧客意見，甚至會在新蛋網搶先推出新品，做為試水溫的指標。

為了抓緊「領袖型消費者」，發揮口碑行銷效果，新蛋網聘用了五百名的軟體工程師，占總員工數的兩成以上，快速研發各種軟體服務，回應不停變動的消費者需求，以滿足挑剔的顧客。

像新蛋網去年一月所推出的智慧型手機應用程式，使用者逛街時，只要將手機對準商品條碼，就會顯示新蛋網上的產品評價和價錢。近期還將搭配適地化技術 （LBS），只要你走進購物商場，新蛋網就會發送對應品項的最新優惠訊息。種種努力，讓新蛋網的回購率不斷攀升，目前已達近八成。

領袖型社群成形，廠商爭相在新蛋網推出新產品，電子商務本屬低淨利模式，再加上電子產品的薄利特性，新蛋網○九年、一○年仍保持一成以上淨利。「在他們這 裡，高單價的東西比較容易賣。」李維岳說。惠普的高階遊戲個人電腦HP Blackbird 002推出時，相中了亞馬遜、實體店面與網路都有的Best Buy和新蛋網，三個月後，新蛋網賣出的量相當其他兩者總和的兩倍，社群經營的效果，再次發威。

不靠廣告，想要在全球最成熟電子商務市場，成為電子產品領域龍頭，服務，是另一個關鍵。

新蛋網除了利用五百人軟體工程師，將物流系統高度自動化，達到將近一○○％二十四小時內出貨，另外還有兩百人的客服大隊，伺候消費者的各種需求。

新蛋網的客服人員按階級，每月提供客服人員最高五百美元的額度，不論顧客要求換貨還是賠償，只要在額度內，客服人員立刻就能回應，「我買電器就是急著用， 你產品有問題，我已經是苦主了，還要叫我等嗎？」李士驥表示，如果服務無法即時，電子商務網站最終無法和實體通路競爭。

把危機當行銷利器！搶先英特爾不惜血本換貨

危機時刻，最能看出服務的好壞。

今年一月九日（美國時間），英特爾（Intel）推出Sandy Bridge處理器，平均售價約新台幣一萬四千元的各款產品，新蛋網在三週內賣出一萬五千組。

一月三十一日，英特爾卻宣布，Sandy Bridge處理器發現瑕疵，產品必須全部召回。一瞬間，新蛋網成為最大受害者。

面對約新台幣二億一千萬元的銷售額，「我們大概開了十五分鐘的會就決定了，那時候連成本會是多少都不知道。」李士驥回憶，當時英特爾還未公布因應辦法，新 蛋網已確定全面換貨，還拍攝影片、製作說明文件，教導顧客怎麼將晶片瑕疵對效能的影響降到最低，英特爾也立即採用新蛋網的「教材」，做為危機處理的手段。 為了處理一萬五千名顧客的需求，新蛋網甚至與其中近六千位面對面的解決疑慮。「當時其他的通路業者都叫顧客去找英特爾……，面對危機，連英特爾都說我們做 的比他們還好！」負責顧客服務的副總裁Bernard Luthi驕傲的說。新蛋網內部統計，這次的危機處理，共花去了新台幣近兩千萬元的費用。「我們把它當作最值得的行銷費用。」Bernard Luthi補充。

新蛋網在全球最大電子商務市場站穩腳步，但伸向中國市場的那隻腳，卻仍找不到著力點，○五年進軍至今，中國市場占總營收始終無法突破一成。業界傳言，這也成了新蛋網募資的最大阻礙。

eBay易趣前中國執行長、愛情公寓顧問吳世雄指出，中國目前年收入人民幣二十萬元以上戶數已超過一億，新蛋網物流、網路系統穩定，所賣物品皆有正貨保 證，如果加上行銷，攻下中高階市場的可能性很高。一位在業界二十年的電子商務高階主管指出，大陸許多電子商務網站拿了創投的大筆資金，首要任務就是必須全 力追求業績表現，而服務品質卻一團亂，甚至還出現免稅區進口，沒有保固服務的電子產品。「有京東商城（編按：中國最大消費性電子產品購物網站）的員工告訴 我，他們到現在沒退過貨，為什麼？因為沒空啊！」

但中國新蛋網拳腳為何施展不開？吳世雄指出中國業者在行銷上都是大手筆，「他們（指新蛋網）在中國太安靜了！」

資策會產業情報研究所電子商務研究員黃玫瑄也指出，除了京東商城，擁有一千多家實體店面的國美電器，也加入了電子商務的戰場，新蛋網必須加速資金籌募，擴大在中國的經營規模，才能夠在崇尚圈地為王的中國市場中，站穩一席之地。

面對質疑，李士驥也坦承新蛋網慢了一步，「京東四年前是我們的四分之一大，今天是我們的七倍。」他感慨的說。新蛋網未來在中國將擁有全國性的物流夥伴，十 年來首次行銷活動也在五月中展開，台灣出身的新蛋網，已在美國創下了許多紀錄，這次能否成為第一個成功進軍中國市場的「外籍」網站，今年將是關鍵。

繼中國淘寶網之後，又有一海外重量級的網路購物公司要來搶攻台灣市場：六月底，美國第二大電子商務網站「新蛋網」（Newegg.com，以下簡稱新蛋），將在台灣上線營運，為戰雲密布的台灣網購市場再掀波瀾。

新蛋，對台灣人可能有點陌生，這是一家由台灣人在美國創辦的公司，成立於二○○一年，二○一二年營收二十八億美元（約新台幣八百四十億元），規模雖遠不及全球電子商務龍頭亞馬遜（Amazon.com）（二○一二年營收六百一十億美元），卻是3C與IT產品的最大網站，二千二百萬註冊會員中，超過六成是科技玩家。

攻台目標》三年內，營收要衝三億元

在北美，它是宅男們的「線上光華商場」；在台灣，這樣的市場定位，將和同樣以3C商品為主力的網路家庭（PChome Online）硬碰硬，「你可以說，（我們）是正面交鋒了！」台灣新蛋總經理王昭珷信心滿滿的說，台蛋的目標是三年內做到年營收三億元。

這項「美蛋」攻台計畫，新蛋集團已悄悄籌畫半年，四月初，先在臉書（Facebook）開粉絲團「試水溫」，價格「很殺」。一款市價新台幣三千五百元的名牌耳機，只賣一千二百元，且宅配到府收款免運費。兩個月來吸引近三千位粉絲上門，但破壞行情的價格，也引來耳機品牌的台灣代理商抗議。

接著，六月初，台北國際電腦展一場閉門會議，再由國際商城事業群總監曹偉玲上陣，向台灣在座的兩百多位供應商「招手」。

「我們每天寄出五萬五千個包裹、平均客單價一百九十七美元、七五％是重複購買客戶……。」曹偉玲賣力拉攏台下台灣廠商，「不用搞清楚（美國市場）就能做美國生意！」

攻台戰略》不只賣貨，還串起供應鏈

相較五億二千萬人的北美，台灣僅二千三百萬人口，新蛋為何要來？這場閉門招商會透露一個訊息：它並非單純的想架一個網站賣東西而已，而是在「串供應鏈」，把台灣優秀供應商拉上新蛋網站，遠比把產品賣進台灣市場重要。

六月十日，本刊來到台灣新蛋位於淡水的營運辦公室一探究竟。四百坪大的空間，員工一百二十人，還設有一間小倉庫，做為台美貨物往來，現行粉絲團上的商品就是從這裡出貨，新蛋先將少量商品放置在這個倉庫，讓消費者有「現貨」可以買。未來，美蛋直送台蛋，不主打二十四小時到貨，而是承諾「準時」，遲到就給予折扣或是贈品。

新蛋在盤算什麼？王昭珷表示，台蛋開站其實是新蛋國際化的一環，定位在「跨境銷售」，已經備妥金流和物流後台服務。

價格和產品力是台蛋以美蛋做後盾的優勢。他說，新蛋採購單一商品件數是以「萬」為單位，以高單價相機來說，扣除國際運費，消費者買到的仍會比在台灣買便宜新台幣一、二千元。

他指出，台蛋雖是「順力而為」，卻是新蛋全球化的示範點，目標是「網網相連」。他讓我們看一眼還在製作中的台蛋網頁，全中文化的界面上還有香港、馬來西亞等，「我們幫供應商把貨賣到全球，讓台灣人上台蛋買美蛋商品，十月後，也可以買中蛋（中國新蛋）商品。」

只是，新蛋雖在二○○一年進軍中國市場，但成績「零零落落」。根據中國調查機構艾瑞諮詢指出，新蛋二○一一年在中國的交易額比二○一○年衰退一六％，在蓬勃的中國電商市場，實屬異類。「起個大早，趕個晚集」，是中國輿論對中蛋的評價，歸咎其失敗主因是水土不服，如重視獲利過於搶市占。

中蛋的失敗教訓不足以讓它退縮。新蛋為何急著走入國際？攤開新蛋的歷年營收表發現，它在美國市場的成長近年逐步趨緩，相較二○○五年到二○○八之間營收從十億美元躍升二十億美元，二○○八到去年，年營收卻緩慢地的二十一億美元爬到二十八億美元，年成長率遞減到四％。

在中國施展不開，母國又缺乏成長動能之下，這場以台灣為核心的亞洲布局，看起來更像是新蛋亞洲復仇、再起的第一站，但對台灣市場到底會有何影響？

攻台影響》直送模式，台灣同業唱衰

台灣電商業者普遍認為，殺傷力不大，「現貨與速度是台灣消費者最在意的，PChome的二十四小時到貨仍牢不可破。」一位前PChome管理高層不看好美蛋「直送」台蛋模式，認為急性子的台灣人「等」不了。

但台灣購物網站先驅、九易購物董事長何英圻不諱言，3C與IT商品在台價格一直被壟斷，他以前也為了省八千元價差而從美國買過筆記型電腦，比起關注台蛋開站，他更好奇新蛋集團背後的戰略思考。

不管新蛋亞洲復仇記是否成功，主持《電子商務研究》學術期刊的台北大學資管所教授汪志堅指出，目前由既有廠商主導的台灣電子商務市場，隨著大型國外廠商進入，格局擴大，產業也會重新洗牌，未來主導權是否易主值得觀察。

３Ｃ商品多樣、瑣碎，生命週期又短，蔡振乾卻有辦法在一個月創造上千萬元業績，是一般店員的五倍，他自剖，除了擁有超強的成交鬥志，更重要的是，這位光華商圈王牌業務員的字典裡，永遠沒有「奧客」兩個字。

撰文‧梁任瑋

販賣最新、最流行３Ｃ商品的光華商圈，是台灣電子資訊產品的一級戰區，然而在網購崛起之際，也成為血流成河的紅海市場，因此，商圈內的業務員要能生存，各個都得身懷絕技。蔡家國際總經理蔡振乾可說是商圈內知名的銷售天王，平均一天賣出三、四十萬元的商品，最高紀錄是一個月成交一千多萬元營業額。

「我的字典裡沒有『奧客』，愈難纏的客戶我愈喜歡。」儘管如今已不在第一線門市親自銷售，但談起二十多年來的銷售技巧，蔡振乾眼神閃閃發亮。

「小時候，我弟弟是沉默到被狗咬也不會喊一聲的人。」姊姊蔡若芸開玩笑地說，蔡振乾個性木訥寡言，完全看不出來有任何做業務員的天分，沒想到，進入光華商圈後，一遇到客人竟滔滔不絕地說個不停，「講白一點，只要客人進門，在沒有成交之前，他絕不放客人離開。」絕活1 ：摸透客群語言把電腦名詞變簡單，讓菜籃族也聽得懂蔡振乾的自信，來自一次又一次失敗經驗的累積。他說，剛入行時，電腦專有名詞十個有八個聽不懂，「但我的客戶有可能是專業能力扎實的資訊工程師，也有可能是菜市場的媽媽，如果我能把艱深的電腦名詞，轉換為不同客群都聽得懂的語言，至少就踏出成功的第一步。」蔡振乾透露早年累積業務實力的訣竅，是土法煉鋼的記筆記，「顧客上了門卻不買，一定有原因。」當時，他一定會給自己五分鐘冷靜思考，甚至，他在筆記本寫下原因，等下班回家洗完澡後，再拿出筆記檢討反省。

絕活2 ：寫筆記勤檢討破解不買關鍵，學工廠生產線衝周轉率他不能容忍客人只因為相機不知選什麼顏色，眼巴巴地看生意溜走。他從一頁頁筆記中揣摩出，遇到猶豫不決的客人，要立刻給建議：「紅色大方、黑色高雅，白色市場接受度最高，一步步引導出客人的購買欲。」蔡家國際員工林柏宏表示，「蔡大哥經常在門市休息，晚上十點之後，又精力旺盛地教大家銷售技巧。」蔡振乾私下話不多，但追求「成交」的熱情，誰都比不上。

蔡振乾也知道一個人的能力有限，要衝高成交數量，就必須提高周轉率，因此，他將工廠生產線的流程運用到業務銷售上，「只要是熟客，我會先讓他直接填採購單，再請工程師組裝，這樣我就可以利用時間服務新客。」為了培養熟客，蔡振乾初期花了很多時間建立新客的信任感。光華商場最常見的客人，就是比價後直接用底價來殺，這時，他有兩種對策，首先，先把價格放軟，以接近成本價成交，目的是希望顧客再次上門消費，屆時售價再慢慢恢復到合理利潤；其次，他不會針對單一商品與客人討價還價，反而會說明自家商品的強項，取得對方信任，再推銷相關周邊商品一起賣，「用總價彌補主機過低的毛利。」絕活3 ：熟客也能拉客親拍肩膀博感情，建立信任感事半功倍「客戶的『信任』，其實是在極度成熟的消費性３Ｃ市場上，最可能的出路。」清大科技管理研究所丘宏昌教授表示，客戶一旦建立對該通路的信任，才有機會提高毛利，獲得合理利潤。

除此之外，蔡振乾最高明的是，每次客人結帳後，他都親自送到門口，不經意地輕拍客人肩膀，請他幫忙介紹客人，別小看這個「不經意」博感情的動作，往往帶來不少轉介紹的新客。

他分析，光華商圈裡不乏專業型買家，對於商品底價與店家的毛利甚至比店員還清楚，有時會丟出難以成交的價錢考驗店員，「這時候千萬不能放棄，最好先示弱打悲情牌，讓客戶了解其實他們的利潤已經殺到見骨了，給客人一個台階下，再創造其他的需求，建議他搭一些配件一起買。」另外一種目標型買家，在商圈也很常見，他們總是拿著ＤＭ寫滿一大堆筆記上門，因此，店員一定要扮演「達人」，主導買賣過程並詳細分析。有時不妨拿出三種商品比較優劣，幫客人下決定，通常成交機率很高。

遇到「菜市場殺價型」的媽媽客戶時，蔡振乾指出，這種買家通常沒有利潤及成本概念，只知道用體力戰消耗店員的耐心，卻又不會輕易離開，此時可詢問：「平常是否常逛光華商圈？」讓對方知道自己的出價與行情偏離太多，再巧妙透露底線，讓客人感覺很划算。

絕活4 ：貼心「小動作」熱忱就是王道，指路、黏保護貼也能吸客當然，遇到只是剛好路過逛街的客人，就需要靠業務員挖掘出意想不到的深層欲望、創造需求，「也許要講一些故事，創造使用時的場景，例如去海邊拍照或是家庭聚會時可能需要的功能，讓買家感受商品的價值。」蔡振乾說。

「有時，路人只是進來問個路，我甚至直接走到人行道上指路，因為會來問路，多半都是來這個商圈消費，他對我留下印象，也許待會他在別處沒買到，就轉到我這裡來了。」蔡若芸也在旁分享經驗。

蔡振乾另一個厲害之處是，不會主動讓客人知道他就是老闆，都以「店長」自稱，讓客人覺得他能幫忙搞定很多事，「反正你有問題，找我就對了。」後來，蔡家國際陸續在商圈成立專賣店、旗艦店、維修中心，甚至還在ｈＴＣ專賣店二樓開咖啡店，讓陪男友來這裡消費的女孩，可以坐下來喝杯咖啡，目的就是希望提供完整服務吸引更多來客數。

有一次，蔡振乾剛好在門市成交一組客戶，並順便幫他們黏上螢幕保護貼，客人在Ptt論壇留言，「光華商場的蔡家國際有一位蔡大哥，螢幕保護貼處理得既仔細又漂亮，服務又好，推薦給大家喔。」沒想到，這則留言讓蔡家國際湧入很多指名找「蔡大哥」黏保護貼的顧客。

蔡振乾這位「大老闆」竟然落得黏保護貼，還傳為公司內笑柄，但他不以為意，因為這些「聞香而來」的客人，除了小小保護貼之外，在他的熱情銷售下，又連帶買了其他商品，顯見小動作也能成為口碑行銷的助力。蔡振乾用二十年如一日的服務熱忱證明，不管通路如何改變，發自內心的待客之道，永遠是服務業的王道。

遇到這8 種客人，如何見招拆招？

1.四處比價型

‧ 找出客戶真正使用需求‧ 不要一直在單一商品價格打轉，搭配周邊商品賣組合套餐

2.專業談判型

‧不急著談價格，打悲情牌，給客人台階下

3.有備而來型

‧通常拿著一張寫滿筆記的DM，對價格已有定見，最好介紹其他品項拉大價格帶‧若很堅持要買目標商品，介紹其他配件彌補利潤

4.只想買底價型

‧這種客人成交機率極高，不要介紹超過客人預算太高的商品，例如只想花9千元，可推薦9200元上下的商品

5.需求不符型

‧例如客人想要買高階性能相機，但預算不足，建議他先買預算內的商品，等未來上手後再換機

6.猶豫不決型

‧先示弱，讓客人自己表達需求，卸下心防‧幫客人列表格，分析他選擇的三種產品優劣，但仍主推自己想賣的商品

7.菜市場殺價型

‧不著急，花更多時間與耐心互動‧適時透露底線給客人，贏得信任

8.路過閒逛型

‧穿插一些客戶使用過的故事，創造畫面感‧介紹單價不高、但新鮮感十足的商品，創造客戶需求

蔡振乾

‧出生：1968年

‧現職：蔡家國際SONY事業群總經理

‧經歷：電腦銷售業務員

‧學歷：聯合工專（已改制為國立聯合大學）業務天王另類教養學，教兒子擺攤練「說話力」「iPhone手機殼特價只要50元喔！」周末午後，光華商圈徒步區擠滿喜歡撿便宜的學生蹲在地攤前挖寶，其中有一攤最特別，「老闆」竟然是兩位少年仔，用靦腆青澀的聲調叫賣，他們正是蔡振乾的兒子與姪子，目前正就讀高中。

一開始，兒子很害羞，不敢開口介紹商品，遇到客人用力殺價就招架不住，蔡振乾只好親自跳下來，示範推銷眉角，不少認識他十幾年的老同業看到他另類的教養學，都很佩服他的身段。

街頭就是學習業務最好的教室，蔡振乾說，「擺攤賺多少錢並不重要，我希望讓小孩知道賺錢其實不容易，也順便體會被客人拒絕的感覺，如果可以藉此培養孩子溝通的能力、談判的技巧，我就成功一半了！」

28歲那一年，辛苦攢下的數千萬元一夕歸零，她關起門來痛哭、夜不成眠，但哭完之後，整整有十幾年，她沒有再掉過一滴眼淚，她的妹妹甚至說：你怎麼變得這麼冷漠？

不是冷漠，只有她自己知道，她是家裡的精神支柱，更是經濟支柱。擦乾眼淚，她必須努力賺錢，把錢全部賺回來。

18年後的今天，她是男人市場裡的女王——光華商圈龍頭老大蔡若芸。

製作人‧劉俞青 撰文‧梁任瑋、劉俞青 攝影‧吳東岳二十五年來，她一直是這條街上最會賣手機、電腦的３Ｃ女王。但這條街不是普通街道，這裡是台北市八德路的光華商圈，是全台灣３Ｃ賣場的一級戰區，殺價殺到見骨、各種激烈的競爭手段盡出，而蔡家國際創辦人蔡若芸，就在這個男性消費占九成以上的市場，狠狠地殺出一條血路，一年營收高達二十五億元。

過去，從她和她公司手上賣出去的手機超過一百萬支，筆電超過五十萬台，在當時還不到三十歲的年紀，一個小女生，已在這裡占有一席之地，而且賺到近億元身家。

如今，走在八德路、市民大道一帶的光華商圈，只要提起「蔡家國際」，每個人都會「喔！」一聲，然後親切地稱呼「蔡大姊」。留著一頭濃密長髮，說起話來細聲溫和的蔡若芸，沒有頭家娘的架式，就連她的員工，也同樣直呼「蔡大姊」。

光華商圈「蔡大姊」

進駐「台北秋葉原」，成為最大租客這位柔弱女子一手創辦的蔡家國際，不僅叱咤光華商圈，在此開了十家店，全台共有三十一家店，穩坐ｈＴＣ手機、ＳＯＮＹ兩大品牌的最大經銷商寶座多年，五年前還被拱為台北市八德商圈協會理事長；連鴻海董事長郭台銘在光華商圈籌備的「台北秋葉原」——三創生活園區，蔡家國際也成為最大租客。

明年初，三創將正式開幕，蔡若芸的蔡家國際一口氣開出六家店，是園區裡最大的房客，總坪數達二百多坪；連三創董事長——郭董的長子郭守正團隊，都拉著蔡若芸問門道。

沒有財團支持、沒有家族背景，這樣一位弱女子如何打敗各家知名、上市櫃公司的賣場，成為光華商圈裡的大姊大？她的人生曾經遭遇多大的打擊，才有今天？

二十三年前，從淡江大學英文系畢業的蔡若芸，為了籌措出國留學學費，四處找賺錢機會。「當時很多職務要求『諳ＰＣ』，有一次看到光華商場在徵業務員，我想這不但可以賣電腦、又能學，一舉兩得。」「我根本不懂電腦，一開始連介紹的話都說不出來。」蔡若芸坦言，直到今天，這位縱橫商圈的３Ｃ女王竟然還是「電腦白癡」，「但我說得一口好電腦。」蔡若芸靦腆地笑著說。

懵懂躥起

背熟規格、底價，一次搞定七組客人住在淡水的她，那時還沒有捷運可搭，每天光通勤就要花上兩個小時。「我把好幾百種電腦零組件的規格、價錢，寫在自己的名片後面，在車上就猛Ｋ。」蔡若芸有一股強烈賺錢的動力，任何機會上門，都不願讓它溜走。

當時，她最高紀錄是一個月成交一千萬元營業額，平均一天賣出十台以上的組裝電腦，幾乎是優秀業務員的三到四倍業績；很快地，光華商場就傳出有一位「非常會賣電腦的小女生」。

「她最厲害的時候，曾經在門市裡一次招呼七組客人，而且最後每組都成交。」蔡若芸的弟弟、目前擔任蔡家國際ＳＯＮＹ事業群總經理的蔡振乾說。

談起這個「銷售絕活」，蔡若芸笑著說，她通常丟給第一組客人一個問題，例如「你想買什麼？價目表在這裡，你先寫下來。」然後迅速轉到下一組客人，問他：「我幫你配，多少預算，要不要加買光碟機？」她利用每組客人思考的時間迅速「轉枱」，等到繞過一圈，七組客人全「按耐」過，回頭她還可以接續剛剛丟給客人的問題。「我對工作充滿熱情，七組客人對我來說，真的可以從容應付。」「如果談到最後沒有成交，我會跟著客人走到門口，看他進哪一家買？」蔡若芸累積出一套分析法，會來光華商場一定有購買需求。

「如果他走進別家店沒買、又走出來，我就還有機會。如果他跟別家店買，我會依據那家店的特質，猜測他購買的原因，以此檢討並立刻做筆記，把可能失敗的原因寫下來，這樣才能提高下次的成交率。」原來，所有的「女王」都不是天生的，藏在櫃枱後面有多少不為人知的努力。

「那時常常泡了一碗麵準備當晚餐，忙到麵都脹到爛掉，還挪不出時間吃一口。」銷售力不輸姊姊的蔡振乾，常有熟客甘願等他四小時，還不離開，甚至願意等到商場鐵門拉下，站在路邊的街燈下討論採購單。

姊弟倆共同努力，成績越來越好，但是真正激發蔡若芸出來創立蔡家國際的轉捩點，卻是因為前東家意外收攤。

「老闆突然不做了，我頓時成為失業一族。」但蔡若芸業績太好，讓好幾家廠商拜託她頂下原本的櫃位。

她拿出二十萬元的積蓄，再向爸爸借了十二張支票，第一家店不到三坪，就開在國際電子廣場地下室最不起眼的角落，「從大門口走進來，還被別人的招牌擋住。但很多廠商都幫我在架上擺滿東西，這些人都是我的貴人。」重感情的蔡若芸，常念念不忘許多幫過她的「貴人」，「但其實她的貴人，就是她自己的努力。」曾經在蔡若芸公司工作的前員工說，蔡大姊真的很拚，他在蔡家國際上班時，公司每年已經有十幾億元的營業額，「早已不是小公司了。」

堅毅自立

地下室三坪櫃位起家，一百元也賺但體重只有三十九公斤的蔡若芸，還常常扛著超過四公斤重的ＣＲＴ映像管電腦螢幕，做和男人一樣的工作。賣一台螢幕其實只賺一百元，她說：「還好我窮過，所以不怕。」蔡若芸的努力搭上台灣電子業起飛的年代，光華商場每天逛街買電腦的人潮絡繹不絕，蔡家的店也很快開到十家店的規模。「那時，會計每天抱怨，數錢數到被鈔票割到，」當時蔡若芸還不滿三十歲，一個月可以賺進數百萬元的利潤。

然而，她的人生也並非一帆風順，曾經因誤信友人遭騙，把辛辛苦苦賣了七、八年電腦的積蓄一夕歸零。

千金散盡

十多年不再掉淚，不是冷漠是看透當時，蔡若芸的心被狠狠地踩碎一地，夜不成眠、痛哭，不只是為失去的金錢，更為自己不經事的心智，悔恨不已；但是，她沒有躲在黑夜哭泣的權利，她說，「日子要過，錢，非賺回來不可。」看透了人性，蔡若芸的人生就像「Reset」的電腦，在二十八歲這一年，歸零之後又重新出發。

相信只要肯吃苦、有拚勁，就不會挨餓的蔡若芸，重新爬起後更加小心謹慎。手機一支支賣，只有五百元微薄利潤的組裝電腦，一台都不放過。別人不賺的錢，她賺；別人嫌利潤太少不接的單，她接；別人不敢做的品牌專賣店，她挺著一身憨膽，看對趨勢，就做下去。

一九九七年，組裝電腦的黃金時期消退，蔡若芸抓住ＰＤＡ（個人數位助理器）的趨勢，銷售量一飛沖天，當時全台灣每兩台ＰＤＡ，就有一台是從蔡家國際賣出，名號越來越響，更吸引不少財團上門想要購併，連創投業者也透過人情來談參股。

「如果說，蔡家有什麼值得驕傲的，也許就是二十多年來，我們沒有向銀行借過一毛錢。」蔡振乾說，姊姊堅持「有多少錢，做多少事」，都是賺到「開一家店的錢」，才敢再開「下一家店」，一路走來零槓桿，所以，當光華商圈許多店家因３Ｃ產品週期太短，以至於庫存過多而倒店時，財力穩健的蔡家，反而坐收更多市場。

當時，蔡若芸做了兩件重要決定，確立蔡家國際繼續在這個商圈獨領風騷的改革，也看出她迥異於男人的膽識。

前瞻決策

存貨系統化、開發票，轉拚管理財一是砸下數百萬元買軟體系統、逐一建檔，把所有存貨系統化，打破了過去光華商圈「小店小櫃」的經營模式。同時，蔡若芸更進一步要求開發票，目的是要讓公司從賺「機會財」，變成賺「管理財」。

「那時候光華的店家，沒有人用電腦管庫存，每位老闆都無法精準掌控產品銷售狀況，只能靠信任的員工管帳。」蔡若芸的前東家正是因為背了太多庫存，才黯然結束營業，這給她很大的啟示，「凡事只靠人治，會成為管理的盲點，甚至會成為拓展通路最大的障礙。」這是她在光華商圈叢林市場學到的重要一課。

「開始推動開發票的時候，每位業務員都哀哀叫，有半年時間蔡家的業績直直掉。」蔡振乾說，來光華商圈的客人沒有不殺價的，如果一定要開發票，隔壁店家只要比你便宜五百元，你就玩不下去了。

業績大幅衰退，逼得蔡若芸不得已咬牙決定，「即使砍到和別人一樣價格，我們也要『含稅』。」換句話說，她是拿公司利潤去「開發票」，但蔡家姊弟堅持「建立制度」來管理公司，「在漲潮（市場好）時，必須先做大、做強才能站穩腳步，等退潮時就會顯現出競爭力。」堅持終於得到回報，蔡家國際在○二、○三年間，在有制度的管理下，迅速拉出十多家店的規模。

蔡若芸的傳奇故事也在八德路一帶傳開來，連日本大品牌ＳＯＮＹ都慕名而來，他們打聽之後覺得蔡家國際不僅制度完整、銷售能力好，而且「家庭和樂，姊弟團結」，主動遞出邀請。

○五年，蔡若芸姊弟在這裡開出全台第一家的「ＳＯＮＹ專賣店」，並且不負眾望，很快就幫台灣ＳＯＮＹ的Clie Pda業績賣到全球前三名。

ＳＯＮＹ的成功經驗，也很快吸引了ｈＴＣ上門尋求合作；○六年，蔡家國際開了第一家ｈＴＣ專賣店，當時ｈＴＣ的手機款式不多，第一家門市還開在小巷子內，只有十五坪，但因為產品聚焦，一天可以賣出幾十支，甚至上百支手機。

然而，開專賣店哪有這麼容易？認識蔡若芸二十年的聯威電腦老闆娘黃玉珠透露，早期光華商場的商家都是複合式經營，一家店賣所有品牌，專賣店只能賣單一品牌，選擇少、價格又硬，「客戶怎麼可能不流失？」但蔡若芸說，「客戶越來越成熟，只有『品牌力』才是對抗殺價的武器，打價格戰只會兩敗俱傷，轉型為品牌專賣店，才能改善電子商品低毛利的困境。」從蔡若芸看產業的高度與趨勢，「３Ｃ女王」的稱號絕非浪得虛名。

從開賣到現在整整十年，蔡家始終是ｈＴＣ的最大零售經銷商，ｈＴＣ高層也視蔡若芸為重要的合作夥伴。每年ｈＴＣ的經銷商大會，蔡若芸一定會現身領獎，成為同業楷模。

勇於改變

用「品牌力」對抗殺價，打出一片天ｈＴＣ北亞區業務處處長黃昭穎認為，蔡若芸的成功，人格特質是最重要的因素，「她雖然外表溫柔，但個性堅韌，面對市場起起伏伏，總是能從容應對。」黃昭穎說，蔡家國際門市人員培訓扎實，業務員流失率低，能給原廠最直接的客戶回饋，ｈＴＣ甚至經常向他們請教消費者使用習慣，這是其他經銷商很難做到的。

「我出去外面時，業界的人都說，我是最不像生意人的生意人。」蔡若芸笑說。這位外表質樸的平凡大姊，不服輸、絕不向命運低頭的堅強性格，全寫在臉上。

也因為蔡若芸經歷過曲折人生，因此在她的生意場上，培養出不樹敵的處世原則，成為另一種風格，讓八德商圈的每個店家都尊敬她。

光華新天地申弘科技老闆劉名修表示，光華商圈店家賣的商品重複性很高，但蔡若芸擔任理事長後，建議同業可以專注經營兩、三個品牌，其他產品透過同業調貨服務客人，最後證明生意不減反增，也把商圈的向心力凝聚起來。

但３Ｃ產品的生命週期短，是經銷商經營的最大風險；今年初，ＳＯＮＹ將筆電品牌ＶＡＩＯ賣給日本創投公司，這對蔡家而言，簡直像砍斷一雙手腳。

「當時第一時間得知時，簡直是青天霹靂，」談起這段過程，蔡若芸的口氣略顯乾澀，「今年的確因為ＳＯＮＹ結束筆電事業，我們的業績陷入低潮，被迫收掉一些經營很久的店面。」還來不及懊惱，蔡若芸立刻拍板，決定進駐年底開幕的三創生活園區，一口氣開六家店，如今已經進入最後緊鑼密鼓的籌備階段。採訪期間，只見蔡若芸的電話無數次響起，她不用看筆記、也不假他人，所有決策明快，指揮若定，這位能夠在以男人為主的街頭商圈裡，馳騁多年的女王，靠的不是霸氣，其實是她「溫柔而堅定的勇氣」。

蔡若芸

‧ 出生：1967年

‧ 現職：蔡家國際創辦人、

八德商圈發展協會理事長

‧ 學歷：淡江大學英文系‧ 業務範圍：hTC事業群蔡家國際好會賣！屹立商圈20年

蔡家國際

‧ 成立時間：1994年‧ 創辦人：蔡若芸 負責人：蔡振乾‧ 資本額：2500萬元‧ 主要業務：手機、筆電為主的資訊產品經銷商‧ 據點：31家（預計年底36家）‧ 年營業額：約25億元‧ 年獲利：約1億元（本刊估算）

‧ 股東：蔡家姊弟獨資

‧ 旗下品牌：hTC、SONY、i-sports（自創）

銷售第一

‧賣出超過120萬支手機，是hTC在國內最大的零售經銷商‧SONY在台灣的最大經銷商，曾賣出超過40萬台SONY筆電‧台灣最大的PDA通路，早期每２台PDA就有1台是它賣出

規模最大

‧全台最大資訊與通訊賣場，2014年底共36家分店，在光華商圈就有14家‧台灣最大的智慧型手機與衛星導航機的專售公司‧預計2015年初開幕的三創生活園區最大承租戶，共有6家店

史上之最

‧最賣手機：hTC手機「HD2」，共賣出2萬多支‧金額最高：HP PDA「iPAQ」，一檔資訊展賣出4千多台，營業額高達一億元

蔡家國際大事紀

第1階段

草創，3坪櫃起家

1994年

在國際電子廣場B1頂下3坪小櫃

第2階段

茁壯，快速展店

1997年

銷售Palm PDA一炮而紅

2001年

開出第2家店，此後短短2年內共開出10家店

第3階段

轉型，開品牌專賣店

2004年

經銷hTC旗下多普達（Dopod）智慧型手機

2005年

成立首家SONY專賣店

2006年

成立首家hTC專賣店

第4階段

專業，資訊、通訊通路王

2010年

成為hTC、SONY國內最大零售經銷商

2014年

嗅覺敏銳，成立全台首家穿戴式專賣店i-sports 即將進駐三創生活園區，成為最大租客

一分鐘認識光華商場

1973年，光華商場成立於光華陸橋下，是台北市最早的公有商場，早期以舊書攤及古董玉器攤為主，後來加入電子電腦類產品，成為商場獨有特色。當時橋下以木板隔間隔出上百個小攤位，雖略顯髒亂，卻是電腦迷「聖地」。

2006年，光華橋拆除，攤商暫時遷移，之後在市府與攤商自治會共同努力下，耗資6億元興建「光華數位新天地」完工；而今年底「三創生活園區」也將開幕，加上周邊商圈位於市民大道、八德路與新生北路一帶，俗稱「光華商圈」，目前有數百家資訊類商家。

茉莉以誠品般的形象，引領二手書業界革新，並榮登同業龍頭；家族兄妹並以三大品牌，與獨到的「集客學」，在不景氣的書市闖出一片天。

走進公館台大商圈的「溫羅汀」街區（溫州街、羅斯福路、汀州路），這裡匯聚超過三十家的書店，包含逾六家二手書店，屬於書店一級戰區；但你可能不知道的是，六家二手書店中的三個品牌：「茉莉書店」、「雅博客」、「胡思」的老闆竟是「親兄妹」；一個家族，誕生了三個二手書品牌，翻新二手書店老舊形象，也炒活了二手書市場。

三十多年前，茉莉創辦人蔡謨利的母親蔡王濤帶著八個孩子從金門來台落地生根，她用九十萬元頂下光華商場三坪大的空間，經營舊書攤。當年，舊書回收的觀念還不普及，一般人家中書不要了便丟掉；因此，從事二手買賣，多是到資源回收場逐一翻撿，當時蔡家負責「進貨」的主力就是蔡謨利。

品牌化概念經營

提升二手書店環境

蔡謨利的妻子、茉莉書店營運長戴莉珍說，「以前的舊書攤真的能養家活口，利潤率有時可達一○○％，但也要付出相對的辛勞。」當年，蔡謨利早上十點到資源回收場找貨，戴莉珍負責顧店；下午孩子放學後，蔡謨利再到店裡接班，一面顧店，一面整理回收書。這家光華商場裡的二手書店，餵飽蔡家一家人。

○二年，蔡謨利在公館開設第一家茉莉書店，由戴莉珍主導，「當初還因為裝潢意見不同而吵架。」原來蔡謨利認為把書擺一擺就好，戴莉珍卻堅持，書櫃、動線須重新裝潢，而這個堅持，大大改變了大家對二手書店的刻板印象。

茉莉營造出充滿書香氣息的書店空間，而且再也不必埋首在堆積雜亂、昏暗狹小的空間裡「尋寶」了。戴莉珍提升了二手書店的環境，用品牌化的概念經營，一舉打開了茉莉的知名度。

「二手書店的關鍵在於能否掌握穩定貨源。」曾任茉莉書店執行總監的作家傅月庵分享道：「要確保貨源無虞，必須與這個社會建立某種『互信基礎』，有了互信，人家願意來賣書，自然也就會來買書。」而茉莉書店便是靠著做公益，與客戶建立起互信基礎。

近年來，茉莉推出歲末加碼募舊書活動，只要售書者願意將售書金額捐出，茉莉書店便相對加碼三成，在活動結束時，捐助弱勢團體。五年來，茉莉每年活動捐款給瑪利亞社會福利基金會的款項高達一百三十萬至一百五十萬元，基金會公共事務室主任陳麗娟對此表示：「這對我們來說是非常大一筆金額。」五年下來，累積捐給瑪利亞的金額已達六百萬元。

賣一本書所得不過一、二十元，能達成這樣的公益成績很難得；但藉著做公益，提升形象，並吸引更多貨源，對茉莉而言是值得的。

蔡謨利的兒子、現任茉莉二手書店資訊總監蔡維元回憶，有一年，店裡舉辦募書，那時正下著滂沱大雨，一名女子全身溼淋淋，提著兩大袋、好幾公斤重的舊書來到舊台大店（現已遷址）；對方表示，捐書幫助弱勢很有意義，但她獲悉資訊時已是活動最後一天，所以冒著風雨前來。可見公益的吸引力確實帶動貨源。

做公益、辦講座

成功吸引死忠顧客

事實上，公益活動不僅吸引客人向茉莉書店靠攏，也帶出亮眼業績。書店從○六年時的三家店、營收近千萬元，到了一五年，店數擴充為五家，營業額也來到七千五百萬元。十年內，據點只多了兩處，營業額卻跳增為七倍。

茉莉的成功，也吸引蔡家人紛紛投身二手書市場。

○七年，蔡謨利的弟弟蔡志堅創立雅博客二手書店，他也向茉莉的「公益集客學」看齊，開辦舊書捐款，贊助基督教救助協會（一九一九陪讀計畫）。

除了兄長的公益集客學之外，妹妹蔡能寶開設的胡思二手書店，則每月至少舉辦一次人文講座，陸續邀請過鄭愁予、張輝誠等知名作家主講，藉此培養出不少死忠顧客。「可能是家中么妹的關係，我是個沒有數字概念的人。」蔡能寶說，每月的講座，講師、設計、輸出，樣樣要錢，講座進行時不但無法營業且不收報名費；不過，胡思台大店營運三年多來，貨源穩定，累積出一定客源。

蔡家兄妹三人打造了十家二手書店，卻是兄妹各自登山，各憑本事開拓貨源，彼此的二手書品牌各自獨立，也各有成績。母親當年在光華商場的舊書攤，為一家兄妹意外埋下經營二手書店的種子；即使經營難免背負壓力，他們依然樂在本業，將閱讀的種子撒得更遠、更深。

撰文 / 林惟鈴