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亞馬遜“作戰室”之秘：學會構建你的快速反應部隊

紅杉匯 2017-01-18 10:17

產品信息提前泄露，導致公司在被動情況下緊急啟動產品發布，前Kindle高級經理巴希爾本期講述了發生在6年前的第三代Kindle上線時的驚險故事。看起來這只是一場公關危機，但卻能讓我們一窺亞馬遜“作戰室”的秘密。特別對初創企業而言，是很好的關於如何應對突發狀況的一堂課。

尤其是其中披露了亞馬遜是如何組建Task force（特種作戰小隊）的。正確選擇參與者：只選決策者和按動開關的人；誰不在場同樣重要：不能有旁觀者，不能有公司高層。制定嚴密的作戰計劃，將任務分解為一系列的“開關”動作，以及構建“不認同但執行”的企業文化。

針對突發情況和特別任務組建Task force恐怕將成未來商業競爭的常態，尤其是在當下這個被形容為VUCA（動蕩、無常、複雜、模糊）的世界。每家企業都應該考慮設置“作戰室”，不知道怎麽做？請向亞馬遜學習。

在2011年4月11日上午晚些時候，第三代Kindle在預定發布時間的幾小時前，就被泄漏了出去。片刻之後，在西雅圖的一個會議室里，有20個人馬上開始工作。37分鐘後，這款產品便正式發布並開放購買，而傑夫•貝索斯也做好準備要在媒體專訪里為自家產品代言了。

在不到一個小時的時間里，Kindle團隊是如何成功處理了這場產品發布危機的？

雖然Kindle團隊在之前就已經做好了應對各種非常規狀況的準備，但是，當你意識到大家都在熱烈討論你的產品，而你連一個“立即購買”的按鍵都沒做出來時，那又完全是另一回事了。

當天發布的總負責人是曾任Kindle高級經理、現任Twitter項目工程與管理部主管的易蔔拉欣•巴希爾，他回顧了6年前的那一天發生在37分鐘內的故事，並分享了從中得到的經驗，相信這些經驗將幫助創業公司在產品發布日應對任何考驗或麻煩。

經驗一：

計劃每一項細節

項目的最後幾周，項目團隊會在“作戰室”里閉關為新產品發布做準備。當天，負責監測社交媒體的通訊組成員註意到突然開始大量出現爆料信息，隨後確認，這一次的泄漏是來真的了。

如果你是一家初創公司，可能會覺得，需要一段時間大家才會真的為了你的新產品找上門來。但是產品發布的運作機理是通用的，包括排定事情的優先次序、周密的策劃、安排能言善辯的代表團。“作戰室”心態不只是一種思維方式，更是一塊創業公司必須鍛練的肌肉——並且不只是為了產品的發布。

在亞馬遜園區的Kindle大樓里，很早之前就設立了這樣一間“作戰室”，並考慮到每一項細節以減少阻力。“我們選了一樓最近的一間房間。因為是一樓，不會出現電梯故障這樣的事件。我聽說曾經有人因為電梯出現故障而被耽誤的。”巴希爾說。

經驗二：

謹慎而明智地選擇參與者

在場人員也是經過了周密思考後的選擇。“屋里只有兩類人，”巴希爾說，“那就是決策者和按動開關的人。”

怎麽選擇呢？巴希爾把這個決策交給與發布會相關的每個部門。“告訴他們，我們要設立一個‘作戰室’，這些是要面對的抉擇和問題，請選一個人來參加。每個部門只選一個人是關鍵；在發布過程中我們沒有時間來冒爭議的風險，每個部門只要一種聲音。”

有的領導喜歡親歷現場，有的則更傾向於讓有技術專長的人上場。從某種程度上來講，只有倒計時開始時，你才會知道怎麽選擇。

不讓誰在場同樣重要。任何多余的意見都會增加不必要的分心和分歧，這間屋里不能有旁觀者或是粉絲，更重要的是不能有公司高層。“他的出現除了給團隊增加壓力外沒有任何正面作用，尤其在這種分秒必爭的情況下，所以最好是他不在現場，事後再向他匯報。”

還有哪些人通常不需要出現在作戰室里的？產品經理。熱情洋溢地介紹這款產品應該具備什麽特點，或者是目標市場是什麽人群？這些都是早就被定下來的事情。

經驗三：

讓大家能逐字逐句聽清你在說什麽

在作戰室里，小到可能會用到的工具都要考慮。現在，巴希爾戴上了頭戴式麥克風。“我們練習的時候，每個人都說‘你說話聲音不夠大’，這就是為什麽演習必不可少的原因。你大概能想象得到屆時現場必定一片混亂嘈雜，如果發布會開始時才發現大家聽不清我在說什麽，就無法完成發布。”

戴上麥克風後，巴希爾支起了一塊白板，上面列出團隊需要記住的每個關鍵事件，這讓巴希爾的聲音只用在最重要的溝通上。

“我們設立了一個分流角，用來懸掛海報板和記號筆來標記進展。房間中間有一個大屏幕，上面投射主電子表格，表格里是每一項需要完成的任務，同時將主要關鍵點都進行高亮標記。所以房間里的每一個人都可以快速知道我們是否向著目標前進。”

巴希爾說：“你肯定不希望有人走過來跟你說：‘某某人想知道現在進展如何了’。”

經驗四：

為作戰室每個人都設定清晰角色

在發布過程當中最重要的資源就是：人。

目標是將最具資格的人集合到作戰室里，不用太多考慮這個人原來的職位等。

經驗五：

劃分出具有清晰進退標準的階段

這是一次沒有回頭路可走的發布，並且很有可能會遇到某些情況，需要撤消某些事情，甚至取消整個發布。不管遇到什麽特殊情況，一次有序的發布要求你必須謹慎地、按部就班地走好每一步。

出現信息泄露的情況下，一定要有自己的節奏。不要邊走邊跳，即使你知道你要改變方向，前往新的目標。

經驗六：

將發布轉換成一系列的“開關”動作

和大部分科技公司一樣，亞馬遜也會事先在緩存區建好幾個頁面或功能，將它們隱藏起來直到合適的時機才放出來。從最簡單的層面來講，接下來只是將這些開關按既定順序扳到“開”的狀態而已。

當然，不是所有公司都能具備像亞馬遜這樣級別的基礎架構。但即使是最缺錢的創業公司也應該可以支付得起這筆錢來布置某個版本的這些開關。

然而，並不是所有東西都是藏在一個開關背後。因為雖然這是個效率為王的時刻，還是有一樣東西比效率重要。那就是——

經驗七：

找到你的區別性特征

區別性特征就是主要賣點所在。

“如果你是創業公司，價格可能並不是你的賣點所在，那是什麽呢？是產品發布時大家眼前一亮的時刻？還是它的某些讓人驚嘆的功能？你的產品的賣點就是你需要保護好直到發布時才放出來的東西。”

經驗八：

做好二級任務相關者的協作準備

當發布團隊正在執行一系列他們在夢中都能背出來的任務的時候，一個更廣大的團隊也應該同時處於待命狀態，他們只需要大概知道他們有可能隨時會被要求參與進來。

把極度機密的發布信息限制在一個極小的“必須知情的團體”內部，你還要同時提前知會相關的二級團隊：某些事情馬上要發生了，並且來得很快。“需要知道誰可以隨時待命以及找到他們的最快方式是什麽。”巴希爾說。

經驗九：

構建“不認同但執行”的企業文化

這是亞馬遜的核心領導者原則，也是可以適用於所有公司的理念。每個人都可以表達自己的觀點，但一旦決定了，其他人就必須執行他們的決定。

“不認同但執行”原則同時也是一種提醒：它與你團隊的關切、和你的尊嚴無關，只與哪個對客戶更好有關。

經驗十：

盡可能多地做預先決定

有些事情需要當下才能決定，要麽是沒有提前規劃或沒預料到，要麽是運行數據有偏差。否則，就應該在不是很緊要的時刻提前做決定。

經驗十一：

不要推卸責任

突發狀況發生時，互相指責是沒用的，但從各種問題中學到的經驗是無價的。巴希爾說：“我們做了張表，上面列舉了我們可以學習的對象——這是一張‘這事是如何發生的？’的列表。”

經驗十二：

記錄學習成果

時間緊急情況下，需要擱置那些無關緊要的事。而記錄這些事項，則需要專門分配給某一個人，用於事後回顧。

把學習放在首位是減少互相指責的方法之一，通過溝通來明確每個人的責任範圍。在新品發行之前，連著兩周，巴希爾每天晚上都會給整個項目團隊發送郵件，詳細說明誰需要在作戰室參與產品發布，報告應該怎麽寫，每個人的角色和責任。

總結

最後，特供版Kindle以優惠價格發布，遠超人們的預期，比原計劃的45分鐘還提早到了短短37分鐘後，就正式上線。

不過，巴希爾說，上述只是產品發布第一天結束時應該完成的任務。直到發布過程中出現的所有問題都被解決，事情才算真正結束。“消費者拿到新品，產品發布團隊才能宣布勝利。接下來？還有下一個產品發布任務在等著我們。” 巴希爾說。

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