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老人的天空 | 上海市消保委常委 楊雄：行業協會應出面挽救老人的財產和生命

第一財經“老人的天空”專題報道推出後引發廣泛關註，對於如火如荼的“銀發經濟”發展中諸多不規範現象對老年人的傷害，上海社科院社會學所所長兼上海市消保委常委楊雄11月28日在接受第一財經記者專訪時提出，各相關行業協會應出面救救老年人的財產和生命。而上海市人大代表、上海市律協副會長潘書鴻則呼籲多渠道監管老年人消費市場。

行業協會責無旁貸

楊雄表示，對於第一財經“老人的天空”專題里提到內容深有感觸，目前，相當多的目標針對老年人消費品和服務正是利用了老年人信息獲取不對稱，判別能力弱，小輩不在身邊或獨居而渴望關註關心等等特點或者說弱點，用各種不正當甚至欺詐的手段誘導老年人支付巨款甚至傾家蕩產，性質相當惡劣。不少案例是既要了老年人的錢，甚至差點要了老年人的命，看後十分痛心，這種行徑無異於謀財害命。

楊雄進一步分析說，從社會學角度看，之所以大量的糾紛案例會發生在老年人身上，究其根源是因為隨著生活水平的提高，人均壽命的延長，以北京和上海等城市為代表的越來越多的老年人手里有大量的積蓄，目前很多年輕小輩不但不用老人的錢，還會把錢給老年人。由此形成為了一個起碼有數百億元的老年人消費和服務的潛在市場，引發眾多商家和不法之徒紛紛來啃食“銀發經濟”這塊大蛋糕。

楊雄指出，根據他的調研，目前“銀發經濟”的亂象覆蓋各個領域，不僅有老年保健品、老年旅遊等日常消費領域，還有針對老年人的金融理財保險，騙術可謂層出不窮，令缺乏防範意識和甄別能力的老年人們防不勝防。

在既是社會學者，同時也是上海市消保委常委的楊雄看來，“銀發經濟”亂象的一個很重要的特點就是不僅是老年人甚至外行人都看不出馬腳，很難予以識別。和之前引發關註的電話詐騙類似，很多產品和服務的銷售們形成了成熟的“腳本”，他們可以一環扣一環地誘導老年人鉆進消費的陷阱，防不勝防。

為此，楊雄建議，有關方面應積極作為，並且讓相關行業協會出面，凈化市場環境。楊雄此前參與了上海房地產中介行業的整治，取得了較好的成效。他表示，不論是保健品、旅遊還是保險等金融服務都有各自歸屬的行業協會，行業協會之中的業內有識之士很清楚從專業角度找到問題所在，規範整個流程。

楊雄表示，面對老年人們的遭遇，行業協會責無旁貸，應積極作為救救老人的財產和生命，“第一步，可以出臺一個規範的操作手冊，列出應當嚴禁的誘導和欺詐等行徑。”楊雄說。

多渠道監管老年人消費市場

擔任上海市律協副會長的潘書鴻直言，有關部門在市場監管方面需要加強力度。在潘書鴻看來，“銀發經濟”亂象的產生是多因一果——多種原因導致最後一個結果。其中既有老年人對相關產品的信息不對稱，也有社會上的某些不法分子對老年人實施“洗腦式”消費。

潘書鴻指出，在具體產品里，老年保健品的問題特別突出，不法分子利用老年人年紀大了的各種弱點進行誘騙式消費，金融動輒幾萬甚至幾十萬，這不是不是一種理性的，正當需求的消費。

潘書鴻提出，對於不正當、非理性的消費，有關方面要引起足夠的重視，加強監管。保健品必須由國家相關部門許可批準，很多所謂的老年保健品沒有保健品批號，要引起市場監管者的警覺。

另外，潘書鴻表示，廣告法有明確規定，企業和產品推銷者在宣傳產品時不能誇大宣傳，必須告訴消費者，產品僅僅是保健品，不可以替代藥品，不能混淆。有很多不法分子把保健品誇大成藥品的功效就是一個明顯的欺詐消費行為。

“老年人遇到問題，發現自己被洗腦式消費了，就要通過一些專業的渠道去解決，比如說消協維權，通過舉證來審查相關機構產品的推廣者在向老年人推銷的過程中是不是存在有欺詐等行為，通過多渠道來監管老年消費這個市場，凈化這一市場，形成一種風清氣正的市場氛圍，讓消費者們能實現理性消費，商家們可以完成良性銷售。”潘書鴻說。

今年共享單車類投訴已超900件 上海市消保委：充值應理性

據新華社報道，鑒於今年至今共享單車類投訴已經超過900件，上海市消費者權益保護委員會28日發布2017年2號消費提示，提醒用戶理性適度充值，文明出行。

記者了解到，上海市消保委受理的近千件共享單車類投訴，內容主要集中於押金或余額退還不順暢、用車計費有爭議、售後客服無響應等。

上海市消保委提醒消費者，使用共享單車須註意理性、適度充值。共享單車企業近期紛紛推出高額充值返現活動，不少消費者心動之余充值了動輒上百元的預付金，但每次使用共享單車的花費卻低至0.5元，賬號內余額需較長時間才能使用完畢。一旦消費者不想繼續使用、要求退還余額時，則可能遭遇拖延、不順暢等情況。

上海市消保委同時還提醒消費者應註意文明出行。消費者使用共享單車期間，應遵守交通規則，自覺愛護單車，不塗改車牌、損壞車輛;養成文明騎行的良好習慣，使用後不上私鎖，不在盲道、行車道、封閉區域內隨意停車;發現不良使用行為，積極主動舉報，共同營造良好用車環境。

另外，對於共享單車企業客服無人響應、投訴遲遲得不到解決等問題，上海市消保委建議消費者可通過企業官方400電話、在線客服進行反映，也可向上海市消保委、相關行政部門進行投訴。

上海消保委：前四月共享單車投訴大增 押金等問題最集中

5月8日消息，據新華社報道，上海市消保委發布的投訴數據顯示，今年1至4月共受理共享單車投訴2600多件，其中“押金或余額拖延退款”投訴占比近六成。

隨著“互聯網+”經濟的蓬勃發展，共享單車作為一種新型出行方式，受到人們歡迎。然而隨著使用者的增多，共享單車引發的投訴也在增加。2017年1至4月，上海市消保委受理共享單車類投訴2619件。從投訴內容來看，促銷活動引發消費糾紛、押金或余額拖延退款是消費者投訴最為集中的問題，占所有投訴的比例近六成。

和共享單車投放速度相比，其售後服務嚴重滯後，售後服務電話打不通投訴占比高達近三成。上海市消保委相關負責人說，共享單車企業一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當消費者遇緊急情況時很難及時聯系到人工客服，因此反映“售後電話打不通”的投訴居高不下。還有一些消費者遭遇了頻頻發生的系統及技術故障，使得計費出現異常，引發投訴。

上海市消保委相關負責人指出，作為“互聯網+服務”的創新行業企業，在給消費者帶來全新消費體驗的同時，應當提供與經營活動相配套的服務保障，以提升消費者滿意度。不僅要完善和優化操作系統，根據實際情況及時修複運行中出現的問題，更要重視售後服務。從目前情況看，企業對售後服務和維護等方面投入不足，建議企業綜合統籌APP、郵件、微信與人工服務平臺，便捷、高效、規範、針對性地處置消費爭議，使售後服務真正“落地”。