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小七認栽的洗衣生意 全家搶接手


2013-04-29  TCW  
 

 

四月十七日,全家便利商店推出洗衣新服務。但就在三月底,另一家便利商店龍頭統一超商,卻宣布將停止這項業務。

有趣的是,這兩家便利商店背後的洗衣工廠,都是同一家「台灣大洗e聯盟」,為什麼龍頭老大不做的,老二反而跳進來做?

消費糾紛多統一超爆量賠錢,寧放棄

去年六月,統一超商母公司統一企業總經理羅智先,就已經宣告要終結統一超商無限擴張的服務項目,而首先點名的,就是才推出不久,卻造成多起消費糾紛的「洗衣便」代收洗衣服務。

統一超商於二○一一年八月正式推出的洗衣便服務,當時找上台灣大車隊董事長林村田經營的台灣大洗e聯盟。這雖已是全台最大的洗衣代工廠,但雙方還是花了一年半的時間,從工廠的自動分配系統開始,包括取代化學洗衣粉的環保洗劑、裝西裝的紙盒、襯衫摺疊的內襯,一項項去研發設計,終於才在門市端上線。

但,二○一二年春夏換季時,大量消費者幾乎同時送上許多待洗衣物,爆大量讓工廠無法負荷,造成部分衣物無法在超商規定的時間內送達。更慘的是,運作尚未完全上軌道的工廠,第一次碰到這麼大的量,一次意外狀況中把部分衣物弄混,引起不少客訴。

為避免再度爆量,統一超用ibon控制每日收件量,但這麼做也會招致消費者抱怨,「假設消費者提了一袋衣服到超商,結果不能收,又要提回家,他會高興嗎?」「如果是上班途中,那袋衣服該怎麼辦?」統一超商公共事務部部長林立莉說。

統一超最初只有在大台北地區提供洗衣服務,後來擴充至桃竹苗地區,共二千四百多店。若以店數來看,約為全台洗衣店數的三分之一。但是單北部的量就無法負荷,統一超認為,如果服務無法擴及全台,規模經濟無法發揮,最後決定放棄,而林村田,則找上全家便利商店合作。

全家便利商店執行副總經理葉榮廷說,提供洗衣服務,雖然對毛利貢獻有限,但全家看中的是其帶動的來客數與進店頻次。

只是,統一超曾面臨的挑戰,身為市場第二大的全家超商,就能解決嗎?

三大難關有解全家變招,定位純做通路

全家選擇推出「冬衣夏藏」創新服務因應,消費者在四月至五月送洗的冬季衣物,不用立刻領回,可暫時放置在洗衣廠,並自行選擇七至十月任一月份取回。

這麼做的好處是,可以讓洗衣工廠分散處理換季時大量送洗的冬天衣物,不用趕在一、兩天內完成清洗。全家便利商店E-Retail事業部資深經理陳菀揚說:「站在消費者立場,也是提供了寄存收納的服務。其實我們都會偷偷在傳統洗衣店做這件事,只是現在可以光明正大搬上檯面。」

不過,把衣服寄放一個夏天,那麼長的時間,若出問題誰負責?全家把這個問題交給廠商處理,為此,林村田在洗衣工廠旁,租下兩百多坪廠房,可存放十五萬件衣物,這相當於其預計的單月處理量,透過二十四小時空調,確保存放衣物空間內的溫度與溼度;另外還有保全系統及產物保險。

目前,高達營收十分之一的費用成本皆由工廠端吸收。但林村田認為費用付出是值得的,「這個生意要看長期,不能只看短期。得到消費者認同,養成習慣以後,就會上來了。」

此外,讓統一超結束洗衣服務的第二個挑戰是,無法擴充至全台,經濟規模與效益難以發揮。

全家這次則主打在全台灣同步推出這項服務,也就是連高雄的衣服都可以運到台北清洗。全家認為,洗衣廠廠商已有先前的學習經驗,此外,全家在店數上為二千八百多店,比起統一超全台四千八百多家,推行的難度相對較低。

全家直指,其物流成本負擔增加很小,「比起店到店每天兩萬件,洗衣一天約一、兩千件根本不是問題。」陳菀揚說。

第三個挑戰:客訴問題。洗衣原本就是較易產生消費糾紛的業務。為了一個服務卻傷害品牌,對統一超商並不划算。

全家選擇把自己定位在單純的通路角色,只負責收件以及收款,打出廠商的名稱與品牌,「這個做法比較聰明,」林立莉說。

但,商業發展研究院副院長、高雄第一科技大學行銷與流通管理系副教授吳師豪認為,消費者還是會習慣找第一線可以面對面的人溝通,「就像你店裡面賣的鮮奶出問題,消費者還是會找店家理論,不會去找製造廠商。」

「我們當然也會怕顧客糾紛和抱怨,」葉榮廷說,但是每次推出新業務哪有一次就成功的,就像當年推出停車費代收服務,也是大小問題不斷,後來慢慢修正,「十幾年前,有誰想得到可以在便利商店代收付款呢?」

這一次,全家可以說是站在統一超先前的失敗經驗上前行,市場老二雖然後發,但不代表就位處劣勢。全家究竟是撿到便宜,還是接下了一個燙手山芋,仍有待時間證明。

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業者:統一超品牌:洗衣便推出時間:2011年8月10日地區:大台北桃竹苗2,400多店取件天數:4天後可取件收費方式:小衣類3件208元起跳,但皆須以3件為一收件單位平均量:平均1日3~4,000件現況:因淡旺季、客訴、負荷量等問題,已於2013年4月1日結束服務

業者:全家便利商店品牌:潔衣家推出時間:2013年4月17日地區:全台約2,850店同步推出取件天數:4天後可取件收費方式:1件56元起跳,採按件計價制。最低消費金額為180元平均量:1日約有1,200~2,000件以上現況:推出冬衣夏藏新服務,送洗之後可延後取件,希望藉此紓解爆量問題

資料來源:統一超、全家


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