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北台灣三芝沿海，萬坪公園綠地、仿雪梨歌劇院的大教堂旁，一家特別的「排隊店」，坐落於碧海藍天之中。 它是雙連老人安養中心，全國最熱門的養老院。總床數四百三十二床，入住率百分之百，預約人數達一千七百人，現在開始排隊，約二十三年後才排得到。全台養老院提供九萬七千多個床位，尚有三萬多張空床，這裡卻一位難求。 它沒有聘雇外勞，人力比為一比二，是政府規定的四倍；每位老人平均空間二十三坪，是政府規定的四．六倍；它對老人「讓利」，卻年年有盈餘。 內政部每三年評鑑一次老人機構（業務現移交衛福部），分優等、甲、乙、丙、丁五級，連三次評鑑，雙連均為優等，是全台一千零三十三家老人院中，連續三次獲得優等的五家老人機構之一，占比僅○．四八％。 它，紅遍海內外，參訪團平均每月二十個，國內，來自大專院校、EMBA；國外，來自日本、香港。老年人口高達兩億的中國，參訪團更是週週報到，去年迄今，已來了一百四十六團，北京、上海、天津、溫州、武漢，黑龍江團，都跨海來請益。 它，為什麼這麼熱門？ 她，從美國被女兒「騙」來住跟朋友喝茶唱歌，「每天一下就混掉了」 我們走進院內，遇見九十三歲宗奶奶，她一年多前從美國老人公寓「轉學」進來，她說：「我被女兒騙回來的。」 她是山東蓬萊人，二十一歲在東北從事地下工作，人稱「中國川島芳子」。九一八事變後，輾轉來到台灣，七十歲赴美國照顧外孫，外孫成年，她住進美國老人公寓。 多年前，有次她在公車上跌倒，緊急送醫；兩個女兒嚇壞了，偷偷上網找到雙連，悄悄繳了訂金。 在台灣的女兒試探：「妳要不要回來住看看哪？」她一回來，女兒就不許她回美國了。「我（美國）的家，整個都給我丟掉了，大的小的（東西），都送給人家，我生氣也沒有用，她們不放心，就是，我年歲大了……。」 入住第一個月，她覺得冷清，因為鄰居們都講台語，她聽不懂；現在，和兩位外省同鄉，結為好友，「三姊妹」每天喝下午茶、散步，看報紙、唱卡拉OK，女兒每週末帶她出去聚餐，兒子寄她愛吃的零食來。 現在，「我自己也笑，怎麼一天一下就混掉了，一下又一個禮拜……，」宗奶奶說：「環境好，有公園哪，房間可以看到海，」還有，「老闆、員工都非常熱心，很有禮貌。」 她，賣掉高雄房子來這定居學台語、做園藝，「上到時間都忘記了」 佘媽媽，八十二歲，住了九年。她原本住高雄，住台北華城的女兒問她，兩個哥哥都在國外，要不要搬來台北？於是她賣掉高雄的房子，和另一半來台北跟女兒住，每兩年去一趟美國看兒孫。 但，她的腳越來越不好，女兒、女婿忙，她晚上常去教會聚會，很不方便；終於，她做了決定，告訴兒子以後不去美國了，她要住安養院。下決定後，他們夫妻去美國住一年，回台灣時，兩人連同行李，直接來雙連報到。 剛開始，佘媽媽的親戚朋友們吃驚，連小叔都來看：「阿嫂，你奈ㄟ住這（妳怎麼住這裡）？」看了以後，小叔說：「喔，好像在住飯店一樣。」就放心了。 雙連最吸引她的，是每週三十堂的課。 她喜歡上課，園藝、拼布，尤其喜歡「唸歌學台語文」，「上了以後，時間都忘記了，」她還跟老師說，這個課，除非她「袂振動」（不會動），否則絕對不會缺課，因為「上課是一種享受，足趣味！」 每天趕上課、照顧會客區快擺不下的小盆栽、做拼布，「我一天，金沒閒（很忙），就是這樣子……呵，」佘媽媽說。 宗奶奶因為年紀大，被女兒半哄半騙，住進這裡；佘媽媽理智考量，為自己晚年做了決定。入住原因或不相同，但，她們都在這裡，安頓身心。 這裡，給長者「被尊重的感覺」不聘外勞、不裝監視器，讓老人心裡舒服 雙連安養中心是雙連教會所設立，包括生活能自理的「安養」區、部分或全部不能自理的「照護」區，以及失智區，平均每人每月收費約三萬元。 二十年前，辦松年大學（基督教設立的老人學校）多年的雙連教會，看到高齡者需求，決定打造養老院；當時，教會團隊花六年時間，參觀全球二十五國、走訪全台逾百家養老院，找出「顧客」真正的需要。 朝陽科技大學銀髮產業管理系講座教授黃富順指出，老人的心裡是憂鬱的，因為這個階段，「失多得少」，工作沒了、身體老化、親友凋零、社會網絡窄，失去遠比得到的多。 此時，長者最需要的是，「被尊重的感覺」，黃富順說。 於是，政府規定可請外勞，雙連卻一個外勞也不請，就是為了讓老人與照顧者的溝通無障礙，願意說出需求，心裡舒服，就有被尊重的感覺。 但雙連不是一開始就掌握「尊重」這堂課，而是摔跤後的體悟。 初開業八個月時，雙連做了老人的滿意度調查，其中不滿意項目竟高達五十一項。連精心挑選的詩肯柚木沙發，都因為過軟、長輩站起來吃力，而被嫌棄。 雙連安養中心執行長蔡芳文這才明白，照顧老人，要更謙卑，尊重其感受，「因為你不曾老過，不能說你是專家，真正的專家是這些阿公阿嬤。」於是，蔡芳文找廠商研發、請長輩試坐，直到他們滿意為止。 問卷大家都會做，但願意面對、徹底改善的機構，並不多。如今，照顧老人，雙連有一百多個細節要遵守。 這裡，人力比（總人力比總床數）是一比二，是政府規定的四倍；每人平均二十三坪空間，是政府規定的四．六倍；房間外的看海長廊，讓長輩在房間裡，一抬頭就看見大海，但陽光卻不會太曬；走廊有四種燈光，白天、黃昏、夏天、颱風天，都不同，合適的燈光，讓長輩心情安定、感覺溫暖。 台灣幾乎沒有安養中心沒裝監視器，雙連卻堅持一支也不裝。 政府規定，老人房間不能裝監視器，但公共空間並未設限，因此，多數養老院為避免意外事件的責任、風險，都會在公共空間裝監視器。 但，雙連堅持不裝，即便為此付出代價。 曾有一次，兩位老人家發生衝突，其中一位被推倒，骨折，由於沒有監視器，雙方家屬為了誰是誰非，爭執不下，結果，雙連承擔責任，支付醫藥費。 事件後，監視器還是沒裝。 「難道，為了這兩位老人家，就要讓其他四百多位不舒服嗎？」蔡芳文認為，這是一種人性關懷，如果老人坐在咖啡廳聊天，抬頭，發現有監視器，心裡會舒服嗎？ 除夕千人大圍爐，更是年度大戲。 這是雙連舉辦十多年的傳統，每年除夕，在大廳席開百桌，家屬陪伴長輩過年，營造以長輩為重心、子女回家團圓的除夕夜。 此外，更為子女打造「孝順平台」，增設七十六床家屬「陪伴床」，給探訪的家屬住，家屬來訪不用像「沾醬油」般，屁股沒坐熱就走；如今假日滿床，暑假更一床難求。 這裡，讓長輩「覺得自己有用」山水畫、卡拉OK、日語，都是入住者在教 尊重長輩、將他們捧在手心，填補「失大於得」的心理缺口，是第一步；第二步，要讓長輩「覺得自己有用」。 雙連一週開出三十堂課，老人是學生，也是老師。三分之一課程，像山水國畫、卡拉OK、日語、讚美操，都由入住者擔任老師。 黃富順說，老人一定要動腦，因為神經細胞要靠神經軸突連結，動腦時，軸突會一直連結細胞，腦力就不會退化；不退化，就有自主權。 開課，看似簡單，做到卻不容易。 另一家政府評鑑優等的北部老人安養中心，某日上午陽光燦爛，偌大的空間，卻顯陰暗；兩位老人呆坐大廳，面無表情；牆上的老人功課表，活動大半空著，只剩健康操、心靈課。 三十堂課與兩堂課的差距，寫在老人表情裡。 回到雙連。中午，佘媽媽推著四輪助步車，緩步走到餐廳，在貼著編號「××××」位子坐下來，旁邊貼著號碼的位子空著，中心主任賴明妙問：「佘爸怎麼沒來？」「擱出差了？」佘媽哈哈大笑，「伊歹嘴斗」（偏食）。 原來，佘爸又搭中心的巴士去外面覓食，中心裡的人，戲稱「出差」。雙連二十四小時無門禁，入住者享有出入自由。 佘媽媽推著車子，走到取餐區，她想吃肉臊麵，我想幫忙，卻被她勸阻，她說：「中心ㄟ人說，愛（要）自己動手，老人就是愛（要）動一動啦！」 要行動自由，又要確保安全，更須精心設計。 每層樓走廊，都有上下雙層扶手，扶手的直徑，是參考拔河繩子而來，讓手剛好可握穩；老人不論站著走或坐輪椅，有扶手做依靠，就能靠自己的力量，走動串門子。電梯是碰到一張紙就會停，讓老人搭電梯上下樓、穿梭走廊，沒有後顧之憂。 上課，讓老人動腦；煮食，讓老人動手；扶手，讓老人動腳，這三動，打造出老人的有用感。 它能留住員工！工作三班制、給薪高同業，流動率僅三％ 然而，雙連比起其他評鑑優等的機構，收費不算高，當資源有限，如何既對老人讓利，又能確保永續經營？ 訣竅是「該花一定花；不該花的，我們也不花，」蔡芳文強調。 取捨，從損益表看出端倪。雙連年營收約一億五千萬元，超過九成來自月費收入，其他收入，包括政府補助、捐款、利息收入等；支出面，有高達六五％花在人力上。 台灣老人福利機構協會常務理事、海青老人安養中心執行長賴添福，今年完成老人養護機構經營績效調查報告，發現人力支出占最大比重，平均是五八．八％。雙連則高出六個百分點。 若按照政府規定合法請外勞，一年現省八百萬元，但雙連不但全雇用本地人，給付薪資也在同業之上；基層服務員月薪兩萬八千元，二技畢業兩萬九、大學畢業三萬元起跳，連同年終、績效獎金，年薪十四個月，三班制輪班。合理的工時與待遇，換得二％至三％的低流動率。 員工無後顧之憂，才能落實「抹布精神」。抹布精神，是雙連教會牧師陳溪圳所創，就是將自己當成抹布，將自己放到最小，去關心、照顧人。 養老院是人力密集的行業，人力質量好，服務才到位。雙連人力支出乍看可觀，卻賺到滿住率、捐款、顧問收入，與大筆土地捐贈。 雙連的土地價值驚人，這些土地，來自老人安息前，因感念雙連的照料而捐贈。 目前雙連名下受捐贈而來的土地資產，包括新莊、石牌、淡水、台南等農、商、住土地，共約三千六百坪，公告現值約六億元，估計市價達三十億元。 另外，雙連從今年開始，多開發一項顧問業務，將十三年照顧老人的經驗，變成服務輸出，目前中國三家新的大型安養院，和雙連簽下合作意願書，總共四千四百多床，另外，還有七個案正洽談中。今年這項收入約一、兩百萬元。 「這是可以做的行業，顧客一住進來，如果照顧得好，提供一次購足服務（健康安養、生病養護），他會住很久。」蔡芳文說。長輩如果七十歲入住，至少有十五年以上穩定的現金流。 它能搞定家屬！發生意外不卸責，避掉訴訟糾紛 「人力」是該花的，不該花的呢？是呆帳及訴訟。一般養老院常見的呆帳，雙連一件也沒有。許多養老院碰到老人繳不出月費，通常列呆帳停損，然後請社會局接手，把老人接走，公事公辦。 但，雙連卻透過與個案或家屬協商，分期繳款，大部分人過一段時間，就恢復正常繳款；完全繳不起錢的，則靠募款協助。 意外事件帶來的訴訟，是經營養老院最大風險，雙連卻連一件訴訟也沒有。 一位新北市養護機構，最近發生一件訴訟案。一位失智老人不慎跌倒，家屬提告，要求賠償八十萬元，負責人說：「他住這邊兩年，才賺他十萬耶！」 賺十萬，卻有賠八十萬元的風險，雖然多數機構會投保意外險，轉嫁賠償風險，但仍須部分負擔。 雙連雖也投保，思維卻全然不同。蔡芳文說，就像汽車出車禍，客人坐在你車子裡，駕駛要負責，老人在雙連發生意外，雙連第一時間就負全責，降低家屬不滿，就不會走向訴訟。 「老人發生意外，不是買保險就好了。」保險保障了機構，但公事公辦的結果，顧客會留不住，入住率降低，現金流就出問題，陷入惡性循環。 為降低意外事件風險，雙連更製作「意外事件報告單」，雙面A4表單，資料鉅細靡遺，且每月統計，找出最容易發生意外的地點、時間，加強改善。 維持零呆帳、零訴訟，表面上，雙連「給」很大，但長期下來，獲得更多。雙連歷年平均淨利率是二％至三％。賴添福調查指出，台灣一百多家五十床以上的大型養護機構，平均淨損率一三％。雙連淨利率在大型機構中，屬於前段班。 這顯示，找到長輩需求，就能啟動良性循環，無私付出與理性計算並不相斥，做好事也能獲利。 一九九三年，台灣進入「高齡化社會」；去年底高齡人口比率達一一．五％，經建會推估，二○一八年將達一四％，符合聯合國定義「高齡社會」；到了二○二五年，攀升到二○％，進入「超高齡社會」。由「高齡化社會」到「超高齡社會」，台灣只花三十二年，是全球老化速度最快的國家。 當每五人有一人是銀髮族，他們的養老需求極大，但供給在哪裡？內政部在二○○九年做的老人生活狀況調查，發現五十五歲到六十四歲國民，若生活可自理，願意住養老院的比率僅三三．八％。 另方面，雙連卻像擠不進的養老天堂，一千七百人排隊登記，生活完全可自理者大有人在；顯示人們未必全然排斥養老院，而是多數機構不夠好，真正需求沒被滿足。 當台灣未來安養缺口越來越大，政府與民間都應把眼光放遠，理解、開發銀髮族所需服務，創造產業新機會，讓人們老後生活，有更多好選擇。 【延伸閱讀】包括雙連，這14家都是優等生！——內政部評鑑優等安養院資料 北部： 仁愛之家養護大樓 基隆市安樂區 成立年：2002 照護屬性：養護 床數：230 員工數：79 價位（元/月）：24,000～26,000 文山老人養護中心 台北市文山區 成立年：2001 照護屬性：養護 床數：45 員工數：28 價位（元/月）：30,000 兆如老人安養護中心 台北市文山區 成立年：1999 照護屬性：安養養護 床數：453 員工數：150 價位（元/月）：安養24,200，養護29,000 私立聖若瑟失智老人養護中心 台北市萬華區 成立年：2001 照護屬性：失智 床數：64 員工數：61 價位（元/月）：35,000～50,000 私立雙連安養中心★ 新北市三芝區 成立年：2000 照護屬性：安養養護 床數：432 員工數：228 價位（元/月）：安養27,000，養護34,000 私立竹林養護院★ 宜蘭縣礁溪鄉 成立年：1995 照護屬性：養護 床數：100 員工數：不提供 價位（元/月）：27,000 中部： 衛福部中區老人之家★ 彰化縣田中鎮 成立年：1974 照護屬性：安養養護 床數：390 員工數：111 價位（元/月）：公費、自費（安養6,000，養護18,600） 衛福部彰化老人養護中心 彰化市桃源里 成立年：1989 照護屬性：養護 床數：360 員工數：174 價位（元/月）：公費、自費（18,600） 南部： 私立悠然山莊安養中心 台南市關廟區 成立年：1989 照護屬性：安養養護 床數：122 員工數：72 價位（元/月）：安養33,800～37,800，養護25,800～39,800 私立天壇老人養護中心 台南市新化區 成立年：2001 照護屬性：養護 床數：250 員工數：61 價位（元/月）：20,000 私立臨安老人養護中心 台南市中西區 成立年：2008 照護屬性：養護 床數：68 員工數：30 價位（元/月）：25,500～30,500 高雄仁愛之家★ 高雄市大寮區 成立年：1921 照護屬性：安養養護 床數：346 員工數：88 價位（元/月）：安養15,000～17,000，養護25,000～35,000 私立方舟養護之家 高雄市苓雅區 成立年：1998 照護屬性：養護 床數：86 員工數：50 價位（元/月）：27,000～30,000 衛福部南區老人之家★ 屏東市瑞光里 成立年：1948 照護屬性：安養 床數：230 員工數：94 價位（元/月）：公費 註1：安養指生活能自理，養護指生活無法自理註2：本表為2010年內政部評鑑優等的14家機構，近10年來政府進行過3次評鑑，其中有5家得過3次優等，以★表示註3：具有公費資格者（年滿65歲的低收入戶）免費 資料來源：2010年老人福利機構評鑑名單、各機構 整理：賴寧寧 【延伸閱讀】如何挑選養老院？ 步驟1 蒐集資料向老人福利機構、長照協會、醫生、護士、社工打聽，蒐集家數多一點，包括電話、地址、服務項目、收費標準等。 步驟2 電話訪談選出理想機構，打電話篩選，把疑問問清楚，跟負責人約時間。 步驟3 親自訪視要確實觀察以下事項： 1. 是否合法？請負責人出示「立案證書」2. 餐飲服務怎麼做？是否提供老人個別化的餐飲需求？當老人不喜歡食物時，是否有替代品？用餐氣氛是否愉悅？是否提供防滑餐墊、彎角湯匙、缺口杯？是否允許家人帶食物給老人吃？ 3. 生活環境舒適嗎？房間是否整齊乾淨？每人空間是否足夠？床與床間是否有床簾、屏風？是否有家的感覺？房間是否有洗手間，或靠近洗手間？環境是否有尿騷味或消毒水味？是否有客廳讓老人聊天？是否有空間讓老人接受治療？附近是否有讓老人散步的地方？有沒有提供報刊、圖書、課程？ 4. 觀察安全設備有無自動灑水系統及滅火器？建築物及出入口是否能讓輪椅通行？衛浴是否有扶手、防滑墊、防滑地板？房間及衛浴設備是否有緊急呼叫鈴？走廊是否均有扶手？ 整理：賴寧寧 | ||||||