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杏一陳麗如 從小護士到醫療通路女王 用故事打天下 20年成長千倍

2012-1-2  TWM




說一個好故事感動員工,種下顧客 至上的精神,杏一醫療做到第一名的關鍵,就在於用故事茁壯企業文化。

撰文‧鄭淳予

「你有沒有聽過我說抽血的故事?很經典耶!」杏一醫療董事長陳麗如一說起故事,大大的杏眼就閃著光彩,員工都知道,只要當「陳姊」說起抽血的故事,就表示 她又要提醒「魔鬼藏在細節裡」的重要性。

從第一家二樓小店面到兩岸超過一七○家專業醫療用品專賣店,陳麗如用了二十一年時間建立起台灣最大的醫療用品通路王國,她的創業故事早已是傳奇。要管理這 個橫跨兩岸、員工數目超過一千人的企業,小護士出身的她沒有專業的企管背景,她靠什麼管理這個王國?

走進「杏一」全台門市,迎來的都是親切、具有護士背景的銷售人員,為了讓這群娘子軍傳遞「讓人感動的服務」,陳麗如不用教科書傳授的管理技巧,反而是以最 直接的「說故事」方式,教育員工、管理公司。

「其實我一開始沒有刻意要說故事,因為知道沒有人愛聽老闆訓話,所以應該讓人融入情境。」陳麗如說,護理工作和銷售工作之間有著先天上極大的差異;護理人 員接受的是醫療教育,從注射到急救,所有工作都須按既定步驟進行。「因為救命的事情不能有彈性嘛!」但為了讓員工融入銷售情境,她就常常分享前一家店看到 的故事給下一家店的員工。

曾有位罹患咽喉癌的老榮民,在動了切除手術後,必須借助發聲器才能說話,當時杏一並沒有進口這項產品,門市店長不但幫老伯詢問其他醫材行,還替老伯向「台 灣無喉協會」申請入會,最後終於找到了發聲器。老伯收到發聲器的那天,再度來到杏一門市;店長以為老伯領到的發聲器出了問題,老伯卻用發聲器顫抖地對她 說:「店長你好,我要把我的第一聲謝謝獻給你。」用故事感動員工,再感動客人當陳麗如要教員工「服務業永遠不嫌麻煩」,信手拈來就是像這樣一則動人的故 事。儘管她坦承自己小時候個性文靜,讀了護理之後更是不善言詞,但她蒐集自己聽到的各種故事,在各地巡店時就扮演說故事的角色。

說故事達人、和田行銷執行長陳日新說:「談管理很生硬,但說故事輕鬆多了!」要把護理精神落實到每位員工在面對客人的時候,就要確保每個人都聽得到故事, 也把故事聽進去了。因此,陳麗如最在意的就是每月一次的「故事時間」。

她不只用故事管理這支千人護理團隊,還要求她們培養說故事的能力,「我們的晨會就是五分鐘,講重點!」繁瑣的營業事項在每天例行的晨會完成報告,每個月的 月會就留給各店店長進行說故事比賽。

「陳姊有一次來我們店裡,正好看到一位阿婆要試穿彈性襪,她不顧一身套裝,就單腳跪地讓阿婆跨腳在她膝蓋上!」在說故事比賽的月會上,人人聽得津津有味, 因為大夥兒分享的,都是自己在工作過程中親身經歷的故事。

「故事管理其實是一種由下而上的感染力,管理者要到一線聞味道,讓基層員工更重視正在處理的任務,進而鼓勵好的價值系統建立起來。」陳日新說。

故事不只是銷售及管理的工具,也是凝聚公司使命感的重要方法。「十四年前一個颱風天,當時二十四小時的商店還不多,我怕有人有需要,還是決定開店,結果那 天的營業額只有二六○元。但隔天有一位泣不成聲的媽媽打電話進來,感激我颱風天開店,救了她兒子一命。」陳麗如回憶,原來,那二六○元就是這位母親為兒子 買的十根抽痰管。

颱風天的故事感動許多員工,但颱風天上班畢竟還是造成許多家屬的反彈。所以,除了用故事爭取共鳴之外,陳麗如規定颱風天上班一律以加班費計算,交通費與誤 餐費也一律由公司補貼。這樣的「加班費」,陳麗如一天就要多付一五○萬元,但她毫不遲疑。「因為這是我堅持要做的事!」將心比心 故事,不只是說說而已員工編號第二號的汐止國泰店店長彭鳳梅說:「與其說陳姊很會說話,不如說她將心比心,因為她總是用心地傾聽,再真切地表達同理心。」 這位跟著陳麗如十九年的資深員工讚道:「她是值得讓人心甘情願賣命的好老闆!」二○一一年,杏一醫療成立滿二十一周年,陳麗如送給員工一份特別的禮物,就 是和陳日新合作,出版了一本《三心.二意.杏一情》,廣徵上百名員工在工作中遇到的故事,從中篩選潤飾成這本「員工刊物」。

小護士陳麗如靠著媽媽的五十萬元標會款創業,二十一年來,故事力不只讓她培養出一支打天下的千人護理團隊,也讓「杏一」通路王國迅速擴大,年營業額從二四 ○萬元到一一年二十六億元的千倍高成長,成為一家爆發力十足的企業。

杏一醫療

成立時間:1990年

董事長:陳麗如(圖右)

兩岸店數:172家

通路女王故事力心法

1. 以身作則的故事增加員工認同感2. 柔性故事鼓勵之外訂立理性目標3. 帶動員工說故事提高服務親切度


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