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投資於美國納斯達克上市企業美國超導（Nasdaq：AMSC）股票的投資者也許沒有料到，其手中的美國超導股票會因大洋彼岸的一家中國公司而一夜之間縮水40％。
4月5日，美國能源設備製造商超導公司（下稱美國超導）發佈公告稱，3月31日，其最大的客戶中國華銳風電（601558.SH）拒收美國超導公司貨物，這些1.5兆瓦和3兆瓦風機核心電控組件原定於3月交付。
同時華銳還將對部分合同延期付款，這些合同大約價值5600萬美元。美國超導隨即將2010財年的營收預期從4.4億美元下調至3.55億美元。
據美國媒體報導，美國超導有四分之三出貨量銷往華銳風電。美國超導股價由此大跌。
隨後的4月12日，一家名為Izard Nobel LLP的律師事務所代表部分投資者在馬薩諸塞州，向美國超導發起了集體訴訟，指責美國超導一直沒有及時披露其與華銳的供貨細節。
作為中國風電市場龍頭企業的華銳風電，甘冒打破良好戰略合作夥伴關係的大不韙，拒收合同貨品，絕非尋常之舉。
大洋彼岸的這場官司，折射出中國風電行業步入下坡路的現實。以華銳為代表，中國風機行業的領軍企業紛紛陷入現金流捉襟見肘的窘迫期。
存貨多了，現金少了
華銳風電高級副總裁陶剛在接受財新《新世紀》記者採訪時表示，華銳和美國超導目前仍處於正常的履約狀態，雙方就拒收一事需要繼續溝通。
但市場分析人士不這麼看。中金公司4月初發佈報告稱，美國超導是華銳重要的合作夥伴，「華銳風電推遲付款凸現出其現金流狀況惡化，這可能是由於 風電運營商延期付款所致。華銳風電公佈的2010年業績顯示：儘管向供貨商推遲付款，但其經營性現金流仍為人民幣負10億元，為四年來最差。」
華銳風電剛剛登頂全球風機市場佔有率第二，其最新發佈的2010年年報顯示：2010年營業收入達到人民幣203億元，利潤達到31.7億元，這兩項業績都比2009年增長了48%。
然而這代表的是過去，如今風機市場的整體表現不容樂觀。據中國風能協會統計，對比同期中國風機市場的增長率，2010年中國（不包括台灣地區）新增安裝風電機組12904台，裝機容量18927.99MW，年同比增長37.1%。
這個增長率並不低，但放在中國風機市場連續四年翻倍增長的背景之下，增速的驟降讓人感到一絲寒意。
在這種情況下，作為中國風機市場老大的華銳，雖然保持了收入和利潤的增長，現金流卻遭遇挑戰。中金公司指出，華銳2010年經營活動產生的現金 流量淨額是負10億元，而2009年這一數字是正的13.8億元，也就是說，一年之間，華銳的經營性現金流下降了173.6%。
一位長期跟蹤風電行業的分析員對財新《新世紀》記者分析稱，「華銳這麼大的負現金流，一半來自應收賬款，一半來自存貨。」
從年報數據來算，華銳2010年存貨周轉率為1.69次/年，應收賬款周轉率為3.15次/年。而根據中信證券的統計，華銳2007年的存貨周轉率為4.23次/年，應收賬款周轉率為8.18次/年。三年間，這兩項重要的財務指標直線惡化。這是需要投資者警惕的信號。
對此，華銳風電高級副總裁陶剛表示，存貨激增是華銳出於戰略準備的一種安排。
他解釋說，華銳存貨變化主要來自於甘肅酒泉的一個3兆瓦產品線。華銳對該示範項目承擔60%的供貨任務，因為新機型的生產和調試週期比較長，為確保履約能力，華銳提前準備了100多台3兆瓦的機組以及幾台5兆瓦機組，單這一項就使華銳2010年存貨量增加20多億元。
2010年華銳中標384兆瓦（採用3兆瓦陸地風電機組）和45兆瓦（採用5兆瓦陸地風電機組）的甘肅酒泉千萬千瓦級風電基地示範項目。
陶剛稱，對示範性的大項目或新機型，提前準備大量庫存是華銳一貫的市場策略，即以強大的供貨能力提高市場競爭力。他舉例說，華銳能拿到中國第一個海上風電示範項目——上海東海大橋10萬千瓦海上風電示範項目，就因為事先在設計、零部件採購和測試上早有準備。
但陶剛的這一解釋並不能讓業界完全釋疑。2010年華銳存貨年末餘額為人民幣112億元，比年初餘額增加43%。華銳在年報中承認，主要原因是銷售規模擴大，公司原材料和半成品儲備增加。
一位熟悉風電行業的業內人士向財新《新世紀》記者分析說，存貨一般分為產成品和半成品，如果存貨中大量存在半成品，問題就比較大。因為產成品可以很快交付，半成品卻不能。另外如果市場不景氣，客戶要求延遲交貨的話，大量半成品會長期佔用資金，進而影響現金流量。
過去數年來，風機市場處於供不應求的狀況，客戶搶著下訂單。風機廠商在計算訂單時，一般習慣於將中標數與中標並簽訂合同的兩類訂單都計算在內。然而，只有後一種情況，即簽訂合同後，風機廠才能收到預收款。
2010年，華銳手中可能握有大量中標但未簽合同的訂單，而這些訂單是收不到任何預收款的，在目前風電項目核准難度加大的情況下，如果華銳已備貨生產，那麼資金自然被大量長期佔用在存貨上。
付款方式漸變
無獨有偶，中國風機行業另一領軍企業金風科技（002202.SZ/02208.HK）最新年報中也有同樣的問題：2010年金風科技在營業收 入和利潤總額分別增長63.8%和40.5%的情況下，經營性現金流卻從2009年的13億元迅速下降到1.8億元，下降幅度達到86%。
一位曾在金風科技任職的專業人士向財新《新世紀》記者表示擔心，「這個行業很看重訂單數和預收貨款是否匹配。」
據他所知，金風科技和華銳2010年拿到的風電項目訂單很多，風機廠與風場開發商過去的付款方式為：簽單時，風場開發商向風機廠支付貨款的10%，投料時付30%，交貨時再付40%，最後安裝調試後結清尾款。所以訂單數和預收貨款應保持一定比例的對應關係。
但是上述風電行業人士發現，金風科技和華銳2010年預收貨款都下降得很厲害。究其原因，除了訂單數不能真實反映供貨合同簽訂量，很大程度上是風場開發商紛紛延遲付款所致。
另一位風電行業人士告訴財新《新世紀》記者，「現在隨著行業競爭的加劇，這個行規已經慢慢被打破，開發商要求延後支付30%的投料款。一些小廠商先開始鬆口，而後蔓延到大廠。」
為什麼行規逐漸向開發商一側傾斜？從這幾年風機市場的變化可以窺見端倪。前幾年風機行業風光無限，利潤率很高，吸引了很多企業來做利潤率最高的風機整機裝配。經過幾年發展，風機行業的產能已經遠遠超出本年度實際的裝機量，風電行業產能過剩問題日益突出。
華銳風電的一位內部人士回憶起2007-2008年市場盛況時說，那時華銳的風機供不應求，許多客戶直接將車開到廠門口等著拉貨，通常會預先支 付貨款，或者迅速結款。但情況在2009年開始慢慢變化，到了2010年，則完全變成了買方市場。他承認，市場環境的變化對風機企業的收款有影響。
一位來自五大發電公司下屬風場的業內人士也證實了這種說法，「2008年我們招標時，一千瓦機組大概是5000到6000元人民幣，現在不到4000元。風機廠之間的競爭越來越激烈，所以開發商這邊肯定要壓一點款。」
同時，國家信貸政策的收緊也對風場開發商加了一道緊箍咒。上述風場人士介紹說，以華能集團為例，以前華能的風電項目可以在基準利率上打九折拿到銀行長期貸 款。因為風電是國家扶持發展的項目，而且不受燃料成本上漲影響，銀行認為風電項目的償債能力要優於火電。但是在國家信貸緊縮的大背景下，華能的風電項目現 在得按基準利率或在基準利率上加0.05才能拿到銀行貸款。
陶剛也告訴財新《新世紀》記者，存款準備金率提高、利率提高，很多企業都很缺錢，也影響到了企業的一大批客戶。
「這是一種連鎖反應，如果我們的客戶資金鏈緊張，那它們與華銳結款的週期也會相對拉長。」陶剛說，結算方式也更加多元化。以前是現款結算，如今 結款方式常常是組合式的，比如是現款與承兌、與融資租賃等方式的結合。這無形中又拉大風機廠現金回籠的週期，造成應收賬款周轉率的下降。
「今年的日子都不好過」
中國風機市場上的風機廠分為三個梯隊，第一梯隊包括華銳風電、金風科技和東方電氣（600875.SH），2010年三家加起來的市場份額超過57%。再加上排名前20位、稱為「第二梯隊」的風機廠，這23家企業在2010年貢獻了高達98%的市場佔有率。
而全國風機廠據估計有80多家，那些排名靠後，被稱為「第三梯隊」的廠家幾乎不能量產，或是仍處於研發階段。在國產風機千瓦價格已降到人民幣3400、3500元時，這些還未實現規模化經營的小廠生存壓力可想而知。
明陽風電首席運營官郝義國今年4月接受媒體採訪時稱，未來三年可能是風電行業洗牌的時候，「目前很多風機廠報價每千瓦3500元，據我所知一些小的風機廠，其採購成本就超過每千瓦5000元」。
對於目前風機市場的生態環境，陶剛引用了一個經濟學經典理論來詮釋。他稱，競爭初期，廠商肯定會享受一段超額利潤率；後來大家都來幹，利潤率就 降到行業平均利潤。市場總有非理性成分，所以必將從充分競爭發展到過度競爭，然後開始行業洗牌，最終又回到正常利潤率。「我覺得我們風機行業正處於從充分 競爭到過度競爭這個階段。」
洗牌已經悄然開始。2009年進入風電研發領域的哈空調（600202.SH），今年1月28日發佈公告宣佈，將停止目前的風機研發活動，撤出風機市場。
中國可再生能源學會風能專業委員會副理事長施鵬飛告訴財新《新世紀》記者：「行業洗牌已經開始了，只不過最終誰出去、誰不出去還不太明確。」
一方面是風機行業洗牌趨向初現，另一方面風電上網瓶頸難破。今年2月24日甘肅酒泉發生的風機脫網事故，引起電監會高度重視。電監會近日發佈了 《風電、光伏發電情況監管報告》，提出風電發展的幾大問題。電監會認為，中國部分地區存在大規模風電難以消納、電網建設跟不上風場建設速度等問題。
同時，國家能源局正研究制定規範風電項目審批制度的管理辦法。據五大電力公司內部人士介紹，裝機容量在5萬千瓦以下的風電項目，以前一直由地方政府核准。
為了項目盡快上馬，很多地方出現了大量4.95萬千瓦或4.93萬千瓦項目的現象，「哪怕本來是15萬千瓦的項目，也可以做成三個4.95或4.93的項目去申報。」
目前正在制定中的管理辦法重新規定，地方政府在核准裝機容量在5萬千瓦以下風電項目之前，必須拿到國家能源局的覆函，否則不予通過。
電監會和國家能源局的種種措施顯示，新增風電場項目今年將很難高速增長，多家券商分析機構也紛紛下調2011年風機市場增長率，預計增長率將與2010年持平或者略有降低。
一位風電行業的投資人士向財新《新世紀》記者表示，「今年的日子都不好過。」包括摩根士丹利和高盛在內的海外大投行都在唱空金風科技等中國風機領軍企業。 從國際範圍來看，美國和歐洲的風機市場近幾年亦表現疲軟。不過這位投資人士同時認為，現在也是資金進入風電市場的好時機，低價進入後可以靜待市場的整合， 等並網問題、風電輸送問題得到解決後，中國風機市場有望再現曙光。
本刊記者蒲俊對此文亦有貢獻
電商價格戰正酣，網上勝負尚未最終見分曉，商家實體店卻已備感受傷。
記者8月16日走訪位於北京多家國美和蘇寧電器(微博)賣場發現，偌大的展廳顧客屈指可數，櫃檯前的銷售員顯得異常清閒，當被問及銷售情況時，多數表示「不好」。
事實上，記者調查發現，實體店不僅顧客少了，連之前已經進行了交易的客源也在流失。
「網店的價格比這兒便宜了一千多元，幸虧還沒發貨，趕緊來辦理退貨了。」記者在大興區一家蘇寧電器遇到了前來退貨的消費者張先生，他告訴記者，他其實很少網購，尤其是買大件的商品時更信賴的還是實體店，但當他發現網上價格比實體店低這麼多時，也禁不住誘惑了。
徐小姐也和張先生一樣，剛剛在蘇寧電器辦理完退貨。徐小姐今年「五一」促銷期間以6699元在蘇寧電器購買了一款原價7999元的46英吋液晶電視，雖然 10月份徐小姐的新房才能裝修完畢，但蘇寧電器可以根據消費者的需求安排送貨時間，並且承諾在未送貨安裝時若降價可以隨時退貨或者退差價。
8月上旬，發現這款電視在京東商城的售價降到了5999元，徐小姐便開始考慮是否退貨改在京東商城上購買。8月15日，電商價格戰打響後，這款電視的價格又降到了5399元，比自己買的便宜了1300元，徐小姐這下沒必要再猶豫了，立刻到蘇寧辦理了退貨。
「最近很多人來退貨，特別是這兩天，網上價格的確比我們低太多了。」蘇寧電器一位店員無奈地告訴記者，消費者的做法他們也十分理解，換作自己也會選擇退貨去網店買，要知道像蘇寧易購(微博)、京東商城這樣的網店，信譽一點都不比實體店差。
國美電器(微博)也遇到了同樣的情況，據國美電器的店員介紹，他們店幾乎每天都有顧客前來退貨。
「今天一天都快過去了，除了退貨的，一共也沒見過幾個顧客。」國美電器上述店員向記者抱怨道，最近半年自己的業績幾乎都完不成，收入也少了很多，有些顧客選擇來實體店也是為了看電器實物，然後再去網上購買。
記者8月16日下午在國美電器一家實體店看到，近一個小時時間裡，一共只有三撥顧客光臨，並且沒有購買任何電器就離開了。而這家國美電器緊挨著的大型綜合商場，卻是川流不息。
這個情況也許正是京東商城CEO劉強東想看到的，劉強東8月14日放言：大家電連續三年零毛利，大家電價格要比國美、蘇寧實體門店低10%。
而這麼做的原因，是因為大家電是國美、蘇寧的命根子，小家電與3C都不賺錢，如果國美、蘇寧大家電一年五六百億的銷售額被打下來，那麼線下的實體店的地位就岌岌可危。
劉強東的另一個做法卻徹底激怒了美蘇(國美、蘇寧)：在全國招聘5000名美蘇價格情報員。任何客戶在國美、蘇寧買大家電時，如果京東便宜不足10%，價格情報員現場核實屬實，京東立即降價或者現場發券。
針對這一「宣戰」，國美、蘇寧宣佈，除了網上和京東「死磕」到底外，實體店也將迎戰。
記者注意到，儘管蘇寧和國美都已宣佈將實行線上線下同價，這些電器的標價仍未做太大改動，有的甚至高於網上價格幾千元。
「我們還沒有接到相關通知，應該是炒作的噱頭吧！」國美電器一位員工對於國美線上線下同價銷售的消息將信將疑，他告訴記者，實體店成本高於電商很多，並且電器廠商也承擔了部分人工成本、促銷成本和貨架租金等，就算國美決定降價，廠家應該也不會同意。
電商成本低於實體店很多，劉強東也是這樣號稱的：「京東進貨價比國美蘇寧高大概3個點，但京東成本比國美蘇寧低15個點。」
對此，有業內人士表示，京東商城的快速崛起和強大使得美蘇越來越沒有安全感。值得注意的是，受電商衝擊的影響，蘇寧已經停止了門店大擴張。蘇寧財報顯示，上半年，蘇寧電器在大陸新開連鎖店79家，置換和關閉連鎖店74家，這是蘇寧7年來第一次減少了線下的門店數量。
同一時間，多年來快速開店的國美也放慢步伐，有報導稱「國美今年將減少經營面積10%到15%」。
郭台銘再遇 「蘋果劫」
儘管一季度營收同比下滑19.21%已經不是好消息，但郭台銘還面臨著更大的壞消息。郭台銘是鴻海精密工業股份有限公司(2317.TW，大陸俗稱「富士康」)董事長兼總裁。
「2013年3月15日，蘋果公司退回500萬部手機，原因在於外觀不符合標準或者是出現功能不良的問題。」富士康一位不願具名的知情者告訴《中國經營報》記者，質量不合格的蘋果手機總數甚至高達800萬部。
為了提升「良率」，郭台銘於4月16日12時許來到深圳觀瀾鴻觀科技園C03 樓3層視察。他提出了「提升良率、專業培訓、凝聚士氣」的12字主張，並表示自己在觀瀾設立了辦公室，良率達不到要求他就不走。
按照蘋果手機「重工」(即重新生產出來，還用原來機器的部分原件)每台約200元的人工成本核算，僅上述500萬~800萬部不合格iPhone一經重新處理，鴻海就需要支付10億~16億元的額外成本。這意味著，2012年，鴻海內部負責iPhone代工的iDPBG(數位產品事業群)2/3的利潤將付諸東流。
高管「地震」
鐘依華已經意識到了iDPBG的兩大管理問題——不良率過高、產品質量控制存在疏漏。
4月1日，《中國經營報》獨家報導富士康iDPBG原總經理鐘依華2012年年底「長期休假」，繼任者鐘成裕短期內蹊蹺地再次被替換。2013年3月27日起，陳輝龍已開始掌舵鴻海旗下這一最受關注事業群。(詳見4月1日《富士康疑現「系統性危機」》C1版)。
據上述知情人透露，鐘依華其實還是iDPBG總經理，只是受到富士康「賄賂門」(高管收取供應商賄賂)的影響，由於公司調查事件原委，他需要避嫌。至少到2013年1月份，鐘依華還出席iDPBG事業群年終動員大會。
在此次動員大會上，鐘依華的講話精神是「深刻反省、策勵未來」。「深刻反省」這類用詞的出現，表明鐘依華已經意識到了iDPBG的兩大管理問題——不良率過高、產品質量控制存在疏漏。
這一講話的部分內容刊登在了2013年2月28號出版的《鴻橋》雜誌上。《鴻橋》是富士康科技集團的內部刊物。而作為iDPBG原副總經理，鐘成裕對於事業群上述重大問題同樣難脫干係。正是在與蘋果公司就500萬~800萬部手機的後續處理問題上，鐘成裕與蘋果方面負責人發生了衝突。
爆料鐘成裕離任的iDPBG員工透露：「CY(即鐘成裕，本報注)3月25日去見客戶談判，不知為何與客戶吵架。 後來郭台銘給他打電話，他卻與郭爭執起來。然後下午CY就沒來……」
也是在此情形下，郭台銘選擇了鴻海內部核心高管中資歷較淺且任職履歷欠缺生產線管理經驗的陳輝龍出掌iDPBG。
二次事故
由於每部手機「重工」的人力成本就高達200元， 還不包括其他換部件的費用，富泰華將至少額外支出10億~16億元。
iDPBG雖然是富士康內部的子事業群，卻也是獨立的法人實體——公司註冊名為富泰華工業(深圳)有限公司(下稱「富泰華」)。
富泰華於2002年4月成立，原本主要是代工桌上型計算機、MP3、計算機主機板等產品，但隨著蘋果的崛起，專注於代工蘋果產品 。像蘋果音響、iMac由其DSD部門負責，蘋果筆記本電腦在富士康深圳龍華園區整個D棟區生產，iPhone則由富泰華位於深圳觀瀾園區、鄭州園區、還有太原園區D1~D4棟的部門代工。
出於業務需要，富士康在太原並不用鴻海名號，而是註冊為鴻富錦工業太原有限公司(下稱「鴻富錦」)。基於此，富泰華太原子公司也就掛到了鴻富錦名下。
「這其實不是富泰華第一次遭遇產品不良問題。」上述知情人士說，2010年8月27日，富士康就曾因為產品的出貨良率達不到蘋果公司的標準而向後者賠償8億元：「數量不清楚，應該不少， 具體多少無法統計。」
而這次，經過鐘成裕的「吵架」和與蘋果的協商，蘋果公司沒有就3月15日的「退貨」要求賠償。但由於每部手機「重工」的人力成本就高達200元， 還不包括其他換部件的費用，富泰華因此將至少額外支出10億~16億元。
那麼，究竟是什麼原因導致了以垂直整合、快速海量出貨而聞名的富士康，時隔兩年再次出現因產品的出貨良率達不到蘋果公司的標準而「重工」？
在上述知情者看來，富泰華發展過快、管理跟不上是關鍵。在蘋果產品的熱銷面前，富泰華也開始了「大躍進」。
2010年前後，負責代工生產iPad平板電腦的iDSBG(創新數位系統事業群)從iDPBG分離出去。彼時，iPhone、iPad等蘋果產品正受到全球消費者的熱捧。作為代工最核心的生產線，iDSBG、iDPBG都大力擴產線、招人手。
「那時候升職很容易，但問題是蘿蔔快了不洗泥，對這些從生產線成長起來的幹部而言，生產線快速擴張帶來的 管理水平是這些『小年輕們』的大考驗。」上述知情者透露。
但更關鍵的是，2010年6月之前，富士康內部的稽核及QC(質量控制)部門權力極大。彼時，稽核部門只要發現產線員工不符合操作流程甚至是工作時說話，都有極大的權力影響該生產線的績效考核，最終反映在工資收入上。
也正是這些有點不近人情的「嚴苛」管理，導致富士康常被外界稱之為「血汗工廠」。而2010年上半年爆發的一系列員工「墜樓」事件，讓此前的管理系統有了「漏洞」。
「稽核及QC部門一向權力極大，但那是以前， 現在不同了。自從2010年員工跳樓公司要承受各種壓力，稽核工作就開始不那麼嚴格了。」上述知情者表示，富士康的品質流程不是全檢，而是抽檢。但在公司快速擴大過程中，各種管理問題層出不窮。
本報記者就此種種致電富士康。但在截稿之前，對方尚未置評。而其內部另一中層核心人士向記者確認，良率過低確實是目前郭台銘最為頭痛的大事，「與這相比，投資機器人(33.120,0.99,3.08%)、發力光伏都是『浮云』。」
可以確證的是，清明節過後，富泰華深圳、鄭州、太原三個廠區全面停線整頓；而後，蘋果公司也派人進駐調查。4月15日，富泰華才開始陸續小批量生產，在產量很小，每天每條產線1000~2000部iPhone的情形下，良率也僅有95%。
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二○一三年底，電子商務接單攀高峰：從十一月的中國光棍節、歐美感恩節，到年終耶誕節，電子商務交易額都比前一年大幅成長。但狂歡過後，物流業者發現退單率也邁向高峰。慣性退貨，已成了電商產業最頭痛問題之一。 根據中國最大購物網站淘寶的數據，去年十一月十一日光棍節，全國交易額創人民幣三百五十億元（約合新台幣一千七百億元），較前一年成長四五％，手機下單占比更是成長超過三倍。 隨後而來的歐美感恩節、耶誕節亦是購物旺季，熱烈買況有得比：市場研究與調查機構comScore統計，從二○一三年十一月底到十二月底，美國共有四個購物週期，整體而言，電子商務營收達三百一十五億美元（約合新台幣九千四百億元），年成長率九％。其中還曾出現單日銷售額逾十七億美元，創新史上紀錄。 從數字看來，隨著智慧型手機普及，往後電子商務市場只會加速膨脹，對業者來說，這個趨勢恐怕是福，也是禍。 淘寶退貨比率達二五％ 零售業顧問薩門（Kurt Salmon）指出，電子商務業績飆升，表象之外卻有不為人知的苦衷：退貨率高，而且還在年年攀升。據估計，淘寶的退貨率約為二五％，歐美則是三三％。快遞業者優比速（UPS）就預期，二○一三年耶誕購物季退貨量，較前期高出一五％。 事實上，苦的不只是物流業者，賣家受傷更重。《經濟學人》（The Economist）分析，行動下單讓消費者下手容易，退貨也不手軟，尤其是電子商務業者的產品無法親身試用，它們的退貨政策比實體店面還要慷慨，以至於每逢購物旺季過後，部分店家都難逃賣出一百樣，退回五十樣的苦果。 《經濟學人》還舉研究結果說明，電子商務業者光是處理退貨商品，平均成本居然就高達六至十八美元，對這個平均賺不到一成的微毛利產業來說，退貨成本高得驚人。特別是如果店家倒楣碰上了慣性退貨狂，利潤還恐怕會被蝕光。 德國追蹤網購行為的學者舒茲（Christian Schulze）發現，慣性退貨狂雖只占總客戶五％，卻老愛買十退八，若撇開這群人的壞習慣不計，電子商務業者的利潤竟可提升五成左右。無怪乎亞馬遜（Amazon）去年被媒體爆料關閉某些退貨狂顧客的帳戶時，理直氣壯說：「當顧客沒有顯露一位消費者應有的購買和退貨行為時，帳戶就會被封閉。」 不過，好好和這個五％族群說再見，可是一門藝術，時尚店家偏好贈送美妝和珠寶產品優惠券、3C店家則是送貨後客服人員追蹤組裝與使用狀況，降低退貨率。 | ||||||
日前，騰訊科技的一篇報導把剛剛赴美上市的聚美優品和京東再次推向輿論的風口浪尖，記者調查發現，以「禕鵬恆業」為代表的部分第三方供應商通過偽造虛假品牌授權書、報關單，以原單或海外代購的名義，向聚美優品、京東等多個電商平台銷售奢侈品假貨。
這家號稱「從海外供應商採購正品且通過正規渠道進入中國市場」的貿易公司經營包括阿瑪尼、巴寶莉、迪奧、愛馬仕等世界知名品牌旗下多種產品，但公司紙箱上的快遞卻顯示貨品來自湖北武漢、浙江、福建、廣東等地。
而當消費者發現質量問題後，撥打電商平台的服務電話則直接被轉接到假貨供應商，交其處理，即使投訴遠超正常現象，電商平台們依然置若罔聞，針對第三方看似嚴厲的條款在這些公司只是擺設。
聚美優品29日發佈聲明稱，針對「禕鵬恆業」在聚美平台涉嫌售假，現已啟動緊急調查，「禕鵬恆業」銷售的所有商品已從第三方平台下架停止發售，其店舖已被關閉。對於購買該店舖商品的消費者，聚美優品提供無條件退貨服務。此外，對於第三方平台資質審查上的失誤、合作商戶業務流程上的漏洞，聚美優品表示會深刻反省、追究責任、進行嚴肅整改和處理。不過，上述品牌相關產品依然在聚美優品上由其他店舖經營出售。
除了聚美優品，「禕鵬恆業」公司同時也在其他電商平台上銷售，只不過換了一個名字，如在京東上命名為「百納時尚」；國美在線上叫「百納奢品」，亞馬遜則是「恆業奢品」。對此，京東在微博發表申明稱，已對該店舖進行了關店處理，並向購買該店舖產品的消費者提供無條件退貨服務。
從曝出假貨的情況來看，出事的都是第三方平台商戶，且奢侈品是假貨重災區。那麼，到底是電商平台的審查漏洞還是睜一隻眼閉一隻眼？相關店商並未就是否知情這一關鍵信息做出回覆，而是均把責任推給第三方供應商。但禕鵬恆業的一名員工透露，這種情況普遍存在於各種給電商平台供貨的公司，電商平台並非不知情，但由於這樣的貨物價格比較便宜，能給電商平台帶來大量的人氣，同時又因為不是電商平台自己經營，就算被發現也能撇開關係，屬於互相利用。
受此影響，聚美優品股價28日出現大幅下跌，盤中一度下探至28.50美元，跌幅達10%。截至美東時間28日下午4時，聚美收於30.28美元，較前一日跌幅4.18%。目前聚美優品總市值42.99億美元。
新年一開始，３Ｃ通路龍頭燦坤就蒙受傳言之苦，電腦雜誌《PCDIY》以「王八卦」之名撰文，指燦坤在去年十二月收掉二十一家店面，因此造成對３Ｃ廠商的大退貨，本刊求證「王八卦」未果，而事主燦坤自然是嚴正否認。 燦坤發言人林彩莉無奈地表示，事前並未接到《PCDIY》的求證電話，就被單方面地報導關店，「二十一家很明顯是錯誤數字，不知道這網路謠言是怎麼來的？」林彩莉指出，燦坤十二月僅關閉三家小型店，且是「商圈重疊型」、兩三公里內有兩家的店面，趁著年底租約到期進行調整，是零售通路業常見的手法。 「燦坤的展店策略很明確，就是關小店、開大店，大店包含餐飲品牌的生活形態店。」檢視燦坤一四年前三季財報，營收、毛利其實都較一三年同期微幅成長，但營業費用卻多出六億元，影響稅後淨利，年衰退達二五％。林彩莉表示，燦坤積極布局餐飲，一四年算是「燦坤餐飲元年」，六個自有品牌加上兩個入股品牌，新增不少初期費用；另一方面，「關小店、開大店不是加一減一，大店的建置成本還是高出許多。」也是重要原因。
（鄧 寧） | ||||
三十天不合用都能退貨，快時尚業者打出的口號，讓你以為佔到便宜，其實，業者賺得比你想得還多。 你知道嗎？過年期間，當你大買新衣、逛好市多（Costco）或上網購物，因產品不合，而進行退換時，一個精密的商業盤算正在背後發生。 退貨，猛聽是很負面的訊息。 雙十一購物節後，中國最大電商阿里巴巴股價不漲反跌，兩個半月跌了一六％，原因之一竟是中國媒體謠傳，在兩個月前的雙十一購物節中，阿里巴巴的退貨率高達五成，儘管阿里巴巴對此傳言回應是：「阿里巴巴從來沒有相關的數據，」但傳言仍未終止。 但另一方面，卻有越來越多企業引用退貨策略。量販業者好市多（Costco）提供無條件退貨，快時尚品牌優衣庫（Uniqlo）、Zara跟H&M都給予顧客三十天商品未受損、不剪牌、不下水，即可退貨的服務。當競爭者提供更好的退貨條款，同業只得跟進。 我們到底該怎樣看退貨這件事，為什麼日前發生「林鳳營秒買秒退」事件，廠商仍願意這麼「大方」的給予退貨？ 對資本市場而言，過高的退貨率，確實會讓外資在評估企業真實營收表現時，變數大增。服裝代工商旭榮集團執行董事黃冠華說，多數的業者都已經把退貨成本算進售價。服飾的毛利率約六成到七成，高退貨率雖不至虧損，但是會拉低淨利。 行銷盤算： 退貨便利，能刺激顧客回購《麻省理工學院史隆管理評論》〈退貨可賺錢？〉（Can product returns make you money?）一文中，卻點出大量退貨會減少企業利潤，但是「適當的退貨率」比「零退貨」更能提高企業獲利。因為退貨便利，能刺激顧客回購次數與金額，消費者會想先買回家試再說，業者營收與獲利自然提升。甚至，企業運用大數據了解顧客的「退貨率」後，可以多發折價券給退貨率低的顧客，鼓勵他多購物。 政治大學商學院教授邱志聖也直指，這是創造差異化的最好方式。如，好市多可以以此跟對手做出區隔，且其挾著通路優勢，退貨後成本是由供應商吸收，它何樂不為？此外，好市多透過年費，篩選出了消費意識相對成熟的消費者，也有利於降低與控制退貨率。 心理學盤算： 時間給越鬆，越會留下商品這背後還有心理學盤算。美國德州達拉斯大學曾研究發現，退貨時間越寬鬆，退貨率不升反降，產生一種「稟賦效應」（endowment effect），意指擁有越久，顧客對商品逐漸產生擁有感，即使產品沒這麼合心意，也不會拿去退錢。 有意思的是，退貨管理還能影響企業成敗。 歌林跟Vizio就是絕佳案例。兩者在美國市場銷售液晶電視，因為美國允許消費者一個月後退貨，歌林的北美通路商新泰輝煌（Syntax-Brillian），高退貨率成為導致其聲請破產的原因之一；反觀Vizio為了處理退貨問題，北美公司有一半以上的人，都跟客服相關，降低退貨率，讓Vizio僅次於三星，成為北美液晶電視市占第二名。 以前，我們花很多時間處理如何賣商品，卻不願意花時間正視退貨這件事。因為認為前者會帶來營收，後者卻只會帶來成本。 但，當我們進入電子商務時代，這已是無法回避的課題。根據「Visa電子商務消費調查」，有八七％的消費者過去一年已有網路購物經驗。結合購物與社群的時尚網站U-style執行副總經理王侯堯指出，以前消費者到實體店面買東西，要退貨還要親自跑一趟；但現在，在網路想要退貨，只要一指搞定，退貨難度降低，退貨機率勢必較高。 戴森代理商經驗： 追蹤原因，退貨率降至三％正視退貨這件事，寶藏遠比想像多。 代理戴森（Dyson）吸塵器的恆隆行，其虛擬通路營收已經占戴森事業部兩成。其事業群副總經理曾逸晉分析，在電視購物開賣之初，退貨率達三成，所有的退貨不是變成展示機，就是得以七折福利品出售，損失不小。 他追究後發現，多數購買者都是買給另一半或父母，收貨人開箱後不會使用而退貨。他組成六人團隊，專門提供到府服務，一來是教學，二來是展示戴森吸塵器確實優於他牌，直接在顧客家裡吸地毯、吸窗簾，把電視購物那一套搬到顧客家實際展演「眼見為憑」，退貨率馬上由三○％降低到一○％，有提供到府服務的，甚至可降低到三％。 就如同《哈佛商業評論》〈從退貨商品找商機〉一文所述，一個退貨原因，就是很寶貴的顧客意見，廠商可以藉此改善產品組合，甚至調整營運基礎架構的缺失。 在萬貨皆可退的時代，企業一個轉念，將決定「退貨」是成本或黃金。 【延伸閱讀】數字告訴你，退貨為何重要！ •88%網購顧客認為退貨物流零負擔是下單的重要原因•66%網購顧客在下單前會檢視退貨條款•58%消費者希望能無條件退貨•52%網購顧客認為附贈退貨單非常重要資料來源：comScore,2015 UPS Pulse of the Online Shopper 整理：曾如瑩 | ||||
9月27日工商總局網站消息，工商總局今日公布《網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法》並向社會公開征求意見。《征求意見稿》明確，網絡商品銷售者應當履行七日無理由退貨義務。經營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，參照本辦法執行。辦法自2017年3月15日起施行。
《征求意見稿》明確四類商品不適用七日無理由退貨規定，包括消費者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊。同時《征求意見稿》還明確了三種性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定。一是拆封後易導致商品性質改變、影響人身安全或者生命健康的商品;二是一經激活或者試用後價值貶損較大的商品;三是銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
《征求意見稿》要求，消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全的，視為商品完好。消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。《征求意見稿》指出，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標準如下：一是食品、藥品、保健品、化妝品、醫療器械、計生用品、辦公耗材、汽車耗材類：一次性密封包裝被損壞;二是電子電器類：進行未經授權的維修、改動，破壞、塗改強制性產品認證標誌、指示標貼、機器序列號等，有難以恢複原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡;三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受汙、受損。
關於退貨程序，《征求意見稿》規定，選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知。七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。網絡商品銷售者應當在收到退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。
《征求意見稿》明確指出，退款方式比照購買商品的支付方式。經營者與消費者另有約定的，從其約定。購買商品時采用多種方式支付貨款的，一般應當按照各種支付方式的比例以相應方式退款。除征得消費者明確表示同意的以外，網絡商品銷售者不應當自行指定其他退款方式。
消費者采用積分、代金券、優惠券等形式支付貨款的，網絡商品銷售者在消費者退還商品後應當以相應形式返還消費者。消費者購買商品時采用信用卡支付方式並支付手續費的，網絡商品銷售者退款時可以不退回手續費。禮包、套裝或滿減優惠活動中的部分商品退貨，導致不能再享受優惠的，根據購買時各商品價格進行結算，多退少補。
《征求意見稿》還規定，消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一並退回。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。如果贈品不能一並退回，經營者可以要求消費者按市場價支付贈品價款。商品退回所產生的運費依法由消費者承擔。經營者與消費者另有約定的，按照約定。
《征求意見稿》特別指出，對能夠完全恢複到初始銷售狀態的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售;對不能夠完全恢複到初始狀態的無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著的方式將商品的實際情況明確標註。
《征求意見稿》要求，工商行政管理部門應當結合網絡購買商品的特點，暢通消費者訴求渠道，及時受理和依法處理消費者有關七日無理由退貨的投訴、舉報。《征求意見稿》強調，網絡商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規定，擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品範圍的，予以警告，責令改正;拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。《征求意見稿》提出，網絡商品銷售者違反本辦法規定，有下列情形之一的，依照《消費者權益保護法》第五十六條有關規定予以處罰：一是收到退貨通知後未及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人等有效聯系信息，致使消費者不能辦理退貨手續並超過十五日的;二是未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨並超過十五日的;三是以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨並超過十五日的;四是在收到退回商品之日起七日內，未向消費者返還已支付的商品價款並超過十五日的。
《征求意見稿》明確，網絡商品銷售者違反本辦法第二十五條規定，銷售不能夠完全恢複到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標註商品實際情況的，違反其他法律、行政法規的，依照有關法律、行政法規的規定處罰;法律、行政法規未作規定的，予以警告，責令改正，並處一萬元以上三萬元以下的罰款。
10月12日消息，中國消費者協會今日發布消息稱，中消協將監督三星公司做好SM-N9300 Galaxy Note7手機召回工作，消費者退機或者換機時，三星公司不能以手機有損，包裝或附件不全、有損為由拒絕召回。消費者如持有合約機，應享有同等的被召回的權利，且三星公司不應在合約機與話費之間的計費標準上做出不利於消費者的規定。
中消協要求，消費者選擇退機的，三星公司應在合理期間內提供備用機，供消費者正常使用。如遇到缺乏發票等憑證時，三星公司有義務對應自身銷售記錄、後臺激活記錄查詢確定，履行召回義務，不得以此為由拒絕退貨。
中消協提出，消費者選擇換機的，三星公司對其他型號手機的計價應合理，且應在更換時提供全新的三包憑證，對購買憑證做出明確有效的更正。三包有效期自更換之日起重新計算。
消費者在退機或換機過程中，三星公司應為消費者提供數據存儲轉換服務，並做好保密工作。另外，消費者因配合本次召回所產生的產品郵遞費用等運輸必要費用由三星(中國)投資有限公司承擔。
中消協同時提出，三星公司應向發生爆炸問題的消費者致歉，並依法賠償消費者損失。
原文如下：
自 2016年10月11日起，三星(中國)投資有限公司(以下簡稱三星公司)召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數字移動電話機，共計190984臺(包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產品)。本次召回事件涉及眾多消費者的人身財產安全，為了切實保護消費者合法權益，中國消費者協會將監督三星公司做好召回工作，並提出如下具體要求：
一、消費者退機或者換機，三星公司不能以手機有損，包裝或附件不全、有損為由拒絕召回。
二、消費者如持有的合約機，應享有同等的被召回的權利，且三星公司不應在合約機與話費之間的計費標準上做出不利於消費者的規定。
三、消費者選擇退機的，三星公司應在合理期間內提供備用機，供消費者正常使用。
四、消費者選擇退機時，如缺失發票等憑證，三星公司有義務對應自身銷售記錄，後臺激活記錄查詢確定，履行召回義務，不得以此為由拒絕退貨。
五、消費者選擇換機的，三星公司對其他型號手機的計價應合理，且應在更換時提供全新的三包憑證，對購買憑證(發票等)做出明確有效的更正。三包有效期自更換之日起重新計算。
六、在消費者退機或換機過程中，三星公司應為消費者提供數據存儲轉換服務，並做好保密工作。
七、消費者因配合本次召回所產生的產品郵遞費用由三星(中國)投資有限公司承擔。有關郵遞費用，三星公司應明確有利於消費者的適用方式。
八、按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨……依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”因此，本次召回中，三星公司所承擔的應是運輸等必要費用，不應局限於郵遞費用。
九、三星公司應向發生爆炸問題的消費者致歉，並依法賠償消費者損失。
中國消費者協會將密切關註並受理消費者在此次召回中遇到的問題，督促三星公司及時、有效完成召回。
10月13日消息，據美國科技新聞網站The Verge報道，最近社交新聞網站Reddit上的用戶報告稱，他們曾經在亞馬遜網站購買過Note 7手機的專用配件，如今都已經獲得了退款，其中的一些商品已經過了三十天的退貨有效期。
亞馬遜的一名發言人對美國媒體表示，在絕大多數案例中，亞馬遜對於Note 7智能手機的退貨退款政策同樣適用於Note 7的配件。目前美國消費者可以直接聯系亞馬遜網站客服，單獨報告Note 7配件的退款申請。
目前還不清楚亞馬遜內部是統一出臺了有關Note 7手機配件的退貨政策，還是針對消費者的個別請求案例單獨進行處理。
另外，亞馬遜早已進入中國市場，目前亞馬遜中國網站是否同樣支持Note 7手機配件的退款，還無法證實。
在進行全球召回時，三星電子的Note 7手機已經在全世界銷售了250萬部，在美國銷售100萬部，此外全球的零配件廠商也推出了Note 7專用的產品，其中包括手機保護套、無線充電座等等。
三星電子在官網就Note7爆炸事件發布公告稱，要求持有Note 7原始手機和置換機的用戶關機，並停止使用。同時將要求全球所有運營商和零售合作夥伴停止Galaxy Note 7銷售和置換。隨後又發布公告，正式確認Galaxy Note 7中斷生產。
而與Note7配套的這些配件是否也將停產停售，尚不得而知。